【文章內(nèi)容簡介】 如果受審核方堅(jiān)持不同意對(duì)不合格的判定，也不肯制定糾正措施，則爭執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。 ? 內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責(zé)任部門制定糾正措施計(jì)劃。 ? 責(zé)任部門提出的糾正措施計(jì)劃應(yīng)得到審核員的認(rèn)可，必要時(shí)還要經(jīng)過管理者代表的批準(zhǔn)。 跟蹤驗(yàn)證 制定糾正 措施計(jì)劃 糾正措施 的實(shí)施 糾正措施 的驗(yàn)證 ? 糾正措施的實(shí)施 ? 責(zé)任單位按糾正措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施 ? 糾正措施實(shí)施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)向?qū)徍私M長說明原因，申請(qǐng)延長期限。審核組長批準(zhǔn)后方可修改糾正措施計(jì)劃。 ? 如在實(shí)施過程中涉及到幾個(gè)部門，發(fā)生爭議并難以解決時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)管理代表協(xié)調(diào)仲裁。 ? 糾正措施實(shí)施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。 ? 糾正措施的驗(yàn)證 ? 審核員應(yīng)對(duì)糾正措施計(jì)劃完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。 ? 驗(yàn)證的內(nèi)容包括： ? 計(jì)劃是否按規(guī)定的日期完成； ? 計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否都已完成； ? 完成后的效果如何？是否還有類似不符合項(xiàng)發(fā)生？ ? 實(shí)施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號(hào)并妥為保存 ? 如引起文件修改，是否按規(guī)定辦理了修改批準(zhǔn)和發(fā)放手續(xù)并加以記錄？該文件是否已執(zhí)行？ ? 如果某些效果要更長時(shí)間才能體現(xiàn)，可留作問題待下一次審核時(shí)再查。 ? 審核員負(fù)責(zé)將驗(yàn)證情況和結(jié)論記錄在不符合項(xiàng)報(bào)告相關(guān)欄位中。 ? 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員 內(nèi)審員的工作 技巧 內(nèi)審員的素質(zhì) 審核組長、審核員的職責(zé) ? 內(nèi)審員的素質(zhì) 內(nèi) 審 員 素 質(zhì) 知識(shí)要求 經(jīng)驗(yàn)要求 道德要求 技能要求 掌握 TS16949:2023標(biāo)準(zhǔn)要求 熟悉 TS16949參考手冊(cè) 熟悉與質(zhì)量認(rèn)證有關(guān)的法律、法規(guī)等 能編制審核計(jì)劃、檢查表、不符合項(xiàng)報(bào)告 具備質(zhì)量體系文件與現(xiàn)場審核能力 具有從事質(zhì)量管理和企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn) 具有一定的工廠生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn) 正直誠實(shí)和客觀公正 尊重人 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神 善于溝通、機(jī)智靈活、適應(yīng)性強(qiáng) ? 審核組長職責(zé) ? 全面負(fù)責(zé)審核各階段的工作； ? 有權(quán)對(duì)審核工作的開展和審核結(jié)果做最后的決定； ? 協(xié)助選擇審核組成員； ? 制定審核實(shí)施計(jì)劃； ? 代表審核組與受審核部門主管接觸 ? 編制并提交審核報(bào)告。 ? 內(nèi)審員職責(zé) ? 遵守相應(yīng)的審核要求并傳達(dá)和闡明審核要求； ? 參與制定審核實(shí)施計(jì)劃，編制檢查表，并按計(jì)劃完成審核任務(wù)； ? 