【文章內(nèi)容簡介】 ， 感性 ， 決策能力 ， 心理 成本 ， 行為 , 公與私 需求與動機(jī) 需求便是人們可以支付的起的欲望 公司 , 決策人 需求：先天 、 后天 滿足：直接 、 替代 需求與動機(jī) ? 需求 動機(jī) 行為 誘因 條件 購買程序 ?我是重要人物 ， 應(yīng)該受到尊重 。 ?我的需求被考慮了嗎 ？ ?你的產(chǎn)品或服務(wù)會滿足我的需求嗎 ？ ?實際上情況會怎樣 ？ 所推介的產(chǎn)品特點是否真實 ？ ?有何缺點 ？ ?我應(yīng)怎么做 ？ ?同意了 。 銷售性溝通的建立 溝通建立的目的 創(chuàng)造良好的溝通氛圍 獲得對方的注意 溝通建立的過程 ? 打招呼：目光交流、自信和親切 ? 開場白：獲得對方的注意、認(rèn)可、欣賞和 理解 ? 提問題：幫助對方識別自己的需求 開放式問題 開放式問題是那種不能用 “ 是 ” 或 “ 不是 ”來 回答的問題 ， 必須通過一定的描述才能回 答 （ 6W3H ） 。 其目的： 開放式問題 ．獲得信息； ．使對方更少保留； ．使對方能自由表達(dá)愿望； ．使對方認(rèn)真考慮問題； ．發(fā)現(xiàn)對方的觀點； ．消除不愉快。 封閉式問題 封閉式問題是那些可以用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答的問題，其目的； 封閉式問題 清晰化某個問題 ； ? 清楚地做出選擇； ? 迅速獲得信息 ， 盡管少于開放式問題； ? 促使對方做出決定； ? 當(dāng)對方喋喋不休時 ， 嘗試保持主動 探察式問題 屬于封閉式問題 。 目的： ? 獲得對方的贊同； ? 肯定對方的贊同； ? 表現(xiàn)對客戶的關(guān)心 探察式問題 ?識別對方的需求； ?指出這些需求的重要性； ?促使對方發(fā)現(xiàn)解決問題的方法； ?促使對方明白這些解決方法所帶來的好處； ?最后，展示解決方法。 探察式問題 1）自問自答，自下斷言； 2）提出問題以進(jìn)一步進(jìn)行對話。 提問題注意事項 勿太多 勿冒犯 勿審問 多傾聽 勿指錯 產(chǎn)品的推介 產(chǎn)品： 特點 又怎么樣（ So What？） 好處（ Feature) （ Benefit) 為什么 （ why)？ （ 客觀 ） （ 主觀 ） （ 技術(shù) ） （ 心理 ） 推介的要點 ? 易于理解（少術(shù)語、多比喻、能聽懂） ? 生動有趣（抓需求） ? 令人信服（好形象、忌吹噓、坦承認(rèn)） ? 有說服力（抓需求） ? 生動活潑（有熱情、有眼光、重聲音） ? 易于記憶（勤總結(jié)，用材料） 克服各種反對意見 反對意見 機(jī)會 1） 部分接受你的觀點； 2） 推介過程的一部分 誤 解 對方接受了不正確的信息 ， 或?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生 了不正確的猜測 。 處理： 1） 把反對意見轉(zhuǎn)化成一個問題； 2） 回答這個問題； 3） 用有關(guān)證據(jù)證明 。 銷售員此時要小心避免去證明對方是錯的 懷 疑 對于銷售員的推介內(nèi)容不能做出明確的結(jié)論。 處理： 1）重復(fù)反對意見； 2）重復(fù)產(chǎn)品的好處； 3）提供證據(jù)； 4）擴(kuò)大鞏固產(chǎn)品的好處； 5） 強(qiáng)勢結(jié)束 。 冷 漠 冷漠的原因可能是他的真正需求未被發(fā)現(xiàn)或聽到關(guān)于你的產(chǎn)品的壞消息 ， 或自以為對你的產(chǎn)品十分了解 ， 或是競爭產(chǎn)品的忠實客戶 。 處理： 設(shè)法讓對方開口 。 先提出封閉式的問 題 ， 然后是開放式的問題以找出真正的 原因 。 真實的反對意見： 用戶的確了解到產(chǎn)品的缺點 ， 這些缺多與 價格和產(chǎn)品展示有關(guān) 。 此時切不可輕易否 定對方的意見 。 