【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)交換駕駛 ? 在客戶(hù)試駕的過(guò)程中，如果銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶(hù)將車(chē)停到安全的地方，改試駕為試乘 ? 分組演練試乘試駕四個(gè)流程。 小組討論 報(bào)價(jià)及簽約成交 議價(jià)成交順利展開(kāi)的關(guān)鍵在于銷(xiāo)售顧問(wèn)能否和客戶(hù)建立充分信任 , 只有當(dāng)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)的疑慮獲得解決 , 并且感受到獲得的價(jià)值 (理性及感性 )超越了其支付的成本時(shí) , 客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生積極成交的意愿 。 抗拒是客戶(hù)有意無(wú)意中流露出的一種信號(hào) ? 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 ? 比想象中的貴 ? 我想討價(jià)還價(jià) ? 我認(rèn)為不需要 ? 我負(fù)擔(dān)不起 ? 我作不了決定 ? 未能使我信服 客戶(hù)的抗拒處理 議價(jià)成交時(shí)常見(jiàn)的抗拒 客戶(hù)的抗拒處理 ? 不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象 ? 客戶(hù)產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因： 客戶(hù)抗拒的原因 誤解 /錯(cuò)誤信息 存疑 不滿(mǎn) 客戶(hù)的抗拒處理 處理抗拒的要點(diǎn) 6 處理抗拒的原則： 先處理情感，再處理事情 客戶(hù)的抗拒處理 同意并中立化 明確抗拒所在 提出解決方案 尋求顧客認(rèn)同 客戶(hù)的抗拒處理 抗拒處理的技巧 承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償 當(dāng)顧客的話語(yǔ)有損到我們的品牌形象，產(chǎn)品特或個(gè)人情況時(shí)。 延緩太早或不便于回答的異議。向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議 比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 對(duì)某些非真正或重要的抗拒不予解答 預(yù)防可能出現(xiàn)的異議 6 客戶(hù)的抗拒處理 抗拒處理應(yīng)對(duì)話術(shù)演練 預(yù)防法 好的，我再考慮考慮吧 你們的價(jià)格太貴了 提速太“肉” 發(fā)動(dòng)機(jī)太老了 成交 技巧 ? 正面假定式 ? 二選一式 ? 提問(wèn)，等待回應(yīng) ? “如果”式 ? 將來(lái)發(fā)生式 ? 按部就班式 新車(chē)交付 銷(xiāo)售過(guò)程中，前期對(duì)客戶(hù)的承諾在交車(chē)環(huán)節(jié)開(kāi)始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。交車(chē)環(huán)節(jié)的客戶(hù)體驗(yàn)是創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)開(kāi)始。本單元主要目的在于通過(guò)制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車(chē)過(guò)程能創(chuàng)造客戶(hù)的熱情，加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，令客戶(hù)對(duì)交車(chē)過(guò)程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 交車(chē)的步驟 交車(chē)預(yù)約 交車(chē)接待 保修事項(xiàng)及售后服務(wù)說(shuō)明 新車(chē)試駕 /交車(chē)儀式 交車(chē)前的準(zhǔn)備 車(chē)輛點(diǎn)交及操作講解 分組演練以下場(chǎng)景： ? 打電話給客戶(hù)預(yù)約交車(chē) ? 客戶(hù)現(xiàn)訂現(xiàn)提車(chē)的交車(chē)演練 小組討論 售后跟蹤 售后跟蹤是維系客戶(hù)關(guān)系 ,建立客戶(hù)忠誠(chéng)的重要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會(huì)根據(jù)客戶(hù)的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴(lài)的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷(xiāo)售人員賴(lài)以成功的秘訣。 售后跟蹤的要點(diǎn) 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 售后跟蹤的準(zhǔn)備 ? 查閱客戶(hù)基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購(gòu)買(mǎi)車(chē)型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃 ? 依據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)潛力，影響力，等對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)． 新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)后三天內(nèi)與客戶(hù)電話聯(lián)系，關(guān)心新車(chē)使用情況 ? 交車(chē)后一周內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)將交車(chē)儀式的照片寄送給客戶(hù) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)需將客戶(hù)反饋信息詳實(shí)地記錄在客戶(hù)管理卡上 ? 特約店的客服部經(jīng)理應(yīng)在交車(chē)后一周內(nèi)致電客戶(hù)，作購(gòu)車(chē)致謝與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)藉客戶(hù)對(duì)車(chē)輛使用狀況有好感時(shí)，請(qǐng)其推薦有購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶(hù) 定期聯(lián)系跟蹤 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)制定客戶(hù)跟蹤管理計(jì)劃，用電話、信件、短信或 與客戶(hù)保持聯(lián)系，關(guān)心客戶(hù)的用車(chē)情況。 ? 交車(chē)后每三個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶(hù)信息填入客戶(hù)信息管理卡，及時(shí)更新。 ? 主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)提供可能的潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，無(wú)論成交與否，都要感謝客戶(hù)的推薦。 ? 若有相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，主動(dòng)熱情地邀請(qǐng)客戶(hù)參加。 ? 售后部門(mén)應(yīng)做好客戶(hù)維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶(hù)信息，每 3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時(shí)定程保養(yǎng)的邀請(qǐng)。 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā) 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)是一種拓展客戶(hù)來(lái)源的高效率及低成本的方法。