(臺(tái)山電力)服務(wù)營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-02-07 20:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6。我們通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善？ 216。（討論八分鐘，一人記錄，一人發(fā)言）1/21/2023 74財(cái)務(wù)目標(biāo)強(qiáng)烈、財(cái)務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈 目標(biāo)多元化、財(cái)務(wù)意識(shí)淡薄顧客價(jià)值意識(shí)強(qiáng) 、服務(wù)價(jià)值觀 顧客價(jià)值意識(shí)淡薄、非服務(wù)價(jià)值觀通才管理 、合作價(jià)值觀 專才管理、劃地為王制衡體系健全、全局觀念強(qiáng)（橋牌文化） 缺乏制衡、個(gè)人英雄主義（麻將文化） 法治、注重規(guī)則、誠(chéng)信復(fù)制性強(qiáng)、程序嚴(yán)格 人治、注重權(quán)利、誠(chéng)信復(fù)制性弱、無程序 量化管理到點(diǎn) 模糊管理到面細(xì)節(jié)化行動(dòng)思維、認(rèn)真 表面化行動(dòng)思維、馬虎 80%科學(xué)， 20%藝術(shù)；靠機(jī)制 20%科學(xué)， 80%藝術(shù)；靠人格 外資企業(yè)與民營(yíng)企業(yè) “執(zhí)行力文化 ”系統(tǒng)比較1/21/2023 75執(zhí)行力強(qiáng)弱對(duì)比案例結(jié)果狀態(tài) 優(yōu)秀外資企業(yè) 民營(yíng)企業(yè)商務(wù)活動(dòng) 落實(shí)到點(diǎn)責(zé)任到人 落實(shí)到面責(zé)任到人秘書 列清單事事到點(diǎn)到人無遺漏超前工作無清單事事到面經(jīng)常遺漏滯后 /同步修玻璃 五個(gè)為什么 /舉一反三 /消滅根源就事論事 /到此為止制度執(zhí)行 以身作則 自己破規(guī)角色定位 空杯 /歸零 /換位 自我 /想當(dāng)然 /以為量化到所有軟性工作 定量工作都模糊1/21/2023 76秘書助理能力強(qiáng)弱對(duì)比案例結(jié)果狀態(tài) 優(yōu)秀外資企業(yè) 一般民營(yíng)企業(yè)專業(yè)訓(xùn)練 正規(guī) /職業(yè)化 改行 /零散教育職能 層級(jí)分明 /定位準(zhǔn)確 層級(jí)不分 /無所適從商務(wù)活動(dòng) 落實(shí)到點(diǎn)責(zé)任到人 落實(shí)到面責(zé)任到人日常事務(wù)管理 列清單事事到點(diǎn)到人無遺漏 /超前工作無清單事事到面經(jīng)常遺漏滯后 /同步問題對(duì)待 五個(gè)為什么 /舉一反三 /消滅根源就事論事 /到此為止執(zhí)行 以身作則 /細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié) /程序 自己破規(guī) /忙亂忙亂 /無頭序角色定位 空杯 /歸零 /換位 自我 /想當(dāng)然 /以為圖表能力 量化到所有軟性工作 模糊工作到面1/21/2023 77精彩內(nèi)容：什么是金牌客戶服務(wù) 幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想1/21/2023 78優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大環(huán)節(jié)1/21/2023 79四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大環(huán)節(jié)1. 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度2. 識(shí)別顧客的需求3. 滿足顧客需求4. 確保你的顧客成為回頭客1/21/2023 801. 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度熱情、耐心、贊美? 外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。? 形體語(yǔ)言：談話、微笑、眼睛、動(dòng)作。? 說話語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要。? 打電話：? 精神狀態(tài)：1/21/2023 81216。在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí) , 重要的不是你對(duì)他說什么，而是你對(duì)他怎樣說 !216。你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺 , 而不是事實(shí) !216。人講話的聲音，就象樂器彈奏的音樂。而語(yǔ)調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語(yǔ)調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。216。記??！你說話的語(yǔ)氣和方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。1/21/2023 82練習(xí)：以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽上去更象你自己？