(臺(tái)山電力)服務(wù)營(yíng)銷-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ？顧客自己1/21/2023 52顧客怎樣評(píng)價(jià)你？你屬于 “那一類人 ”比你做那一件事更重要1/21/2023 53顧客的坐標(biāo)系態(tài)度 A 能力 KS***** √ √**** √ ⅹ*** ⅹ √GO ⅹ 7段賣：《企業(yè)憲法》：顧客權(quán)利神圣不可侵犯1/21/2023 56客戶是。6. 顧客沒(méi)想到的，我們已想到。? 開(kāi)發(fā)一位新客戶可能花費(fèi)一萬(wàn)元，失去一位客戶可能 1分鐘。216。216。216。216。216。 你應(yīng)該告訴他你能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個(gè)積極正面的解決問(wèn)題的氛圍。? ? (2)沉默型客戶的心理分析 ④ 客戶不愛(ài)講話的一些原因 ? ? ? ? (1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析? 如何讓 “不愿做聽(tīng)眾 ”② 自我陶醉； ? ① 沒(méi)有自己不知道的； 在客戶服務(wù)中 ,我們的客戶都有那些需求 你提供什么服務(wù) 216。③ “不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生。 ”1/21/2023 107? (4)熟悉接待技巧 1/21/2023 109精彩內(nèi)容：有效處理客戶投訴的意義即便不 滿 意，但 還 會(huì)在你那 購(gòu)買 商品的客 戶 ＊有多少？ 不投 訴 的客 戶 ： 9% (91%不會(huì)再回來(lái) ) 投 訴 沒(méi)有得到解決的客戶19% （ 81%不會(huì)再回來(lái)） 投 訴過(guò) 但得到解決的客戶54% （ 46%不會(huì)再回來(lái)） 投 訴 被迅速得到解決的客 戶82% （ 18%不會(huì)再回來(lái)）〔指投 訴 確有原因（ 損 失超 過(guò) 一百美元）但 還 會(huì)在你那 購(gòu)買 商 品的客 戶 〕 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴 , 但是會(huì)將他的不滿意告訴 16 — 20 個(gè)人1/21/2023 110精彩內(nèi)容：有效處理投訴的技巧傾聽(tīng)表示關(guān)注同情預(yù)測(cè)客戶的心情、需求真誠(chéng)致謙，滿足客戶的心理需求開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議 檢查滿意度再次道歉建立聯(lián)系1/21/2023 111? 分組討論：你在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有那些 1/21/2023 114客戶服務(wù)中企業(yè)各部門間協(xié)調(diào)能力測(cè)評(píng)216。216。? 很好 ５ ２ 14. 個(gè)人的清潔習(xí)慣（身體、手、指甲、牙）５ ３ ３ ２ 17. 你的外表在工作上是否職業(yè)化？ ３ ２ 18. 我對(duì)自己能善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面方式與別人交往我善于記住別人的名字和臉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見(jiàn)到某人，為什么要并在與別人會(huì)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 用心去記住他的名字和臉。 18:38:4218:38:4218:381/21/2023 一月 21一月 2118:38:4218:38:42January 一月 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 18:38:4218:38:4218:381/21/2023 一月 21一月 2118:38:4218:38:42January 一月 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 18:38:4218:38:4218:381/21/2023勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21 18:38:4218:38:4218:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。一月 18:38:4218:38:4218:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。一月 18:38:4218:38:4218:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與人相處。16. 整潔程度（皮鞋衣服是否干凈平） ２ ５ 15. 衣服和飾物（適合的穿著打扮） ２ 差3. 發(fā)型及頭飾（合適的長(zhǎng)度和清潔度） 216。216。愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶批評(píng)家 熟練計(jì)算技巧 服務(wù)高手的十大服務(wù)絕招 ⑧ “這是本從的規(guī)矩 ” ”(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 ? 這類客戶的心理大概三種類型 (1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析 ? 1/21/2023 97接待驕傲型客戶的技巧 ? ? (2)喋喋不休型客戶的心理分析? ① 以暢所欲言為快樂(lè) ② 不想張嘴，怕張嘴 1/21/2023 94如何為沉默型客戶提供服務(wù) ① 購(gòu)買的果斷性 1/21/2023 92難纏客戶的類型大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?.他們也有被理解 ,受歡迎和受重視的需求盡管他們選擇了不合適的和不禮貌的方法。你是否走路總是昂首穩(wěn)步 “我不能 ”216。 我緊張時(shí)說(shuō)話比平常更快216。? 打電話：? 精神狀態(tài)：1/21/2023 81216。? 服務(wù)低劣的公司平均增長(zhǎng)率為 1%，市場(chǎng)占有率下降 2%。2. 顧客需要的錯(cuò)失滿足且無(wú)法挽回。 3段賣：產(chǎn)品 +服務(wù) +知識(shí)216。服務(wù)不易展示溝通顧客怎樣評(píng)價(jià)質(zhì)量？216。服務(wù)營(yíng)銷的變量要比消費(fèi)品營(yíng)銷的多216。service生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行怎樣大規(guī)模生產(chǎn)？216。賣產(chǎn)品與賣人216。三 當(dāng)你買車票時(shí)，售票員耐心的為你提供咨詢。 當(dāng)你買了一件衣服，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)不喜歡了；當(dāng)你去換時(shí)，沒(méi)有店員的白眼。請(qǐng)寫出三種你了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段，嘗試論述其服務(wù)特點(diǎn)1/21/2023 6什么是服務(wù)？216。216。216。項(xiàng) 服務(wù)業(yè)主導(dǎo)1/21/2023 17部分工業(yè)化國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例 %1/21/2023 18美國(guó)就業(yè)趨勢(shì)（ GDP）統(tǒng)計(jì)圖1/21/2023 19小組討論 —— 質(zhì)量評(píng)估產(chǎn)品 (洗發(fā)水 ) 服務(wù) (醫(yī)院 )1/21/2023 201979年美國(guó)管理專家調(diào)查服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程是營(yíng)銷的一部分產(chǎn)品是先生產(chǎn)再銷售、服務(wù)是先銷售再同時(shí)生產(chǎn)216。員工和顧客都會(huì)影響產(chǎn)出時(shí)怎樣確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？216。1992年德國(guó)引用 “顧客滿意晴雨表 ”，對(duì)65個(gè)行業(yè)、樣本容量 33019個(gè)、進(jìn)行142868次采訪；216。1/21/2023 271/21/2023 28他們的發(fā)現(xiàn)商品 服務(wù) 服務(wù)特點(diǎn)有形 無(wú)形 服務(wù)不容易展示與溝通顧客滿意取決于員工服務(wù)質(zhì)量不可控因素多顧客參與并影響難以大規(guī)模生產(chǎn)供應(yīng)與需求難以同步不能退貨和轉(zhuǎn)售標(biāo)準(zhǔn)化 異質(zhì)可儲(chǔ)存 易逝性生產(chǎn)與消費(fèi)分離生產(chǎn)與消費(fèi)連接顧客分離 顧客介入1/21/2023 29服務(wù)的顯著特點(diǎn)? 顧客參與生產(chǎn)過(guò)程 _____不可分離性1/21/2023 301/21/2023 311/21/2023 321/21/2023 33按服務(wù)經(jīng)歷分類人是一部分 ___高場(chǎng)地設(shè)施是一部分 __
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