開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)包括確認(rèn)潛在客戶(hù)，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶(hù)。為能達(dá)到最大的成功，銷(xiāo)售顧問(wèn)每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的 要點(diǎn) 2 接觸潛在客戶(hù)的途徑 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的方法 接觸潛在客戶(hù)的途徑 接觸潛在客戶(hù)的途徑 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)的分類(lèi) 戰(zhàn)敗客戶(hù) 有望客戶(hù) 保有客戶(hù) 潛在客戶(hù) 尚未接觸，也尚未購(gòu)車(chē)的客戶(hù) 已經(jīng)接觸，但購(gòu)買(mǎi)他牌的客戶(hù) 已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購(gòu)車(chē)的客戶(hù) 已經(jīng)接觸，但尚未購(gòu)車(chē)的客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 潛在客戶(hù)的 方法 客戶(hù)拜訪 直郵 電話 個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ? 初次拜訪不以銷(xiāo)售為目的 ? 事先預(yù)約或者你讓對(duì)方覺(jué)得你是有預(yù)約的 ? 了解對(duì)方背景（想想有哪些途徑？） ? 準(zhǔn)時(shí)（進(jìn)場(chǎng)，退場(chǎng)） 客戶(hù) 拜訪 客戶(hù)拜訪的原則 客戶(hù) 拜訪 客戶(hù)拜訪的流程 開(kāi)場(chǎng) 轉(zhuǎn)入主題 傾聽(tīng) 告別 準(zhǔn)備 表卡基礎(chǔ)概念與操作 表卡的作用和意義 在銷(xiāo)售管理中，表卡起到了舉足輕重的作用，很大程度上，銷(xiāo)售管理體系的運(yùn)行要依靠表卡運(yùn)行來(lái)支撐。表卡不僅僅是記錄，同時(shí)也是內(nèi)審和外審的證據(jù)。在一定程度上，表卡的成熟程度，也體現(xiàn)著質(zhì)量管理體系的成熟程度。 在表卡使用中，具有分類(lèi)性、檢索性、追溯性、流程性、統(tǒng)計(jì)分析性等特點(diǎn)。能有效的提高銷(xiāo)售顧問(wèn)在日常工作中，綜合工作效率和客戶(hù)分類(lèi)管理能力，從而達(dá)到，減輕日常工作量，提高接待能力和成交率等重要指標(biāo)。 市場(chǎng)分析 客戶(hù)接待 意向跟蹤 顧問(wèn)業(yè)績(jī) 業(yè)績(jī)趨勢(shì) 銷(xiāo)售業(yè)務(wù) 車(chē)輛管理 客戶(hù)管理 ? 市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表 ? 展廳流量日?qǐng)?bào) ? 展廳流量月報(bào) ? 經(jīng)銷(xiāo)商意向跟蹤明細(xì)表 ? 經(jīng)銷(xiāo)商意向跟蹤匯總表 ? 今日業(yè)務(wù)活動(dòng) ? 有望客戶(hù)進(jìn)度管制表 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)看板 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)意向日看板 ? 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理日看板 ? 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理周看板 ? 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理月看板 ? 業(yè)績(jī)趨勢(shì)明細(xì)表 ? 業(yè)績(jī)趨勢(shì)匯總表 ? 客戶(hù)信息卡 ? 車(chē)輛表 ? 車(chē)輛庫(kù)存與資金看板 ? SGM三表卡 展廳流量統(tǒng)計(jì)表 有望客戶(hù)進(jìn)度管制表 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 客戶(hù)信息卡 提供決策支持的報(bào)表分析 來(lái)店客流量登記表 (手工輔助表 ) 本表的好處： ? 及時(shí)登記客戶(hù)的基本信息和需求 ,并以此為據(jù)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)； ? 按此表的信息 ,錄入 DSM系統(tǒng)生成相應(yīng)表格 ,便于查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)； ? 工作量化，體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作效率和行業(yè)價(jià)值； ? 促進(jìn)流程有形化建設(shè)，體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)在準(zhǔn)備、接待和需求分析三個(gè)環(huán)節(jié)的工作能力； ? 工作量化細(xì)分，避免撞單，并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)交接和工作指導(dǎo) 。 與 DSM系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)： ? 此表格在ＤＳＭ系統(tǒng)中以展廳日志的形式體現(xiàn) ,并以此生成月度展廳客戶(hù)來(lái)店 (電 )及銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表； ? 更易查詢(xún)，并具有持續(xù)記錄、提醒和鎖定功能．（銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行回訪 ? 或客戶(hù)級(jí)別確認(rèn) ,否則系統(tǒng)將自動(dòng)鎖定該信息的所有變更功能 ,轉(zhuǎn)由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行處理 。） ? 創(chuàng)建展廳日志后，點(diǎn)擊創(chuàng)建購(gòu)車(chē)意向功能，可自動(dòng)生成有望購(gòu)車(chē)客戶(hù)管理卡和客戶(hù)信息管理卡； ? 大大降低了手工表格填寫(xiě)的工作量，提高效率； 對(duì)應(yīng)流程： ? 準(zhǔn)備 ? 接待 ? 需求分析 __________年 _____月展廳客戶(hù)來(lái)店 (電 )及銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表 (DSM 自動(dòng)生成 ) 建表單位 :________________________________________ 經(jīng)理審核 :_____________________________ 填表人 ：來(lái)店人數(shù)統(tǒng)計(jì)表來(lái)電人數(shù)統(tǒng)計(jì)表總計(jì)當(dāng)月銷(xiāo)售總量 展廳銷(xiāo)售率 客戶(hù)資料留有率 展廳成交率展廳銷(xiāo)售率 展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) 當(dāng)月銷(xiāo)售總量 展廳成交率 展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) 留有客戶(hù)資料數(shù) 前臺(tái)人員每日填寫(xiě)來(lái)店 電 人數(shù)統(tǒng)計(jì)表 銷(xiāo)售經(jīng)理月底做總計(jì)分析____________________P3P3P3= / = / ( ) , 時(shí)間段日期星期新增意向客戶(hù)數(shù)時(shí)間段日期星期新增意向客戶(hù)數(shù)新增意向客戶(hù)數(shù)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19