【文章內(nèi)容簡介】 ? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 名片放在什么地方？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 如何接拿名片？ 如何遞交名片？ 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時 ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 * 接受名片時 ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾，看名片的數(shù)量 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 ， 避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 名片禮儀 正確名片遞送、擺放 七、會客室入座的禮儀 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 座位順序 當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 1）、會談時的座位安排 A、 B、 C、 D（客人在右邊） A、 B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 座位順序 2）、會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。 B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān)。 C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。 3）、會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。 如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。 八、共同乘車或電梯的禮儀 乘汽車時的座位安排 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。 乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。 乘飛機的座位安排 過道或窗戶為優(yōu)，中間其次。 記程車的座位次序 司機 D C B A 主人開車時的座位次序 主人 A D C B 乘火車時的座位次序 走 廊 D B C A ? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” ? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 九、電話禮儀 ?接聽電話 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽 接聽外部電話報“金鑼集團，您好” 聲音清晰，溫和有精神 問清對方姓名及事項（問候）傾聽記錄、復(fù)述告之自己的姓名 稍等不宜過長 斷線由對方重撥 結(jié)束由對方先掛電話 通話前準(zhǔn)備： ? 要點、順序 ? 文件資料準(zhǔn)備好 ? 準(zhǔn)備好電話號碼、稱謂 ? 選擇對方合適的時間 打電話的方式： ? 禮貌的報上自己單位、姓名 ? 確定接聽者身份后，再說自己的單位、姓名禮貌問候 ? 清晰、條理說明事由 ? 確認對方是否明白，再謝謝再見 ? 等對方掛電話后，掛機 ? 不在時，詢問打電話時間或留言轉(zhuǎn)告 ? 打錯電話“對不起” ? 打電話時同步記錄 ? 接聽技巧 ? 錄轉(zhuǎn)、記錄對方電話、咨詢后回電 ? 不清楚來意的保留 ? 來電找人不在：了解對方姓名、事由、是否留言 ? 正在接聽另外的電話：告之，詢問是否等待、記錄來電姓名、電話 ? 抱怨、投訴：親切回話，請打使用電話，記下對方電話，馬上回電。 留言： 站在留言者立場，疑問地方向?qū)Ψ酱_認 FROM TO 日期、時間接話人姓名、簽字 復(fù)述傳話要點，確認 放在顯著位置 口頭轉(zhuǎn)達 接錯電話： 委婉告之 接錯分機，告之正確號碼，并接轉(zhuǎn)。 注意事項： 專業(yè)、敬業(yè)精神來接聽每一個電話 口中有食物，需要吞下再接聽 嬉笑或爭執(zhí)，需要平靜控制好情緒再接聽 問候要誠懇 不要太大聲音 接發(fā)網(wǎng)絡(luò)信件： 抬頭：收件人、單位、尊稱、問候、致謝 落款：發(fā)件人單位、姓名、網(wǎng)址、電話（代理人）。 可注明重要等級 接信件： 24小時回復(fù)，不在由代理人回復(fù) ? 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 ? 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點，晚上不晚于 10點。 ? 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。 ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 您會打電話嗎？ ? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。 ? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。 ? 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1） ? 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 ? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 ? 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 ? 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。 ? 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 ? 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。 ? 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。 打手機的講究 ? 咨詢別人電話的秘訣 ? 保守領(lǐng)導(dǎo)電話，不要輕易告知 ? 打聽經(jīng)銷商的講究 ? 核實情況的電話 :善意的假言 ? 業(yè)務(wù)員的常用謊言 :關(guān)機 ,互轉(zhuǎn) ? 電話使用常識 :病毒致使消費陷阱 ,回復(fù)消費 ,冒充朋友借錢 ,存話費 電話處理的講究 十、怎樣拜訪客人？ ? 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。 約定時間和地點 ? 閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。 ? 穿著與儀容。 ? 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 ? 明確談話主題、思路和話語。 需要做哪些準(zhǔn)備工作？ ? 最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。 ? 選好交通路線，算好時間出發(fā)。 ? 確保提前 5至 10分鐘到。 ３、出發(fā)前 ? 再整裝一次。 ? 如提前到達，不要在被訪公司溜達。 到了客人辦公大樓門前 ? 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。 ? 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 ? 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 ? 在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 ? 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。 ? 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。 進入室內(nèi) ? 如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進”后再進入。 ? 問候、握手、交換名片。 ? 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。 見到拜訪對象 ? 注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。 會 談 ? 根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。 告 辭 十一、接待預(yù)約和臨時訪客 接待預(yù)約訪客 ? 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 ? 握手和交換名片。 ? 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 ? 會談。會談結(jié)束。送客。 ? 確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。