216。 當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來216。 我緊張時(shí)說話比平常更快216。 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理216。 別人認(rèn)為我的聲音總是 “升調(diào) ”216。 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話語(yǔ)氣溫和、通情達(dá)理。216。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣。216。 有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣。216。 別人認(rèn)為我講話有氣無力。216。 我慶幸自己講話的聲音清楚、自然。216。 我平常的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。1/21/2023 83客戶服務(wù)語(yǔ)言的正確表達(dá)方法216。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，如 : “我不能 ” 、“我不會(huì) ”、 “我不愿意 ”、 “我不應(yīng)該 ”等等。因?yàn)檫@樣做、只會(huì)使客戶感到你不能幫助他 .，客戶是不愿意聽到你不能幫助他的，他們只對(duì)解決問題感興趣。216。 你應(yīng)該告訴他你能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個(gè)積極正面的解決問題的氛圍。1/21/2023 84練習(xí) :形體語(yǔ)言表達(dá)能力測(cè)試你是否走路總是昂首穩(wěn)步 你的手臂擺動(dòng)是否自然而不嬌柔造作 .你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制你是否認(rèn)為保持自然微笑很容易你移動(dòng)身體時(shí)是否既不別扭又不太隨意你與人談話時(shí)進(jìn)行對(duì)視是否感到自在1/21/2023 852. 識(shí)別顧客的需求? 受歡迎的需求? 及時(shí)服務(wù)的需求? 感覺舒服的需求? 有序服務(wù)的需求? 被理解的需求? 協(xié)助的需求? 受重視的需求? 被稱贊的需求? 被識(shí)別記住的需求? 受尊重的需求1/21/2023 86徹底了解顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的興起顧客的抱怨 — 傾聽、主動(dòng)、友善、不爭(zhēng)辯、溝通、記錄1/21/2023 87怎樣分析顧客需求？? 案例：1. 推銷保險(xiǎn)2. 賣汽車3. 天堂和地獄1/21/2023 88? 醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療? 飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是安全? 交易中的客戶需要的不僅僅是達(dá)成交易? 商店里的顧客需要的不僅僅是商品? 賓館里的客人需要的不僅僅是客房? 飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜? 租車的用戶需要的不僅僅是一輛車1/21/2023 89精彩內(nèi)容：客戶的觀點(diǎn)的的C 彩的反應(yīng)度同理度有形度信賴度專業(yè)度1/21/2023 90精彩內(nèi)容：客戶的期望值 客戶的期望值需求口碑 過去經(jīng)歷個(gè)人1/21/2023 91四、對(duì)不同類型顧客的服務(wù) 為女性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 ? (1)女性客戶的消費(fèi)心理 ? (2)女性客戶的消費(fèi)表現(xiàn)? (3)為女性客戶提供服務(wù)的技巧 1/21/2023 92難纏客戶的類型大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?.他們也有被理解 ,受歡迎和受重視的需求盡管他們選擇了不合適的和不禮貌的方法。易怒的客戶 喋喋不休的客戶下流或令人討厭的客戶 古怪的客戶矜持的客戶 猶豫不決的客戶霸道的客戶 酗酒的客戶批評(píng)家 愛爭(zhēng)辯的客戶1/21/2023 93為男性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 ? (1)男性客戶的消費(fèi)心理 ① 購(gòu)買的果斷性 ② 購(gòu)買行為有自尊心 ③ 怕麻煩的購(gòu)買心理 ? (2)為男性客戶提供服務(wù)的技巧 1/21/2023 94如何為沉默型客戶提供服務(wù) ? (1)沉默型客戶的表現(xiàn) ? (2)沉默型客戶的心理分析 ? ① 拙于 “交談 ”? ② 不想張嘴，怕張嘴 ? ③ 以 “說話 ”以外的形體動(dòng)作來表達(dá)心意 ? ④ 客戶不愛講話的一些原因 ? (3)為沉默型客戶提供服務(wù)的技巧 1/21/2023 95接待喋喋不休型客戶的技巧? (1)喋喋不休型客戶的表現(xiàn) ? (2)喋喋不休型客戶的心理分析? ① 以暢所欲言為快樂 ? ② 尋求擊敗對(duì)手的滿足感 ? ③ 希望對(duì)人好一些 ? (3)為喋喋不休型客戶提供服務(wù)的技巧1
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