將審核發(fā)現(xiàn)形成文件并報(bào)告審核結(jié)果； ? 驗(yàn)證被審核部門所采取的糾正措施的有效性； ? 整理、保存與審核有關(guān)的文件； ? 配合并支持審核組長工作。 ? 審核員的工作技巧 ? 審核中的面談： ? 得當(dāng)?shù)靥釂枺? ? 講得少，聽得多； ? 保持融洽的關(guān)系； ? 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象； ? 避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話； ? “請(qǐng)” 和“謝謝”應(yīng)適當(dāng)多用； ? 對(duì)誤解要有耐心； ? 保持客觀公正的態(tài)度。 審 核 技 巧 審核中的面談 審核中的聆聽 審核中的提問 聯(lián)想與追溯 創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍 ? 審核中的提問 ? 通常問：怎么樣？什么？何時(shí)？何地？誰？為什么 ？請(qǐng)告訴我 ?? ? 封閉式與開啟式問題相結(jié)合。 ? 提問與索看相結(jié)合； ? 發(fā)問一定考慮被問者的背景； ? 注意神態(tài)表情； ? 適時(shí)表達(dá)好意； ? 不說有情緒的話； ? 不可連續(xù)發(fā)問。 ? 審核中的聆聽 ? 應(yīng)專注、認(rèn)真地聽； ? 應(yīng)有耐心； ? 應(yīng)及時(shí)反饋； ? 盡可能不要做不成熟的反應(yīng)； ? 多鼓勵(lì)講話者； ? 保持善意的態(tài)度。 ? 聯(lián)想與追溯 ? 善于從一個(gè)體系要求聯(lián)想到其他體系要求，而到其他部門追溯證據(jù)。 ? 但應(yīng)避免過渡聯(lián)想而顧此失彼。 ? 創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍 ? 平等； ? 和氣待人； ? 認(rèn)真記好筆記； ? 保持正常的節(jié)奏。 ? 其他注意 ? 時(shí)間管理 /控制 ? 按計(jì)劃覆蓋所有相關(guān)活動(dòng) ? 不被轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 不被引導(dǎo) /誤導(dǎo) ? 不參與討論原因 /責(zé)任 ? 不提供具體解決方法 ? 不要害怕說你不明白 ? 有效的雙向溝通 第九部分 過 程 審 核 審 核 準(zhǔn) 備 確定過程的范圍 ， 劃分過程的工序 、 過程文件 審核準(zhǔn)備工作的 第一步是確定審核的過程范圍 審核員或?qū)徍诵〗M必須確定要審核的過程 .同時(shí)要確定其向外的接口 . 審核員有權(quán)確定要審核過程的范圍 ， 但應(yīng)與有關(guān)的部門及過程負(fù)責(zé)人協(xié)商 ， 必要時(shí)對(duì)過程進(jìn)行預(yù)審 . 確定過程的范圍 ， 劃分過程的工序 、 過程文件 (續(xù) ) 下一步是把過程劃分工序 （ Process Structure） （ 分為單個(gè)的過程段 ） 并考慮接口問題 . 最遲從這時(shí)起審核員或?qū)徍诵〗M必須對(duì) 過程的文件資料 (Process Documents)進(jìn)行研究 . 審 核 準(zhǔn) 備 確定過程的范圍 ， 劃分過程的工序 、 過程文件 (續(xù) ) 只有利用相關(guān)的文件資料才能有效地把過程劃分為工序 ， 對(duì)過程進(jìn)行足夠的描述 ， 并 確定影響過程的各種參數(shù) .也就是說 ， 審核人員根據(jù)自己的觀點(diǎn)對(duì)過程進(jìn)行描述并確定影響過程的各種參數(shù) .影響過程的參數(shù)值先是從 “ 6M” （ 人 、 機(jī)器 、 原材料 、 方法 、 環(huán)境及管理 ） 以及所定的過程范圍得來的 ). 可以利用各種系統(tǒng)性的 、 方法性的程序 （ 例如：因果圖 ） 盡可能對(duì)主要影響因素進(jìn)行合理的細(xì)化 .這樣 ，審核員在現(xiàn)場進(jìn)行審核時(shí)就 可以用審核提問表有目的地進(jìn)行提問 . 