【正文】 服務(wù)藍圖的應(yīng)用 ? 新服務(wù)的開發(fā) new service development – 概念開發(fā) – 市場測試 ? 支持“零缺陷”文化 support “zero defect” culture – 管理可靠性 manage reliability – 確定授權(quán)問題 identifying empowerment issue ? 服務(wù)補救戰(zhàn)略 service recovery strategy – 發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題 indentifying the service problem – 進行根源分析 conducting the root cause analysis – 修正流程 modifying the process 如何設(shè)計服務(wù)？ ? 從可以給客戶價值來定義目標客戶群？ ? 還是先定義目標客戶群然后找出他們的需求？ ? 還是先看公司本身的能力，然后找出對應(yīng)的目標客戶群和提供給客戶的價值 ? 是一個反復的過程，目標是提出和競爭對手區(qū)別的業(yè)務(wù)模式 How to design a service ? Customer is always the beginning of design a service – From customer segment first or from the capability of the firm first, or from the value(to the customer) first? – Could be first from the definition of the customer segment first ? (by doing the market research and define the differentiation with the petitor in the market first) – Could from the key principle（理念） and the value provided to the potential customer and then define the customer segment – Could first from the firm capability, then define the customer segment and value of the service – The most important is to clear define the value(of the service to the customer), the capability of the firm and the segment of the customer, to make sure the differentiation with the petitors on the special value to the customer target is clear defined ? Customer segment should be by the Value, not by demographic ? How to provide the memorable experience, including – Education – Ethics – Entertainment – Escapist(nostalgic) 如何設(shè)計一個服務(wù) ? Use the concept from B to C to B to B Use Service Blueprint Customer see Evidence of service quality Line of Visibility Customer can’t see No evidence of quality to customer Activity 工作 ? Pretest the service blueprint with the customer ? Improve the service blueprint need customer feedback 戰(zhàn)略 商業(yè)模式 財務(wù)結(jié)果 ?目標市場 ?目標用戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略 ?品牌戰(zhàn)略 ?渠道戰(zhàn)略 估算損益表 現(xiàn)金流量表 資產(chǎn)負債表 經(jīng)限制和收益 資產(chǎn)收益率 價值提供 Value 3 kind values of the service Functional Value Experiential Value Symbolic Value Value to customer Emotion 情感 悅榕莊 Banyan Tree如何提高 3種Values ? 提高 Functional value – Design using environment element – Use of the local material, culture, respect of local heritage – Independent villa facility inside villa – Open sky( open the roof of the house) ? 提高 the customer experiential and symbolic value – Employee management ? Employee experience the service ? 510 days holiday reward ? Creativity of employee ? High employee benefit – Customer management ? Customer join the environment protection activity ? Contribution to the fund for 慈善，環(huán)保 ? Customer benefit local munity, by buying 本地手工藝品 Employee creativity Boundary to the employee behavior only principle and baseline Employee creativity Employee can do anything in the boundary to satisfy the customer 如給客戶換不同顏色的窗簾以匹配他的衣服 如給客戶安排晚餐的地點即使不在餐廳 。 滿意 /愉悅的基礎(chǔ) 客戶期望并理所當然地認為能獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 滿意源于超越期望 愉悅來自意想不到的積極事件或驚喜 達成要求的結(jié)果 達成必要性要求并不能令客戶產(chǎn)生滿意感，而是產(chǎn)生一種沒感到不滿意的狀態(tài) 達成這種要求讓客戶產(chǎn)生滿意感，且達成水平越高，滿意度水平越高。 憤怒痛苦、不滿意、滿意和愉悅區(qū)域 憤怒痛苦、不滿意、滿意和愉悅區(qū)域 憤怒痛苦區(qū)域 不滿意區(qū)域 滿意區(qū)域 愉悅區(qū)域 當客戶體驗到一種出乎意料之外的糟糕情況時，就會感到憤怒和痛苦。 13:23:4313:23:4313:23Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:23:4313:23:4313:232/6/2023 1:23:43 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 23分 43秒 下午 1時 23分 13:23: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時 23分 :23February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:23:4313:23:4313:23Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 23分 43秒 13:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時 23分 :23February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 不滿意、憤怒 、 滿意和愉悅模型 不滿意 憤怒痛苦 滿意 愉悅 沒有預先期望 期望的存在性（認知上的） 存在期望 負面 （部分情感上的）服務(wù)體驗 正面 提前通知客戶，客戶會不滿意但不會憤怒 持續(xù)愉悅 的關(guān)鍵是要不斷創(chuàng)新 愉悅客戶準備度檢查表 愉悅客戶準備度檢查表 用是或否回答下列問題 ： 你所在的公司是否 ? 是 否 ? 了解給客戶驚喜對區(qū)分愉悅與滿意和憤怒的重要性？ ? 區(qū)別客戶對必要性要求、滿意性要求和吸引性要求的感知？ ?. 明確消費者對哪些方面寄以期望？ ? 研究了在主要細分市場中客戶期望之間的不同？ ? 確定了客戶期望會如何隨時間而轉(zhuǎn)變？ ? 了解要做到持續(xù)愉悅客戶的難度？ ? 制定了長期計劃，通過增加消費者不寄予期望的要素來持續(xù)愉悅消費者？ ? （根據(jù)質(zhì)量收益、客戶終身價值分析、客戶獲取成本、客戶權(quán)益等指標）計算了愉悅客戶的成本和收益？ ? 評估了不同的愉悅客戶戰(zhàn)略？ ? 考察了其他公司如何愉悅客戶？ ? 將愉悅客戶的職責交由客戶滿意總監(jiān)、質(zhì)量副總裁或類似人員來承擔？ ? 持續(xù)監(jiān)控客戶愉悅水平？ Value of a Service ? Value elements are the features