【文章內(nèi)容簡介】 客戶交換駕駛 ? 在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘 ? 分組演練試乘試駕四個(gè)流程。 小組討論 報(bào)價(jià)及簽約成交 議價(jià)成交順利展開的關(guān)鍵在于銷售顧問能否和客戶建立充分信任 , 只有當(dāng)客戶的購車的疑慮獲得解決 , 并且感受到獲得的價(jià)值 (理性及感性 )超越了其支付的成本時(shí) , 客戶才會(huì)產(chǎn)生積極成交的意愿 。 抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號(hào) ? 競爭產(chǎn)品更便宜 ? 比想象中的貴 ? 我想討價(jià)還價(jià) ? 我認(rèn)為不需要 ? 我負(fù)擔(dān)不起 ? 我作不了決定 ? 未能使我信服 客戶的抗拒處理 議價(jià)成交時(shí)常見的抗拒 客戶的抗拒處理 ? 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 ? 客戶產(chǎn)生不同意見的原因： 客戶抗拒的原因 誤解 /錯(cuò)誤信息 存疑 不滿 客戶的抗拒處理 處理抗拒的要點(diǎn) 6 處理抗拒的原則： 先處理情感，再處理事情 客戶的抗拒處理 同意并中立化 明確抗拒所在 提出解決方案 尋求顧客認(rèn)同 客戶的抗拒處理 抗拒處理的技巧 承認(rèn)競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償 當(dāng)顧客的話語有損到我們的品牌形象，產(chǎn)品特或個(gè)人情況時(shí)。 延緩太早或不便于回答的異議。向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議 比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 對(duì)某些非真正或重要的抗拒不予解答 預(yù)防可能出現(xiàn)的異議 6 客戶的抗拒處理 抗拒處理應(yīng)對(duì)話術(shù)演練 預(yù)防法 好的，我再考慮考慮吧 你們的價(jià)格太貴了 提速太“肉” 發(fā)動(dòng)機(jī)太老了 成交 技巧 ? 正面假定式 ? 二選一式 ? 提問，等待回應(yīng) ? “如果”式 ? 將來發(fā)生式 ? 按部就班式 新車交付 銷售過程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。交車環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)是創(chuàng)造忠誠客戶開始。本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強(qiáng)客戶滿意度，令客戶對(duì)交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 交車的步驟 交車預(yù)約 交車接待 保修事項(xiàng)及售后服務(wù)說明 新車試駕 /交車儀式 交車前的準(zhǔn)備 車輛點(diǎn)交及操作講解 分組演練以下場(chǎng)景： ? 打電話給客戶預(yù)約交車 ? 客戶現(xiàn)訂現(xiàn)提車的交車演練 小組討論 售后跟蹤 售后跟蹤是維系客戶關(guān)系 ,建立客戶忠誠的重要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會(huì)根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 售后跟蹤的要點(diǎn) 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 售后跟蹤的準(zhǔn)備 ? 查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃 ? 依據(jù)客戶的消費(fèi)潛力，影響力，等對(duì)客戶進(jìn)行分類． 新車交車后的跟蹤 ? 銷售顧問在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況 ? 交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ? 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實(shí)地記錄在客戶管理卡上 ? 特約店的客服部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購車致謝與客戶滿意度調(diào)查 ? 銷售顧問應(yīng)藉客戶對(duì)車輛使用狀況有好感時(shí)，請(qǐng)其推薦有購車意愿的潛在客戶 定期聯(lián)系跟蹤 ? 銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計(jì)劃，用電話、信件、短信或 與客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶的用車情況。 ? 交車后每三個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時(shí)更新。 ? 主動(dòng)請(qǐng)客戶提供可能的潛在客戶購買信息，無論成交與否，都要感謝客戶的推薦。 ? 若有相關(guān)促銷活動(dòng)，主動(dòng)熱情地邀請(qǐng)客戶參加。 ? 售后部門應(yīng)做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶信息，每 3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時(shí)定程保養(yǎng)的邀請(qǐng)。 