審 核 準(zhǔn) 備 確定過程的范圍 ， 劃分過程的工序 、 過程文件 (續(xù) ) 根據(jù)現(xiàn)有的過程文件資料進(jìn)行過程描述： 作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗(yàn)指導(dǎo)書 過程指導(dǎo)文件 生產(chǎn)工藝文件及檢驗(yàn)文件 審 核 準(zhǔn) 備 確定過程的范圍 ， 劃分過程的工序 、 過程文件 (續(xù) ) 其他的信息來源還有： 標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)范 、 目標(biāo)值 （ 例如 PPM） 、 程序文件、 FMEA、 缺陷目錄 、 維修手冊(cè) 、 質(zhì)量控制卡 、審核結(jié)果 、 上次審核的活動(dòng)計(jì)劃；外部：進(jìn)貨檢驗(yàn)結(jié)果 、 供應(yīng)商行為狀態(tài) 、 平面圖 、 項(xiàng)目計(jì)劃 、 VDA績效數(shù)據(jù)比較 （ 內(nèi)部 /外部 ） 、 員工調(diào)查 、 顧客調(diào)查 、 服務(wù)質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量的反饋 . 這些前期的工作是制訂審核提問表的重要基礎(chǔ) . 審 核 準(zhǔn) 備 確定過程的范圍 ， 劃分過程的工序 、 過程文件 (續(xù) ) 另外 ， 審核員和被審核企業(yè)還要了解確定過程中審核框架條件的一些相關(guān)文件 .框架條件例如： 組織規(guī)定 責(zé)任分工 確定框架條件的相關(guān)文件 ， 例如： 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 VDA叢書 標(biāo)準(zhǔn) 顧客要求 . 審 核 準(zhǔn) 備 具體過程的審核提問表 /詳細(xì)的審核流程計(jì)劃 根據(jù)上述前期工作的結(jié)果 ， 審核員 （ 審核小組 ） 編寫針對(duì)該具體過程的審核提問表 . 在審核前必須及時(shí)把提問表傳達(dá)給被審核方 ,需要時(shí)進(jìn)行解釋 . 審 核 準(zhǔn) 備 具體過程的審核提問表 /詳細(xì)的審核流程計(jì)劃 （ 續(xù) ） 審核員 （ 審核小組 ） 在制訂詳細(xì)的審核計(jì)劃時(shí)首先通過協(xié)商確定參加審核的人員 （ 審核員和被審核人員 ） ： 審核核人員的人數(shù)及姓名 （ 若有兩個(gè)或兩個(gè)以上的審核員 ， 必須確定一個(gè)審核組長； 一般來說 ,外部審核為 2名審核員 ,內(nèi)部審核為 1名審核員 ） . 每個(gè)被審核組織單位 /職能部門派人參加 ， 例如： 過程負(fù)責(zé)人 專業(yè)人員 接口代表 需要時(shí)邀請(qǐng)專家參加 （ 在外部審核時(shí)必須與被審核方協(xié)商 ） 末次會(huì)議的參加人員 . 審 核 準(zhǔn) 備 具體過程的審核提問表 /詳細(xì)的審核流程計(jì)劃 （ 續(xù) ） 在由審核員及被審核方商定后 正式通過最終的詳細(xì)審核計(jì)劃 建議制訂一個(gè)包括組織單位 /職能部門 、 時(shí)間 /地點(diǎn) 、 參加人員以及相關(guān)的審核項(xiàng)目的一覽表 同時(shí)要考慮到： 停產(chǎn) （ 中午休息等 ） 換班 . 在現(xiàn)場可能需要更改審核計(jì)劃 . 審 核 準(zhǔn) 備 在商定審核工作的一些 “ 組織事宜 ” 后結(jié)束過程審核的準(zhǔn)備工作 . 組織事宜指的是 ， 例如： 會(huì)議室 投影儀及其他設(shè)備 在現(xiàn)場準(zhǔn)備好資料等 . 為此制訂一個(gè)使用的檢查表可能會(huì)有幫助 . 審 核 準(zhǔn) 備 首次會(huì)議 審核開始前召開首次會(huì)議 .根據(jù)不同情況確定首次會(huì)議的時(shí)間和內(nèi)容 . 不同情況包括： 外部審核 內(nèi)部審核 針對(duì)事件進(jìn)行的審核 按計(jì)劃進(jìn)行的審核 . 實(shí) 施 審 核 首次會(huì)議 首次會(huì)議的內(nèi)容 首先 ， 介紹參加人員 ， 若是外部審核有時(shí)還要介紹一下企業(yè) /組織單位 . 再次 ， 介紹審核的目的及原因 ， 以便讓所有參加人員都得到相同的信息 ， 更好地進(jìn)入角色 . 把審核程序 （ 確定過程范圍 ， 審核提問表 ， 評(píng)分定級(jí)方法等 ） 和框架條件 （ 責(zé)任分工 ， 現(xiàn)場的實(shí)施 ， 在接受提問時(shí)需脫崗的人員等 ） 解釋清楚 . 