【文章內容簡介】 ， 感性 ， 決策能力 ， 心理 成本 ， 行為 , 公與私 需求與動機 需求便是人們可以支付的起的欲望 公司 , 決策人 需求：先天 、 后天 滿足：直接 、 替代 需求與動機 ? 需求 動機 行為 誘因 條件 購買程序 ?我是重要人物 ， 應該受到尊重 。 ?我的需求被考慮了嗎 ？ ?你的產品或服務會滿足我的需求嗎 ？ ?實際上情況會怎樣 ？ 所推介的產品特點是否真實 ？ ?有何缺點 ？ ?我應怎么做 ？ ?同意了 。 銷售性溝通的建立 溝通建立的目的 創(chuàng)造良好的溝通氛圍 獲得對方的注意 溝通建立的過程 ? 打招呼：目光交流、自信和親切 ? 開場白：獲得對方的注意、認可、欣賞和 理解 ? 提問題：幫助對方識別自己的需求 開放式問題 開放式問題是那種不能用 “ 是 ” 或 “ 不是 ”來 回答的問題 ， 必須通過一定的描述才能回 答 （ 6W3H ） 。 其目的： 開放式問題 ．獲得信息； ．使對方更少保留； ．使對方能自由表達愿望； ．使對方認真考慮問題； ．發(fā)現對方的觀點； ．消除不愉快。 封閉式問題 封閉式問題是那些可以用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答的問題，其目的； 封閉式問題 清晰化某個問題 ； ? 清楚地做出選擇； ? 迅速獲得信息 ， 盡管少于開放式問題； ? 促使對方做出決定； ? 當對方喋喋不休時 ， 嘗試保持主動 探察式問題 屬于封閉式問題 。 目的： ? 獲得對方的贊同； ? 肯定對方的贊同； ? 表現對客戶的關心 探察式問題 ?識別對方的需求； ?指出這些需求的重要性； ?促使對方發(fā)現解決問題的方法； ?促使對方明白這些解決方法所帶來的好處； ?最后，展示解決方法。 探察式問題 1）自問自答，自下斷言； 2）提出問題以進一步進行對話。 提問題注意事項 勿太多 勿冒犯 勿審問 多傾聽 勿指錯 產品的推介 產品： 特點 又怎么樣（ So What？） 好處（ Feature) （ Benefit) 為什么 （ why)？ （ 客觀 ） （ 主觀 ） （ 技術 ） （ 心理 ） 推介的要點 ? 易于理解（少術語、多比喻、能聽懂） ? 生動有趣（抓需求） ? 令人信服（好形象、忌吹噓、坦承認） ? 有說服力（抓需求） ? 生動活潑（有熱情、有眼光、重聲音） ? 易于記憶（勤總結，用材料） 克服各種反對意見 反對意見 機會 1） 部分接受你的觀點； 2） 推介過程的一部分 誤 解 對方接受了不正確的信息 ， 或對產品產生 了不正確的猜測 。 處理： 1） 把反對意見轉化成一個問題； 2） 回答這個問題； 3） 用有關證據證明 。 銷售員此時要小心避免去證明對方是錯的 懷 疑 對于銷售員的推介內容不能做出明確的結論。 處理： 1）重復反對意見； 2）重復產品的好處； 3）提供證據； 4）擴大鞏固產品的好處； 5） 強勢結束 。 冷 漠 冷漠的原因可能是他的真正需求未被發(fā)現或聽到關于你的產品的壞消息 ， 或自以為對你的產品十分了解 ， 或是競爭產品的忠實客戶 。 處理： 設法讓對方開口 。 先提出封閉式的問 題 ， 然后是開放式的問題以找出真正的 原因 。 真實的反對意見： 用戶的確了解到產品的缺點 ， 這些缺多與 價格和產品展示有關 。 此時切不可輕易否 定對方的意見 。 處理： 1） 承認這種缺點； 2） 解釋這種缺點產生的原因； 3） 多多的優(yōu)點掩蓋少少的缺點； 4） 總結并強化 。 隱瞞（假反對態(tài)度） 其表現形式可以上述任何一種形式但多變 ， 無邏 輯 ， 只是不想下決定 。 處理：提問 ． 設法了解對方的目的； ． 告訴對方你知道 、 理解并接受他的觀點； ． 提問以區(qū)分真假反對意見 ， 但不要以 “ 為什么 ” 開始的問題； ． 感謝對方幫助你了解了問題； ． 不要反對對方的意見； ． 用中性的詞概括對方的意見并同時闡述自己的觀點； ． 用 “ 如果 ” 或 “ 假如 ” 來克服假反對意見 。 競 爭 不指出競爭產品的缺點； 競爭產品的好處你也有 ， 而還有更多的好處 。 更多而不是更好 ！ 達成銷售時的服務與跟進 如何結束： 直接結束：直接推薦你的產品； 間接結束：引導對方自己做出決定： ?總結產品的優(yōu)點 ， 重述談話要點； ?步步高 幾個小決定替換一個大決定； ?提供一個可選擇的機會 ， 但注意兩個選項都是對你有利的； ?假定對方已做出決定 。 當對方做出決定有些困難時 ， 銷售員可以用這種技巧 。 服務與跟進的意義 ? 服務 產品質量的組成部分 ? 