現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理講義課件(編輯修改稿)
2025-02-09 05:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)入 CIS的時(shí)機(jī)★ 合理選擇導(dǎo)入的方式★ 加強(qiáng)導(dǎo)入管理 （ 5）成果發(fā)表階段 ★ 合理選擇媒體通過(guò)比較，選擇恰當(dāng)?shù)陌l(fā)表媒體，注意內(nèi)部媒體與外部媒體、印刷媒體與電子媒體的有機(jī)配合。 ★ 科學(xué)設(shè)計(jì)發(fā)表內(nèi)容：成果的發(fā)表應(yīng)注意掌握發(fā)表重點(diǎn)，在發(fā)表過(guò)程中要防止信息的失真。 （ 6）檢測(cè)評(píng)估階段 從新聞?shì)浾摲治?、營(yíng)業(yè)效果比較、公眾態(tài)度的變化等角度進(jìn)行對(duì)比，檢測(cè)導(dǎo)人 CIS的效果，對(duì)照提案，總結(jié)成敗得失，并進(jìn)一步修正提案，不斷提高門 的質(zhì)量。案例練習(xí) 基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某飯店決定通過(guò)導(dǎo)入 CIS提升形象。該飯店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計(jì)公司，并要求其在三個(gè)月內(nèi)完成任務(wù)。該設(shè)計(jì)公司承接這一業(yè)務(wù)后，將國(guó)內(nèi)外較為成功的視覺(jué)設(shè)計(jì)進(jìn)行揉合、拼接，形成一套設(shè)計(jì)成果交由飯店實(shí)施。飯店根據(jù)這一設(shè)計(jì)成果，更換了對(duì)外辦公用品上的標(biāo)志、字體、色彩等視覺(jué)要素。賓客用品因庫(kù)存較多，擬用完之后進(jìn)行逐步更新。最后，該飯店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔?bào)紙上用了整版的篇幅介紹飯店新引進(jìn)的視覺(jué)形象要素。據(jù)此，該飯店認(rèn)為形象強(qiáng)化任務(wù)已大功告成。 問(wèn)題： 結(jié)合導(dǎo)入的基本程序，分析該飯店在導(dǎo)入 CIS上存在的基本 問(wèn)題，并提出整改對(duì)策。飯店公共關(guān)系飯店公共關(guān)系 美國(guó)藍(lán)鳥(niǎo)飯店的形象積累 美國(guó)的藍(lán)鳥(niǎo)飯店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象響譽(yù)世界。而它的的優(yōu)質(zhì)美國(guó)的藍(lán)鳥(niǎo)飯店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象響譽(yù)世界。而它的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來(lái)的。服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來(lái)的。 1867年，藍(lán)鳥(niǎo)飯店開(kāi)業(yè)時(shí)，總經(jīng)理羅伯特立下一個(gè)規(guī)矩，年，藍(lán)鳥(niǎo)飯店開(kāi)業(yè)時(shí)，總經(jīng)理羅伯特立下一個(gè)規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議被采納，飯店獎(jiǎng)勵(lì)員工如有優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議被采納，飯店獎(jiǎng)勵(lì) 30美元。美元。 100多年過(guò)多年過(guò)去了，這個(gè)規(guī)矩仍然保留著，只是獎(jiǎng)金增加到去了，這個(gè)規(guī)矩仍然保留著，只是獎(jiǎng)金增加到 100美元。美元。 在執(zhí)行過(guò)程中，許多建議被采納。如服務(wù)生早晚對(duì)客人禮在執(zhí)行過(guò)程中，許多建議被采納。如服務(wù)生早晚對(duì)客人禮貌的問(wèn)候、記住老客戶的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、貌的問(wèn)候、記住老客戶的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、在客房中放置電話簿等等。在客房中放置電話簿等等。 