現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理講義課件-wenkub
2023-02-10 05:19:41 本頁(yè)面
【正文】 化了企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，提升了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 飯店企業(yè)可借助能概括飯店文化的口號(hào)作為其形象文化的基本標(biāo)志，在此基礎(chǔ)上，既可通過(guò)報(bào)紙、電視、雜志、戶外廣告、互聯(lián)網(wǎng)、自辦刊物等大眾媒介進(jìn)行宣傳，又可通過(guò)各類主題活動(dòng)、人際交往的方式加以擴(kuò)散。 再次是 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) ，它是最外化的形象要素，包括飯店的名稱、標(biāo)志、色彩、建筑設(shè)計(jì)、氣氛控制、宣傳海報(bào)等。 經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)群體的雙重變化，要求飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)開展形象工程，提煉其精神氣質(zhì)，滿足新形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)的需要，滿足變化了的消費(fèi)群體的需要。（（ 1）） CIS的核心內(nèi)容的核心內(nèi)容（（ 2）） CIS的表現(xiàn)形式的表現(xiàn)形式（（ 3）） CIS的宣傳擴(kuò)散的宣傳擴(kuò)散 （（ 4）） CIS的多重職能的多重職能（（ 5）） CIS的本質(zhì)特征的本質(zhì)特征（（ 1）） CIS的核心內(nèi)容的核心內(nèi)容 CIS所倡導(dǎo)的一個(gè)基本核心概念是 “ 形象 ” 。 特點(diǎn)： 系統(tǒng)性、差異性、 文化性、美學(xué)性、傳播性、操作性標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的基本內(nèi)容? 基本要素： 企業(yè)的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、造 型等。 CIS所倡導(dǎo)的基本精神是為企業(yè)塑造一個(gè)獨(dú)特的形象，充分發(fā)揮形象力在當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的健力。其終極目標(biāo)與公共關(guān)系所追求的美譽(yù)目標(biāo)不謀而合，因而 CIS被認(rèn)為是公關(guān)活動(dòng)的延伸和發(fā)展。? 應(yīng)用要素： 企業(yè)的辦公事務(wù)用品、接待用品、包裝、 廣告、服裝制式、各種標(biāo)識(shí)、規(guī)范手冊(cè)等。它認(rèn)為，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言，形象是繼人、財(cái)、物之后的 “ 第四資源 ” ，形象力與商品力、競(jìng)爭(zhēng)力共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（（ 2）） CIS的表現(xiàn)形式的表現(xiàn)形式 CIS通過(guò)一系列完整的、獨(dú)特的識(shí)別系統(tǒng)來(lái)表現(xiàn)企業(yè)的形象內(nèi)涵。（（ 3）） CIS的宣傳擴(kuò)散的宣傳擴(kuò)散 飯店企業(yè)導(dǎo)入 CIS，不是純粹引進(jìn)形象概念，關(guān)鍵在于企業(yè)在日常的運(yùn)作過(guò)程中怎樣體現(xiàn)形象力，使 CIS活化為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最活躍的生產(chǎn)要素。 CIS的宣傳擴(kuò)散是一項(xiàng)持久的信息溝通活動(dòng)，不僅包括視覺(jué)上的溝通，更包括心靈上的溝通，以實(shí)現(xiàn)心靈上的共識(shí)、共鳴。這對(duì)實(shí)行聯(lián)合（連鎖）經(jīng)營(yíng)的飯店集團(tuán)而言尤為重要。 CIS的構(gòu)成要素 (1) MIS（ mind identity system理念識(shí)別系統(tǒng)） (2) BIS（ behavior identity system行為識(shí)別系統(tǒng)） (3) VIS（ visual identity system視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)） 作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程， CIS是一個(gè)龐大體系，主是一個(gè)龐大體系，主要由要由 MIS、 BIS、 VIS三大子系統(tǒng)整合構(gòu)成。(1) MIS（ mind identity system理念識(shí)別系統(tǒng)） 理念識(shí)別系統(tǒng)就是企業(yè)精神氣質(zhì)，它建立在企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中所形成的文化價(jià)值體系之上。它是理念識(shí)別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。 包括： （ 1）市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，包括各類問(wèn)卷調(diào)查、人員走訪、電話詢問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)咨詢、賓客訪談。 （ 4）各類公益活動(dòng)，包括各類環(huán)境保護(hù)活動(dòng)、贊助型活動(dòng)、健康的社區(qū)交往活動(dòng)等。這類要素都是飯店的形象代表，一旦確定，一般就不會(huì)輕易改變。 包括：（ 1）飯店各類辦公用品，如信封、信箋、名片、筆、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。 （ 5）賓客用品系列，即提供給客人直接使用的各類物品?！? 企業(yè)文化 企業(yè)文化的構(gòu)成： 企業(yè)文化是根植于飯店全體員工心目中的精神觀念總和，由企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、職業(yè)道德等內(nèi)容構(gòu)成，其核心是企業(yè)精神。 （ 6）檢測(cè)評(píng)估階段 從新聞?shì)浾摲治?、營(yíng)業(yè)效果比較、公眾態(tài)度的變化等角度進(jìn)行對(duì)比，檢測(cè)導(dǎo)人 CIS的效果，對(duì)照提案，總結(jié)成敗得失，并進(jìn)一步修正提案，不斷提高門 的質(zhì)量。飯店根據(jù)這一設(shè)計(jì)成果，更換了對(duì)外辦公用品上的標(biāo)志、字體、色彩等視覺(jué)要素。 問(wèn)題： 結(jié)合導(dǎo)入的基本程序，分析該飯店在導(dǎo)入 CIS上存在的基本 問(wèn)題，并提出整改對(duì)策。服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來(lái)的。美元。在客房中放置電話簿等等。沒(méi)想到，他在這里度過(guò)了一次永生難忘的生日。 穿過(guò)走廊步入大廳，秦先生聽到了熱烈的鼓掌聲。秦先生眼含著激動(dòng)的淚花，一口氣吹滅了所有的蠟燭，切開大蛋糕請(qǐng)眾人分享。 張瑞敏并沒(méi)有就此而止，也沒(méi)有把管理停留在 “對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰 ”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)造成機(jī)制。 u案例背景分析u公關(guān)危機(jī)分析u解決效果百事可樂(lè)的 “針頭事件 ” 百事可樂(lè)的歷史 1898年 8月 28日，是百事可樂(lè) “PepsiCola攠誕生的日子。在廣闊的全球飲料市場(chǎng)上，百事可樂(lè)后來(lái)居上，終于與先于其 12年問(wèn)世的可口可樂(lè)并駕齊驅(qū)、鼎分天下。這條警告引起了全國(guó)媒介的注意， 24小時(shí)內(nèi)，在全國(guó)各地發(fā)現(xiàn)百事可樂(lè)罐中有針頭的消息見于各種媒體。 公關(guān)危機(jī)處理 ?1． 公關(guān)調(diào)查 ?2． 公關(guān)策劃 ?3． 公關(guān)執(zhí)行 公關(guān)調(diào)查 ? 百事可樂(lè)久已制定的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃已被研
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