在首次會(huì)議結(jié)束前 ， 所有參加人員均有機(jī)會(huì)澄清尚未清楚的問題 . 實(shí) 施 審 核 審核過程 按照事先已制訂好的提問表進(jìn)行審核 .既可按照編碼順序也可隨機(jī)提問 . 提問的方式 ， 例如： W提問方式 （ Warum為什么 ， Wann何時(shí) ，Wer何人 ， Wie如何等 ） 以及其他的提問技巧是審核員培訓(xùn)的基本內(nèi)容 ， 在此不再進(jìn)一步闡述 . 實(shí)踐證明 ， 多次用 “ 為什么 ?? ” 提問有利于對(duì)過程工藝進(jìn)行深入的分析 . 在審核期間 ， 可以提出新的提問并增加到提問表里 . 實(shí) 施 審 核 審核過程 （ 續(xù) ） 通過提問把現(xiàn)場人員也納入到審核過程中 .建議隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處 . 為了避免在末次會(huì)議上發(fā)生沖突 ， 必須盡量現(xiàn)場澄清不明之處并達(dá)成一致意見 . 在審核時(shí)若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的缺陷 ， 必須與過程負(fù)責(zé)人共同制訂并采取緊急措施 . 實(shí) 施 審 核 按計(jì)劃進(jìn)行的 （ 計(jì)劃內(nèi)的 ） 過程審核采取定量評(píng)定方法 ， 因此 審核結(jié)果以及對(duì)審核報(bào)告的分析具有可比性 ， 而且按 KVP的觀點(diǎn)可以看出與以往審核的差異 . 由于不同的企業(yè)其評(píng)定范圍和目標(biāo)要求可能不同 ， 有時(shí)需要對(duì)總符合率 （ 百分率 ） 定級(jí)的界限以及級(jí)別名稱進(jìn)行調(diào)整 。 可以使用定性的評(píng)定方法 ， 也可以只對(duì)個(gè)別的過程要素進(jìn)行評(píng)定 。 但上述這些不同的評(píng)定方法 （ 例如：定性評(píng)定方法 ） 必須由供方和顧客協(xié)商確定并在審核報(bào)告中注明 . 評(píng) 分 等 級(jí) 提問和過程要素的單項(xiàng)評(píng)分 根據(jù)對(duì)提問的要求以及在產(chǎn)品誕生過程 （ 服務(wù)誕生過程 ）和批量生產(chǎn) （ 實(shí)施服務(wù) ） 中滿足該要求的情況對(duì)提問進(jìn)行評(píng)定 .每個(gè)提問的提分可以是 0、 8或 10分 ， 滿足要求的程度是打分的根據(jù) .評(píng)定不滿 10分則必須制訂改進(jìn)措施并確定落實(shí)期限 . 評(píng) 分 等 級(jí) 提問和過程要素的單項(xiàng)評(píng)分 （ 續(xù) ） 評(píng)定打分標(biāo)準(zhǔn)如下： 分?jǐn)?shù) 對(duì)符合要求程度的評(píng)定 10 完全符合 8 絕大部分符合、只有微小的偏差 * ） 6 部分符合、有較大的偏差 4 小部分符合、有嚴(yán)重的偏差 0 完全不符合 注 *）：“絕大部分條例”指的是證明已滿足了約 3/4以上的規(guī)定要求，并且沒有特別的風(fēng)險(xiǎn) . 評(píng) 分 等 級(jí) 提問和過程要素的單項(xiàng)評(píng)分 （ 續(xù) ） 過程要素符合率 的計(jì)算公式如下： ?? %100[%] ??? ? 各相關(guān)問題滿分的總和總和各相關(guān)問題實(shí)際得分的評(píng) 分 等 級(jí) 審核結(jié)果的綜合評(píng)分 對(duì)下列要素分別進(jìn)行評(píng)定： 產(chǎn)品 服務(wù) — 產(chǎn)品開發(fā) — 過程開發(fā) — 原材料 / 外購件 — 各道工序的平均值 服務(wù) / 顧客滿意程度 E DE E PE E Z E PG E K — 策劃 — 外委服務(wù)或 / 和外購產(chǎn)品 — 各道工序的平均值 — 服務(wù) / 顧客滿意程度 E DE E Z E PG E K 注：在對(duì)服務(wù)進(jìn)行審核時(shí)，請(qǐng)把下列描述中的生產(chǎn)換為服務(wù)，生產(chǎn)過程換為服務(wù)過程。 審核結(jié)果的綜合評(píng)分 （ 續(xù) ） 由于在要素 “ 生產(chǎn) ” 中的產(chǎn)品組不同 ， 其工序也不同 ， 所以必須把產(chǎn)品組各生產(chǎn)工序的得分匯總起來 （ 平均值 EPG ） ， 然后計(jì)算總符合率 . 這