跟進 培養(yǎng)忠實客戶 營銷員與公司及其產品的形象 個人形象 公司形象 個人品牌 公司品牌 營銷員應當致力于 ?創(chuàng)造一個輕松友好的溝通氣氛 ?微笑 ?尊重他人 ?彬彬有禮 ?注意傾聽 ?注意衣著與舉止 ?良好的服務技能 銷售員應具備的知識和技能 產品服務技能 人際溝通技能 市場服務技能 總 結 聽得好； 說得好； 做得好。 先接受人， 后接受公司的產品 什么是服務？ ? 服務 ? 非金錢服務 1. 購物的樂趣或降低決策成本 2. 規(guī)范的表現 3. 提議適當的建議 4. 有價值的信息 5. 售后服務 待客“三意， 4S” ? 經常進行創(chuàng)意 ? 熱心工作 ? 誠意 ? Smile（微笑） ? Speed（速度） ? Smart（機智） ? Sincerity（真誠） 銷售員不可欠缺的七點意識 ? 目標意識 ? 成本意識 ? 顧客意識 ? 品質意識 ? 問題意識 ? 紀律意識 ? 團隊意識 掌握商品知識 ? 選擇特點 ? 用具體內容說明 ? 研究輔助工具說明 ? 創(chuàng)新商品展示的方法 ? 使用語言、資料、產品結合起來進行溝通 晨會制度 ? 目的： 提高工作情緒 做好工作準備 激發(fā)熱情 ? 目標： 銷售活動 營銷技能 走向成熟 七種機會 ? 注視某一商品 ? 觸摸 ? 尋找 ? 四目交會 ? 與同伴商議 ? 發(fā)下隨身物品 ? 游視商品 講話六原則 ? 肯定句（不是否定句） ? 委婉句 ? 拒絕時先說“對不起” ? 不下斷言 ? 多檢討自己 ? 多贊美對方 感官刺激 ? 視、聽、嗅、味、觸 ? 手勢 ? 演練 介紹商品的原則 ? 電腦產品的 FABR分析技巧 ? 電腦產品的 USPUBV分析技巧 ? 銷售員親自示范 ? 先說缺點后提出優(yōu)點的方法 提問五原則 ? 不要連續(xù)發(fā)問 ? 順應要求 ? 先易后難 ? 促使購物 ? 充分利用已提過的問題 該下決心了！ ? 推薦一物法 ? 消去法 ? 二選一 ? 動作促成 ? 感性促成 陳列的 AIDCA ? 引人注意 ? 激發(fā)興趣 ? 引導購買欲 ? 令人信服 ? 促下決心 通道設計的知識 ? 陳列商品的要領和開發(fā)陳列技術 ? 方便顧客觀看與觸摸是陳列的不二法則 ? 使商店充滿豐富感的表現方法 ? 陳列背景效用大 ? 保持商品清潔，避免骯臟 POP應用 ? 招牌 ? 有品牌的 POP ? 無品牌的 POP ? 長期的 POP ? 暫時的 POP POP的優(yōu)缺點 ? 優(yōu)點 廠商：經濟、強化 商家：經濟 客戶：信息 ? 缺點 廠商：可能的浪費 商家：不實用 客戶：過度濫用 POP制作法則 ? 計劃與發(fā)展 ? 共同參與 ? 廣告商的作用 ? 制作公司的作用 ? 有效的整合 ? 創(chuàng)意 店內宣傳品的 AIDMA ? 引人注意 ? 激發(fā)興趣 ? 引導購買欲 ? 便于記憶 ? 促下決心 銷售員自我啟發(fā) ? 善用各種會議收集資料 ? 競爭者的全面了解 知己知彼、百戰(zhàn)不殆 ? 通過自由討論，調動人的大腦 ? 改善商店人際關系 ? 遵守禮儀 ? 自我啟發(fā)的方法 人際關系 ? 怎樣與競爭者相處 ? 個人成長與人際關系 PC產品的渠道組成 ? 廠商 ? 分公司 ? 分銷商 ? 專賣店 ? 加盟店 ? 電腦城 ? 網絡直銷 ? 消費者 經銷商體系構建程序 確定經銷商標準 收集信息 確定候選經銷商 確定經銷商 談判促成合作 確定經銷商標準 經銷商發(fā)展意識、服務意識 對自身經營狀況及市場環(huán)境熟悉程度 經銷商管理情況 經銷商在當地市場的知名度及美譽度 經銷商實力 收集整理信息 產品信息 價格信息 市場信息 顧客信息 競爭信息 銷售信息 生產形勢 廣告和促銷信息 銷售導向 批發(fā)商 /供應商的關系 1書面協(xié)議 確定經銷商 確定候選經銷商名單 確定準經銷商 促成合作 獲得經銷商名單的途徑 內部信息源 外部信息源 行業(yè)協(xié)會、商會 貿易展覽或交易會 廣告 公眾出版物（電話號碼簿） 經銷商征詢 客戶 電子商務 選擇經銷商的原則和標準 選擇經銷商的總體思路 選擇經銷商的原則 選擇經銷商的標準 國營經銷商的特點 民營經銷商的特點 總體思路 經銷商是營銷子系統(tǒng)（自己的營銷隊伍和營銷網絡） 選擇標準要有全局眼光 選擇標準要有長遠眼光 區(qū)域匹配 實力匹配 渠道匹配 選擇經銷商的原則 進入目標市場原則 形象匹配原則 突出產品銷售原則 同舟共濟原則 選擇經銷商的標準 實務認證 經銷商意識 經營狀況熟悉程度 市場熟悉程度 客戶服務態(tài)度 市場能力評估 區(qū)域