【正文】 下午 18:38:42一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 6:38:42January 2023/1/2121,216:38下午 18:38:42一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。一月 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 2118:38:4218:38:42January2023? 1知人者智，自知者明。January 一月 2118:38:4218:38Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。6:38:422023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。January下午 18:38:42一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 6:38:42January 2023/1/2121,216:38 。20236:38:42 2121,2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。January 一月 2118:38:4218:38Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。6:38:422023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。January下午 18:38:42一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 6:38:42January 2023/1/2121,216:38 。20236:38:42 2121,2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。January 一月 2118:38:4218:38Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。6:38:422023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。January1/21/2023 118? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴肅是我的本質(zhì)特點。即使我沒錯我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不應道歉。我樂意為別人服務。我能高興地面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 別人對我不好，我當然不高興。1/21/2023 117顧客關(guān)系能力測定 ４ ５ ４ ５ ４　 ３ 　 ４ ３　 ４　 　 一般　 　 好　 1/21/2023 116自我形象評估1. 給自己的外在形象評分 ——2. 1/21/2023 115分組討論“優(yōu)秀客戶服務人員自畫像 ”? 優(yōu)秀的客戶服務人員應該具備哪些基本素質(zhì)和條件？ 如有政策或程序發(fā)生變化，先要征求各部門的意見看是否會給客戶帶來影響出現(xiàn)問題，沒有相互指責只有共同努力解決問題， 各部門的技術(shù)服務交流能保持信息暢通。 工作小組與各部門能保持信息暢通。 由各部門員工組成的工作小組共同擔負責任，協(xié)同努力，確保客戶滿意。 客戶服務體系不是各部門條塊分割而是一個各部門有機結(jié)合、相互協(xié)調(diào)的體系。 企業(yè)的每個部門都明確了解客戶的需求。 分組討論：你所在的企業(yè)是否達到下面的境界，還有那些地方需要改進。確定客戶認為那些方面的服務是重要的確定改變那些方面的服務確立可衡量的標準使達到標準的服務成為企業(yè)文化的一部分培訓員工以達到服務標準定期對服務標準進行檢查向員工通報對標準執(zhí)行情況進行檢查的結(jié)果獎勵員工重新評估服務標準1/21/2023 113優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟酗酒的客戶l霸道的客戶 古怪的客戶l下流或令人討厭的客戶 l受歡迎和受重視的需求盡管他們選擇了不合適的和不禮貌的方法。大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?.他們也有被理解 ,uu？1/21/2023 112l? (10)搞好退換服務 ? (8)創(chuàng)新包裝技巧 ? (7)? (5)掌握展示技巧 ? (3)注意電話禮貌 ? (1)運用微笑服務 1/21/2023 108客戶永遠是 “對 ”的嗎？ ? ⑩ “您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系 !”? ⑨ “總會有辦法的。? ? ⑥ “我絕對沒有說過那種話。? ⑤ “嗯 …… 這個問題我不大清楚 ”。④ “這種問題去問生產(chǎn)廠家，我們只負責賣 ”。 ”? ? ② “一分價錢一分貨。? ① “這種問題連三歲小孩都會。 你提供服務有什么特征1/21/2023 1054. 確保你的顧客成為回頭客1. 不論買套衣服還是一條領帶，都要說：謝謝！2. 處理抱怨：傾聽、復述、致歉、認可、行動、感謝3. 提供附加服務4. 超越顧客的期待，讓顧客驚奇1/21/2023 106請列舉出你能夠為客戶提供的附加服務1/21/2023 1043. 滿足顧客需求216。?1/21/2023 103? l1/21/2023 102? ? ? ② 把 — 切都弄明白；? ③ 把對方壓倒。(1)客戶的消費心理分析 (2)應對方法 ? ? ? (1)客戶的心理表現(xiàn)分析 型客戶滿意 1/21/2023 100? ? (2)服務人員應采用的方法 型客戶提供服務 (3)為驕傲型顧客提供服務的技巧 ③ 顯示自己的價值 ② 掩蓋內(nèi)心空虛 ① 自傲型 ? (1)驕傲型客戶的表現(xiàn) (3)為畏生型客戶提供服務的技巧 ③ 需要關(guān)懷照顧型 ② 急于逃脫型 ① 對自己的能力缺乏認識，低估自己 (2)畏生型客戶的心理分析 (1)畏生型客戶的表現(xiàn) ? (3)為喋喋不休型客戶提供服務的技巧1/21/2023 96如何為畏生型客戶提供服務 ? ② 尋求擊敗對手的滿足感 (1)喋喋不休型客戶的表現(xiàn) ? (3)為沉默型客戶提供服務的技巧 ? ? ? ? ? ? ? (2)為男性客戶提供服務的技巧 ② 購買行為有自尊心 (1)男性客戶的消費心理 為男性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧 愛爭辯的客戶酗酒的客戶批評家 猶豫不決的客戶霸道的客戶 古怪的客戶矜持的客戶 (3)為女性客戶提供服務的技巧 (1)女性客戶的消費心理 為女性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧 徹底了解顧客數(shù)據(jù)庫的興起顧客的抱怨 — 傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄1/21/2023 87怎樣分析顧客需求？? 案例：1. 推銷保險2. 賣汽車3. 天堂和地獄1/21/2023 88? 醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療? 飛機上的乘客需要的不僅僅是安全? 交易中的客戶需要的不僅僅是達成交易? 商店里的顧客需要的不僅僅是商品? 賓館里的客人需要的不僅僅是客房? 飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜? 租車的用戶需要的不僅僅是一輛車1/21/2023 89精彩內(nèi)容：客戶的觀點的的C 彩的反應度同理度有形度信賴度專業(yè)度1/21/2023 90精彩內(nèi)容：客戶的期望值 客戶的期望值需求口碑 過去經(jīng)歷個人1/21/2023 91四、對不同類型顧客的服務 1/21/2023 852.