藍(lán)鳥(niǎo)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點(diǎn)一滴的積累中樹(shù)立藍(lán)鳥(niǎo)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點(diǎn)一滴的積累中樹(shù)立起來(lái)的。起來(lái)的。案例： 這就是酒店公共關(guān)系 合肥一家企業(yè)的銷售部經(jīng)理秦先生到天津出差，下榻于天津賓館。沒(méi)想到，他在這里度過(guò)了一次永生難忘的生日。 6月 6日這天，秦先生奔忙了一天，吃過(guò)晚飯便靠在沙發(fā)上休息、看電視。忽然，響起一陣清脆的門鈴聲，秦先生大聲說(shuō)： “ 請(qǐng)進(jìn) !” 進(jìn)來(lái)的是賓館的禮儀小姐，她問(wèn)道： “ 您是合肥來(lái)的秦先生嗎 ?我們經(jīng)理有請(qǐng) ” 。秦先生忙站起來(lái)跟著禮儀小姐走，一邊走一邊思忖：我在天津無(wú)親無(wú)故，有誰(shuí)會(huì)找我 ?莫非家里來(lái)了長(zhǎng)途 ?電報(bào) ?噩耗 ?他不敢往下想了。 穿過(guò)走廊步入大廳，秦先生聽(tīng)到了熱烈的鼓掌聲。秦先生看到，大廳里燈光輝煌，禮儀小姐和服務(wù)員們整齊地站立兩旁微笑鼓掌，一張大圓桌上有一塊碩大的蛋糕放在中央，蛋糕上 “ 生日快樂(lè) ” 四個(gè)大字，這時(shí)天津賓館的經(jīng)理走上前來(lái)說(shuō)： “ 秦先生，我們從您的身份證上得知今天是您的生日，客人能在我們賓館過(guò)生日，我們感到非常榮幸，請(qǐng)?jiān)试S我代表賓館全體員工祝您健康、愉快 !” 秦先生這才記起今天是自己的生日。他沒(méi)有想到，此刻在異地他鄉(xiāng)，天津賓館竟會(huì)為他開(kāi)生日晚會(huì)，激動(dòng)得不知如何是好。 禮儀小姐走過(guò)來(lái)說(shuō)： “ 祝您生日快樂(lè) !” 并遞上餐刀。秦先生眼含著激動(dòng)的淚花，一口氣吹滅了所有的蠟燭，切開(kāi)大蛋糕請(qǐng)眾人分享。此時(shí)，大廳里響起了歡快的 “ 祝你生日快樂(lè) ” 的歌聲。 在天津賓館過(guò)生日的經(jīng)歷給秦先生留下了深刻的印象，從那以后，他常常向人們講述這件美好的往事。 海爾 VS萬(wàn)寶? 1985年，海爾總裁張瑞敏接到一封用戶的投訴信，說(shuō)海爾冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題，他到倉(cāng)庫(kù)檢查發(fā)現(xiàn)了 70多臺(tái)不合格冰箱，最終決定砸掉它們，當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的 76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震憾是巨大的，人們對(duì) “有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 ”有了刻骨銘心的理解與記憶，對(duì) “品牌 ”與 “飯碗 ”之間的關(guān)系有了更切身的感受。 張瑞敏并沒(méi)有就此而止，也沒(méi)有把管理停留在 “對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰 ”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)造成機(jī)制?！ ≡诮酉聛?lái)的一個(gè)多月里，張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題卻非常集中： “我這個(gè)崗位有質(zhì)量隱患嗎？我的工作會(huì)對(duì)質(zhì)量造成什么影響？我的工作會(huì)影響誰(shuí)？誰(shuí)的工作會(huì)影響我？從我做起，從現(xiàn)在做起，應(yīng)該如何提高質(zhì)量？ ”在討論中，大家相互啟發(fā)，相互提醒，更多的則是深刻的內(nèi)省與反思。于是， “產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷 ”的理念得到了廣泛的認(rèn)同，人們開(kāi)始了理性的思考：怎樣才能使 “零缺陷 ”得到機(jī)制的保證？這一事件也預(yù)示著海爾實(shí)現(xiàn)了注重自律，從逃避道德責(zé)任開(kāi)始轉(zhuǎn)向注重自身道德責(zé)任的管理理念的改進(jìn)。這也為隨后他們走出了關(guān)鍵的第三步鋪墊好了道路。 u案例背景分析u公關(guān)危機(jī)分析u解決效果百事可樂(lè)的 “針頭事件 ” 百事可樂(lè)的歷史 1898年 8月 28日，是百
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1