【正文】 :06:3405:06:34February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 5時 6分 :06February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 6分 34秒 上午 5時 6分 05:06: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:06:3405:06:3405:062/10/2023 5:06:34 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 4 加快漏斗工作速度 創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。同時了解銷售顧問是否有做好售前 /售后對顧客關(guān)系的維護(hù)，做為管理銷售顧問的 依據(jù)及改善方針。 ） ? 提前跟蹤業(yè)務(wù)活動（銷售顧問因客戶或自己的原因，把業(yè)務(wù)活動提前幾天進(jìn)行處理。 ? 客戶信息卡對基盤客戶車輛的汰換、介紹、續(xù)保、配件、維修等周邊收入有很大的幫助，同時對新產(chǎn) 品的上市能有針對性的寄發(fā) DM、信息告知等，能更有效的運(yùn)用資源。 ） ? 售后待處理業(yè)務(wù)活動跟蹤（查看銷售顧問以后需要處理的售后關(guān)懷活動信息。） 對應(yīng)流程： ? 準(zhǔn)備 ? 接待 ? 需求分析 銷售顧問 ： ____________________序號 客戶名稱欲購車型聯(lián)系電話 活動形式訪問目的 級別變化訪問經(jīng)過 戰(zhàn)敗備注下次訪問日期保有回訪 手續(xù)辦理 意向促進(jìn) 客戶開拓 原來 現(xiàn)在123456789101112131415當(dāng)日止保有客戶數(shù) 當(dāng)日止意向客戶數(shù) 當(dāng)日合計(jì) 銷售方式 面談 電聯(lián) 信件 主管支持 ：自銷 P1 P2 P3 P4 本月累計(jì) 本月計(jì)劃他銷合計(jì)本日進(jìn)度合計(jì) 本月合計(jì)制表單位 ： 主管審核 ：W H A T W H O / W H E N/ / W H Y 1 2W H E R E H O W 1 2 50 3 ： 三表卡之一 ； ： 填表人 — 銷售顧問 ； 審核人 — 銷售主管 經(jīng)理 ； 保管人 — 銷售顧問 ； ： 每日下班前填寫完畢 ， 交銷售主管 經(jīng)理審核 ， 銷售主管 經(jīng)理每日批示 ； ： ， 利于銷售顧問自身的營業(yè)活動管理 ； ， 了解銷售人員的營業(yè)計(jì)劃 ， 實(shí)際內(nèi)容與進(jìn)度 ； ： 顧問辦公室 ， 家里等 ； ： ， 活動形式指電話訪問 、 當(dāng)面洽談 ； ， 當(dāng)日止意向客戶總計(jì)達(dá)到 個以上 ； ， 自銷 ： 自己銷售的顧客數(shù) ； 他銷 ： 他人銷售的顧客數(shù) （ 包括前任顧問轉(zhuǎn)過來的保有客戶 ， 包括其他品牌銷售的顧客成為自己朋友的人 ）；營業(yè)活動訪問日報(bào)表 (手工輔助表 ) 建表日期： ____________________ 銷售顧問 :____________________ 制表單位 :________________________________________ 主管審核 :____________________ 本表的好處： ? 銷售顧問通過填寫本表，可記錄每日的業(yè)務(wù)活動進(jìn)度，并根據(jù) DSM系統(tǒng)的提醒，制訂第二天的工作計(jì) 劃。 ? 明確客戶的需求 ,強(qiáng)化客戶購買決心。 潛在客戶開發(fā)的 要點(diǎn) 2 接觸潛在客戶的途徑 開發(fā)潛在客戶的方法 接觸潛在客戶的途徑 接觸潛在客戶的途徑 潛在客戶開發(fā) 客戶的分類 戰(zhàn)敗客戶 有望客戶 保有客戶 潛在客戶 尚未接觸，也尚未購車的客戶 已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶 已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶 已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶 開發(fā) 潛在客戶的 方法 客戶拜訪 直郵 電話 個人關(guān)系營銷 ? 初次拜訪不以銷售為目的 ? 事先預(yù)約或者你讓對方覺得你是有預(yù)約的 ? 了解對方背景（想想有哪些途徑？） ? 準(zhǔn)時（進(jìn)場，退場） 客戶 拜訪 客戶拜訪的原則 客戶 拜訪 客戶拜訪的流程 開場 轉(zhuǎn)入主題 傾聽 告別 準(zhǔn)備 表卡基礎(chǔ)概念與操作 表卡的作用和意義 在銷售管理中，表卡起到了舉足輕重的作用，很大程度上，銷售管理體系的運(yùn)行要依靠表卡運(yùn)行來支撐。 ? 交車后每三個月應(yīng)主動聯(lián)系客戶了解其使用狀況。 抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號 ? 競爭產(chǎn)品更便宜 ? 比想象中的貴 ? 我想討價(jià)還價(jià) ? 我認(rèn)為不需要 ? 我負(fù)擔(dān)不起 ? 我作不了決定 ? 未能使我信服 客戶的抗拒處理 議價(jià)成交時常見的抗拒 客戶的抗拒處理 ? 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 ? 客戶產(chǎn)生不同意見的原因： 客戶抗拒的原因 誤解 /錯誤信息 存疑 不滿 客戶的抗拒處理 處理抗拒的要點(diǎn) 6 處理抗拒的原則： 先處理情感，再處理事情 客戶的抗拒處理 同意并中立化 明確抗拒所在 提出解決方案 尋求顧客認(rèn)同 客戶的抗拒處理 抗拒處理的技巧 承認(rèn)競爭對手的優(yōu)勢。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于 豐田 產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。準(zhǔn)備內(nèi)容包括以下兩點(diǎn)： ? 銷售人員的自我準(zhǔn)備 ? 客戶溝通的基本語法 銷售能力的新要求 銷售人員的自我準(zhǔn)備 知識面要寬，知識層次要深 高水平人際溝通技巧 正確的態(tài)度 良好的個人形象 客戶溝通的基本語法 6 客戶溝通的基本語法 認(rèn)同法 1 認(rèn)同法的目的 – 當(dāng)客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時，我們能夠從客戶的立場來看待問題，并且認(rèn)同客戶的心情。 ? 從初次接觸顧客到交易完成的時間可能較長。 ? 在購買決定形成之前，銷售人員和顧客可能需要多次接觸。 2 認(rèn)同法的好處 – 讓客戶了解你和他站在同一立場 – 向客戶表示你在傾聽 – 降低抗拒，創(chuàng)造和諧的銷售氛圍 客戶溝通的基本語法 句型＝重復(fù)客戶的講話＋關(guān)鍵認(rèn)同語＋正面解釋 3 關(guān)鍵認(rèn)同語 – “您說的很有道理” – “您這個問題問得好” – “那很好” – “那沒關(guān)系” – “我理解” 客戶溝通的基本語法 贊美法 1 使用贊美法的目的 – 與人交流時，以美好的言辭來表達(dá)出對人的友善和欣賞，與客戶建立良好的關(guān)系 2 贊美的好處 – 讓客戶感受到尊榮 – 調(diào)動客戶的情緒 – 建立融洽的銷售氛圍 客戶溝通的基本語法 3 贊美的方法 – 保持微笑 – 根據(jù)事實(shí) – 尋找贊美點(diǎn) 客戶溝通的基本語法 句型＝微笑＋關(guān)鍵贊美語＋解釋贊美點(diǎn) 4 關(guān)鍵贊美語 – 您真不簡單 – 您真有眼光 – 我最佩服您這樣的人 – 我想請教您一下 贊美法 客戶溝通的基本語法 引導(dǎo)法 1 引導(dǎo)法的目的 – 在與客戶的銷售交流中，運(yùn)用引導(dǎo)的方法以及“全身傾聽”的技巧來讓客戶暢其所言 2 引導(dǎo)法的好處 – 收集客戶的資料 – 了解客戶的需求 – 掌握交談的主動權(quán) – 試探客戶的態(tài)度 客戶溝通的基本語法 句型＝引導(dǎo)語＋全身傾聽技巧 3 引導(dǎo)語 – 追根問底式 – 旁敲側(cè)擊式 – 交心式 敘述法 客戶溝通的基本語法 1 敘述法的目的 – 在建立好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用有說服力的方法來表達(dá)事實(shí)，以取得客戶的認(rèn)同 2 敘述法的好處 – 闡述事實(shí)但同時顧及客戶的心情和面子 客戶溝通的基本語法 句型＝關(guān)注客戶 +敘述語 3 敘述法表達(dá)方式 – 權(quán)威式 – 案例式 – 對比式 – 比喻式 反問法 客戶溝通的基本語法 1 反問法的目的 – 在向客戶敘述之后加上反問的語句來了解或確認(rèn)客戶的反應(yīng) 2 反問法的好處 – 掌握談話的主動權(quán) – 探尋客戶的看法 – 試探客戶的態(tài)度 客戶溝通的基本語法 句型＝認(rèn)同語＋正面解釋＋反問用語 3 關(guān)鍵反問語 – “ `````` 您覺得？” – “ `````` 您認(rèn)為？” – “ `````` 您覺得對不對？” – “ `````` 您說是不是？” – “ `````` 能不能請教一個問題？” 反問法 客戶溝通的基本語法 承諾法 1 承諾法的目的 – 在進(jìn)入即將要做的事情之前，事先獲得客戶的同意 2 承諾法的好處 – 事先取得客戶的承諾，使下一個步驟進(jìn)行得更順利 客戶溝通的基本語法 句型＝詢問客戶是否滿意＋關(guān)鍵承諾語 3 關(guān)鍵承諾語 – 如果 …… ，是否可以麻煩您 ……? – 您看這樣好嗎 ?…… 承諾法 ? 每組寫下三個常見的客戶抗拒及回應(yīng) ? 利用“認(rèn)同法”來回答常見的客戶抗拒 小組討論 客戶 接待 進(jìn)入到我