處理： 1） 承認(rèn)這種缺點； 2） 解釋這種缺點產(chǎn)生的原因； 3） 多多的優(yōu)點掩蓋少少的缺點； 4） 總結(jié)并強(qiáng)化 。 隱瞞（假反對態(tài)度） 其表現(xiàn)形式可以上述任何一種形式但多變 ， 無邏 輯 ， 只是不想下決定 。 處理：提問 ． 設(shè)法了解對方的目的； ． 告訴對方你知道 、 理解并接受他的觀點； ． 提問以區(qū)分真假反對意見 ， 但不要以 “ 為什么 ” 開始的問題； ． 感謝對方幫助你了解了問題； ． 不要反對對方的意見； ． 用中性的詞概括對方的意見并同時闡述自己的觀點； ． 用 “ 如果 ” 或 “ 假如 ” 來克服假反對意見 。 競 爭 不指出競爭產(chǎn)品的缺點； 競爭產(chǎn)品的好處你也有 ， 而還有更多的好處 。 更多而不是更好 ！ 達(dá)成銷售時的服務(wù)與跟進(jìn) 如何結(jié)束： 直接結(jié)束：直接推薦你的產(chǎn)品； 間接結(jié)束：引導(dǎo)對方自己做出決定： ?總結(jié)產(chǎn)品的優(yōu)點 ， 重述談話要點； ?步步高 幾個小決定替換一個大決定； ?提供一個可選擇的機(jī)會 ， 但注意兩個選項都是對你有利的； ?假定對方已做出決定 。 當(dāng)對方做出決定有些困難時 ， 銷售員可以用這種技巧 。 服務(wù)與跟進(jìn)的意義 ? 服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分 ? 跟進(jìn) 培養(yǎng)忠實客戶 營銷員與公司及其產(chǎn)品的形象 個人形象 公司形象 個人品牌 公司品牌 營銷員應(yīng)當(dāng)致力于 ?創(chuàng)造一個輕松友好的溝通氣氛 ?微笑 ?尊重他人 ?彬彬有禮 ?注意傾聽 ?注意衣著與舉止 ?良好的服務(wù)技能 銷售員應(yīng)具備的知識和技能 產(chǎn)品服務(wù)技能 人際溝通技能 市場服務(wù)技能 總 結(jié) 聽得好； 說得好； 做得好。 先接受人， 后接受公司的產(chǎn)品 什么是服務(wù)？ ? 服務(wù) ? 非金錢服務(wù) 1. 購物的樂趣或降低決策成本 2. 規(guī)范的表現(xiàn) 3. 提議適當(dāng)?shù)慕ㄗh 4. 有價值的信息 5. 售后服務(wù) 待客“三意， 4S” ? 經(jīng)常進(jìn)行創(chuàng)意 ? 熱心工作 ? 誠意 ? Smile（微笑） ? Speed（速度） ? Smart（機(jī)智） ? Sincerity（真誠） 銷售員不可欠缺的七點意識 ? 目標(biāo)意識 ? 成本意識 ? 顧客意識 ? 品質(zhì)意識 ? 問題意識 ? 紀(jì)律意識 ? 團(tuán)隊意識 掌握商品知識 ? 選擇特點 ? 用具體內(nèi)容說明 ? 研究輔助工具說明 ? 創(chuàng)新商品展示的方法 ? 使用語言、資料、產(chǎn)品結(jié)合起來進(jìn)行溝通 晨會制度 ? 目的： 提高工作情緒 做好工作準(zhǔn)備 激發(fā)熱情 ? 目標(biāo)： 銷售活動 營銷技能 走向成熟 七種機(jī)會 ? 注視某一商品 ? 觸摸 ? 尋找 ? 四目交會 ? 與同伴商議 ? 發(fā)下隨身物品 ? 游視商品 講話六原則 ? 肯定句（不是否定句） ? 委婉句 ? 拒絕時先說“對不起” ? 不下斷言 ? 多檢討自己 ? 多贊美對方 感官刺激 ? 視、聽、嗅、味、觸 ? 手勢 ? 演練 介紹商品的原則 ? 電腦產(chǎn)品的 FABR分析技巧 ? 電腦產(chǎn)品的 USPUBV分析技巧 ? 銷售員親自示范 ? 先說缺點后提出優(yōu)點的方法 提問五原則 ? 不要連續(xù)發(fā)問 ? 順應(yīng)要求 ? 先易后難 ? 促使購物 ? 充分利用已提過的問題 該下決心了！ ? 推薦一物法 ? 消去法 ? 二選一 ? 動作促成 ? 感性促成 陳列的 AIDCA ? 