潛在客戶開發(fā) 開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系。 潛在客戶開發(fā)的 要點(diǎn) 2 接觸潛在客戶的途徑 開發(fā)潛在客戶的方法 接觸潛在客戶的途徑 接觸潛在客戶的途徑 潛在客戶開發(fā) 客戶的分類 戰(zhàn)敗客戶 有望客戶 保有客戶 潛在客戶 尚未接觸，也尚未購車的客戶 已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶 已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶 已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶 開發(fā) 潛在客戶的 方法 客戶拜訪 直郵 電話 個(gè)人關(guān)系營銷 ? 初次拜訪不以銷售為目的 ? 事先預(yù)約或者你讓對(duì)方覺得你是有預(yù)約的 ? 了解對(duì)方背景（想想有哪些途徑？） ? 準(zhǔn)時(shí)（進(jìn)場(chǎng)，退場(chǎng)） 客戶 拜訪 客戶拜訪的原則 客戶 拜訪 客戶拜訪的流程 開場(chǎng) 轉(zhuǎn)入主題 傾聽 告別 準(zhǔn)備 表卡基礎(chǔ)概念與操作 表卡的作用和意義 在銷售管理中，表卡起到了舉足輕重的作用，很大程度上，銷售管理體系的運(yùn)行要依靠表卡運(yùn)行來支撐。表卡不僅僅是記錄，同時(shí)也是內(nèi)審和外審的證據(jù)。在一定程度上，表卡的成熟程度，也體現(xiàn)著質(zhì)量管理體系的成熟程度。 在表卡使用中，具有分類性、檢索性、追溯性、流程性、統(tǒng)計(jì)分析性等特點(diǎn)。能有效的提高銷售顧問在日常工作中，綜合工作效率和客戶分類管理能力，從而達(dá)到，減輕日常工作量，提高接待能力和成交率等重要指標(biāo)。 市場(chǎng)分析 客戶接待 意向跟蹤 顧問業(yè)績 業(yè)績趨勢(shì) 銷售業(yè)務(wù) 車輛管理 客戶管理 ? 市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表 ? 展廳流量日?qǐng)?bào) ? 展廳流量月報(bào) ? 經(jīng)銷商意向跟蹤明細(xì)表 ? 經(jīng)銷商意向跟蹤匯總表 ? 今日業(yè)務(wù)活動(dòng) ? 有望客戶進(jìn)度管制表 ? 銷售顧問業(yè)績看板 ? 銷售顧問意向日看板 ? 銷售業(yè)務(wù)管理日看板 ? 銷售業(yè)務(wù)管理周看板 ? 銷售業(yè)務(wù)管理月看板 ? 業(yè)績趨勢(shì)明細(xì)表 ? 業(yè)績趨勢(shì)匯總表 ? 客戶信息卡 ? 車輛表 ? 車輛庫存與資金看板 ? SGM三表卡 展廳流量統(tǒng)計(jì)表 有望客戶進(jìn)度管制表 營業(yè)日?qǐng)?bào)表 客戶信息卡 提供決策支持的報(bào)表分析 來店客流量登記表 (手工輔助表 ) 本表的好處： ? 及時(shí)登記客戶的基本信息和需求 ,并以此為據(jù)進(jìn)行客戶分類； ? 按此表的信息 ,錄入 DSM系統(tǒng)生成相應(yīng)表格 ,便于查詢和統(tǒng)計(jì)； ? 工作量化，體現(xiàn)銷售顧問的工作效率和行業(yè)價(jià)值； ? 促進(jìn)流程有形化建設(shè)，體現(xiàn)銷售顧問在準(zhǔn)備、接待和需求分析三個(gè)環(huán)節(jié)的工作能力； ? 工作量化細(xì)分，避免撞單，并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)交接和工作指導(dǎo) 。 與 DSM系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)： ? 此表格在ＤＳＭ系統(tǒng)中以展廳日志的形式體現(xiàn) ,并以此生成月度展廳客戶來店 (電 )及銷售情況統(tǒng)計(jì)表； ? 更易查詢，并具有持續(xù)記錄、提醒和鎖定功能．（銷售顧問必須按系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行回訪 ? 或客戶級(jí)別確認(rèn) ,否則系統(tǒng)將自動(dòng)鎖定該信息的所有變更功能 ,轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理進(jìn)行處理 。） ? 創(chuàng)建展廳日志后，點(diǎn)擊創(chuàng)建購車意向功能，可自動(dòng)生成有望購車客戶管理卡和客戶信息管理卡； ? 大大降低了手工表格填寫的工作量，提高效率； 對(duì)應(yīng)流程： ? 準(zhǔn)備 ? 接待 ? 需求分析 __________年 _____月展廳客戶來店 (電 )及銷售情況統(tǒng)計(jì)表 (DSM 自動(dòng)生成 ) 建表單位 :________________________________________ 經(jīng)理審核 :_____________________________ 填表人 ：來店人數(shù)統(tǒng)計(jì)表來電人數(shù)統(tǒng)計(jì)表總計(jì)當(dāng)月銷售總量 展廳銷售率 客戶資料留有率 展廳成交率展廳銷售率 展廳銷售臺(tái)數(shù) 當(dāng)月銷售總量 展廳成交率 展廳銷售臺(tái)數(shù) 留有客戶資料數(shù) 前臺(tái)人員每日填寫來店 電 人數(shù)統(tǒng)計(jì)表 銷售經(jīng)理月底做總計(jì)分析____________________P3P3P3= / = / ( ) , 時(shí)間段日期星期新增意向客戶數(shù)時(shí)間段日期星期新增意向客戶數(shù)新增意向客戶數(shù)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19