【正文】 ？顧客自己1/21/2023 52顧客怎樣評價你？你屬于 “那一類人 ”比你做那一件事更重要1/21/2023 53顧客的坐標系態(tài)度 A 能力 KS***** √ √**** √ ⅹ*** ⅹ √GO ⅹ 7段賣：《企業(yè)憲法》：顧客權(quán)利神圣不可侵犯1/21/2023 56客戶是。6. 顧客沒想到的，我們已想到。? 開發(fā)一位新客戶可能花費一萬元，失去一位客戶可能 1分鐘。216。216。216。216。216。 你應(yīng)該告訴他你能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個積極正面的解決問題的氛圍。? ? (2)沉默型客戶的心理分析 ④ 客戶不愛講話的一些原因 ? ? ? ? (1)客戶的消費心理表現(xiàn)分析? 如何讓 “不愿做聽眾 ”② 自我陶醉； ? ① 沒有自己不知道的； 在客戶服務(wù)中 ,我們的客戶都有那些需求 你提供什么服務(wù) 216。③ “不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生。 ”1/21/2023 107? (4)熟悉接待技巧 1/21/2023 109精彩內(nèi)容：有效處理客戶投訴的意義即便不 滿 意，但 還 會在你那 購買 商品的客 戶 ＊有多少？ 不投 訴 的客 戶 ： 9% (91%不會再回來 ) 投 訴 沒有得到解決的客戶19% （ 81%不會再回來） 投 訴過 但得到解決的客戶54% （ 46%不會再回來） 投 訴 被迅速得到解決的客 戶82% （ 18%不會再回來）〔指投 訴 確有原因（ 損 失超 過 一百美元）但 還 會在你那 購買 商 品的客 戶 〕 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 4%的不滿意客戶會向你投訴 96%的不滿意客戶不會向你投訴 , 但是會將他的不滿意告訴 16 — 20 個人1/21/2023 110精彩內(nèi)容：有效處理投訴的技巧傾聽表示關(guān)注同情預(yù)測客戶的心情、需求真誠致謙，滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感、了解實情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值提供方案選擇達成協(xié)議 檢查滿意度再次道歉建立聯(lián)系1/21/2023 111? 分組討論：你在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有那些 1/21/2023 114客戶服務(wù)中企業(yè)各部門間協(xié)調(diào)能力測評216。216。? 很好 　 ５　 　 ２ 14. 個人的清潔習(xí)慣（身體、手、指甲、牙）５ ３　 ３ ２ 17. 你的外表在工作上是否職業(yè)化？ ３ ２ 18. 我對自己能善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面方式與別人交往我善于記住別人的名字和臉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某人，為什么要并在與別人會面時努力提高這種本領(lǐng) 用心去記住他的名字和臉。 18:38:4218:38:4218:381/21/2023 一月 21一月 2118:38:4218:38:42January 一月 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 18:38:4218:38:4218:381/21/2023 一月 21一月 2118:38:4218:38:42January 一月 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 18:38:4218:38:4218:381/21/2023勝人者有力，自勝者強。 一月 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21 18:38:4218:38:4218:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。一月 18:38:4218:38:4218:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,2023? 1行動出成果，工作出財富。一月 18:38:4218:38:4218:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與人相處。16. 整潔程度（皮鞋衣服是否干凈平） ２ ５　　 15. 衣服和飾物（適合的穿著打扮） ２ 差3. 發(fā)型及頭飾（合適的長度和清潔度） 216。216。愛爭辯的客戶批評家 熟練計算技巧 服務(wù)高手的十大服務(wù)絕招 ⑧ “這是本從的規(guī)矩 ” ”(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 ? 這類客戶的心理大概三種類型 (1)客戶的消費心理表現(xiàn)分析 ? 1/21/2023 97接待驕傲型客戶的技巧 ? ? (2)喋喋不休型客戶的心理分析? ① 以暢所欲言為快樂 ② 不想張嘴，怕張嘴 1/21/2023 94如何為沉默型客戶提供服務(wù) ① 購買的果斷性 1/21/2023 92難纏客戶的類型大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?.他們也有被理解 ,受歡迎和受重視的需求盡管他們選擇了不合適的和不禮貌的方法。你是否走路總是昂首穩(wěn)步 “我不能 ”216。 我緊張時說話比平常更快216。? 打電話：? 精神狀態(tài)：1/21/2023 81216。? 服務(wù)低劣的公司平均增長率為 1%，市場占有率下降 2%。2. 顧客需要的錯失滿足且無法挽回。 3段賣：產(chǎn)品 +服務(wù) +知識216。服務(wù)不易展示溝通顧客怎樣評價質(zhì)量？216。服務(wù)營銷的變量要比消費品營銷的多216。service生產(chǎn)和消費同時進行怎樣大規(guī)模生產(chǎn)？216。賣產(chǎn)品與賣人216。三 當你買車票時，售票員耐心的為你提供咨詢。 當你買了一件衣服，回來后發(fā)現(xiàn)不喜歡了；當你去換時，沒有店員的白眼。請寫出三種你了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段，嘗試論述其服務(wù)特點1/21/2023 6什么是服務(wù)？216。216。216。項 服務(wù)業(yè)主導(dǎo)1/21/2023 17部分工業(yè)化國家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例 %1/21/2023 18美國就業(yè)趨勢（ GDP）統(tǒng)計圖1/21/2023 19小組討論 —— 質(zhì)量評估產(chǎn)品 (洗發(fā)水 ) 服務(wù) (醫(yī)院 )1/21/2023 201979年美國管理專家調(diào)查服務(wù)的生產(chǎn)過程是營銷的一部分產(chǎn)品是先生產(chǎn)再銷售、服務(wù)是先銷售再同時生產(chǎn)216。員工和顧客都會影響產(chǎn)出時怎樣確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？216。1992年德國引用 “顧客滿意晴雨表 ”，對65個行業(yè)、樣本容量 33019個、進行142868次采訪；216。1/21/2023 271/21/2023 28他們的發(fā)現(xiàn)商品 服務(wù) 服務(wù)特點有形 無形 服務(wù)不容易展示與溝通顧客滿意取決于員工服務(wù)質(zhì)量不可控因素多顧客參與并影響難以大規(guī)模生產(chǎn)供應(yīng)與需求難以同步不能退貨和轉(zhuǎn)售標準化 異質(zhì)可儲存 易逝性生產(chǎn)與消費分離生產(chǎn)與消費連接顧客分離 顧客介入1/21/2023 29服務(wù)的顯著特點? 顧客參與生產(chǎn)過程 _____不可分離性1/21/2023 301/21/2023 311/21/2023 321/21/2023 33按服務(wù)經(jīng)歷分類人是一部分 ___高場地設(shè)施是一部分 __