引人注意 ? 激發(fā)興趣 ? 引導(dǎo)購買欲 ? 令人信服 ? 促下決心 通道設(shè)計的知識 ? 陳列商品的要領(lǐng)和開發(fā)陳列技術(shù) ? 方便顧客觀看與觸摸是陳列的不二法則 ? 使商店充滿豐富感的表現(xiàn)方法 ? 陳列背景效用大 ? 保持商品清潔，避免骯臟 POP應(yīng)用 ? 招牌 ? 有品牌的 POP ? 無品牌的 POP ? 長期的 POP ? 暫時的 POP POP的優(yōu)缺點 ? 優(yōu)點 廠商：經(jīng)濟(jì)、強(qiáng)化 商家：經(jīng)濟(jì) 客戶：信息 ? 缺點 廠商：可能的浪費(fèi) 商家：不實用 客戶：過度濫用 POP制作法則 ? 計劃與發(fā)展 ? 共同參與 ? 廣告商的作用 ? 制作公司的作用 ? 有效的整合 ? 創(chuàng)意 店內(nèi)宣傳品的 AIDMA ? 引人注意 ? 激發(fā)興趣 ? 引導(dǎo)購買欲 ? 便于記憶 ? 促下決心 銷售員自我啟發(fā) ? 善用各種會議收集資料 ? 競爭者的全面了解 知己知彼、百戰(zhàn)不殆 ? 通過自由討論，調(diào)動人的大腦 ? 改善商店人際關(guān)系 ? 遵守禮儀 ? 自我啟發(fā)的方法 人際關(guān)系 ? 怎樣與競爭者相處 ? 個人成長與人際關(guān)系 PC產(chǎn)品的渠道組成 ? 廠商 ? 分公司 ? 分銷商 ? 專賣店 ? 加盟店 ? 電腦城 ? 網(wǎng)絡(luò)直銷 ? 消費(fèi)者 經(jīng)銷商體系構(gòu)建程序 確定經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn) 收集信息 確定候選經(jīng)銷商 確定經(jīng)銷商 談判促成合作 確定經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷商發(fā)展意識、服務(wù)意識 對自身經(jīng)營狀況及市場環(huán)境熟悉程度 經(jīng)銷商管理情況 經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)厥袌龅闹燃懊雷u(yù)度 經(jīng)銷商實力 收集整理信息 產(chǎn)品信息 價格信息 市場信息 顧客信息 競爭信息 銷售信息 生產(chǎn)形勢 廣告和促銷信息 銷售導(dǎo)向 批發(fā)商 /供應(yīng)商的關(guān)系 1書面協(xié)議 確定經(jīng)銷商 確定候選經(jīng)銷商名單 確定準(zhǔn)經(jīng)銷商 促成合作 獲得經(jīng)銷商名單的途徑 內(nèi)部信息源 外部信息源 行業(yè)協(xié)會、商會 貿(mào)易展覽或交易會 廣告 公眾出版物（電話號碼簿） 經(jīng)銷商征詢 客戶 電子商務(wù) 選擇經(jīng)銷商的原則和標(biāo)準(zhǔn) 選擇經(jīng)銷商的總體思路 選擇經(jīng)銷商的原則 選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn) 國營經(jīng)銷商的特點 民營經(jīng)銷商的特點 總體思路 經(jīng)銷商是營銷子系統(tǒng)（自己的營銷隊伍和營銷網(wǎng)絡(luò)） 選擇標(biāo)準(zhǔn)要有全局眼光 選擇標(biāo)準(zhǔn)要有長遠(yuǎn)眼光 區(qū)域匹配 實力匹配 渠道匹配 選擇經(jīng)銷商的原則 進(jìn)入目標(biāo)市場原則 形象匹配原則 突出產(chǎn)品銷售原則 同舟共濟(jì)原則 選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn) 實務(wù)認(rèn)證 經(jīng)銷商意識 經(jīng)營狀況熟悉程度 市場熟悉程度 客戶服務(wù)態(tài)度 市場能力評估 區(qū)域