【正文】 2023年 3月 15日星期三 11時(shí) 36分 12秒 23:36:1215 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 2023年 3月 15日星期三 下午 11時(shí) 36分 12秒 23:36: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 :36:1223:36Mar2315Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。, March 15, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。2023年 3月 15日星期三 11時(shí) 36分 12秒 23:36:1215 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :36:1223:36:12March 15, 2023 ? 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 :36:1223:36Mar2315Mar23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 2023年 3月 15日星期三 11時(shí) 36分 12秒 23:36:1215 March 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 。 :36:1223:36:12March 15, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。:36:1223:36Mar2315Mar23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。, March 15, 2023 ? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。但由于企業(yè)壟斷特性，企業(yè)通常重視前兩者，造成以生產(chǎn)為中心，以業(yè)務(wù)為中心，而幾乎沒(méi)有建立以客戶需求為中心的運(yùn)營(yíng)理念 供電企業(yè)內(nèi)部也對(duì)客戶進(jìn)行分析，但往往更多的是根據(jù)簡(jiǎn)單維度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，如 7類電價(jià)客戶、城農(nóng)網(wǎng)客戶。一個(gè)客戶可能包含多個(gè)用戶 應(yīng)用性較強(qiáng)，可針對(duì)客戶制定具有很強(qiáng)操作性的客戶策略 數(shù)據(jù)質(zhì)量較差，很多客戶數(shù)據(jù)沒(méi)有關(guān)聯(lián)成功 可以采用“先分類，再分群” ? 根據(jù)客戶的生命周期，客戶可分為“售前（未接觸供電企業(yè)）、售中（進(jìn)行了用電咨詢，但未簽約通電）、售后（簽約成為用電客戶）”，其中售前客戶由于沒(méi)有數(shù)據(jù)通常不作為考慮對(duì)象；根據(jù)客戶重要性，客戶可以分為普通客戶、重要客戶；根據(jù)客戶用電電價(jià)，可以將客戶分為大工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、非普工業(yè)客戶、躉售客戶、非居民照明客戶和居民客戶 ? 根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)如上的分類進(jìn)行組合，然后再對(duì)每一小類進(jìn)行客戶分群聚類建模工作。 2023 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. 36 會(huì)議內(nèi)容 什么是客戶分群？ 為什么要客戶分群？ 案例分享 國(guó)內(nèi)電力企業(yè)如何做客戶分群？ 客戶分群有哪些特別關(guān)注點(diǎn)？ 電力客戶分群的對(duì)象需要注意選擇合理的顆粒 電力客戶分群對(duì)象根據(jù)顆粒度的不同分為用戶和客戶。 示例（ 2） 改善欠費(fèi)回收 甄別業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn) 戰(zhàn)略層面 ? 能源效率改進(jìn)措施的目標(biāo)客戶群 (通過(guò)激勵(lì)決策者實(shí)現(xiàn) ) ? 燃?xì)庵脫Q 和 家庭能源服務(wù) 的目標(biāo)客戶群 ? 現(xiàn)有油價(jià)不變的前提下，該客戶細(xì)分的需求會(huì)有潛在的增長(zhǎng) 運(yùn)作層面 ? 在紐約州北部，通常因?yàn)橥ｋ姾褪召M(fèi)問(wèn)題聯(lián)絡(luò)電力公司 ? 在紐約州北部，客戶通常直接拜訪客戶服務(wù)中心 ? 賬齡超過(guò) 60天的應(yīng)收電費(fèi)總額超過(guò)其他客戶細(xì)分 ? 低于平均水平的客戶滿意度 客戶層面 ? 房產(chǎn)主 ? 希望電力公司協(xié)助減少 用電量 和 電費(fèi)總額 ? 明顯的季節(jié)性使用高峰 ? 在 紐約北部地區(qū) ，客戶經(jīng)歷多于平均水平的停電次數(shù)，而且客戶對(duì)此非常敏感 甄別“積極配合”群業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)的主要考慮方面 改善欠費(fèi)回收的機(jī)會(huì)點(diǎn) 積極參與社區(qū)活動(dòng) ? 增強(qiáng)對(duì)參與電力社區(qū)活動(dòng)的認(rèn)識(shí) 能源效率計(jì)劃關(guān)注點(diǎn) ? 能源效率計(jì)劃的溝通和 主要內(nèi)容應(yīng)面向?yàn)榉慨a(chǎn)主節(jié)約成本 ? 通過(guò)以下方式改善停電信息溝通機(jī)制： ? 及時(shí)通知停電的復(fù)電 /預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間 ? 改善停電信息的溝通方式及其準(zhǔn)確性 紐約州北部停電信息溝通 ? 使賬單內(nèi)容更易于理解 ? 改善對(duì)現(xiàn)行和未來(lái)電價(jià)的解釋 ? 提供信用卡付款方式 賬單和付款方式改進(jìn) 基于“積極配合”客戶群的主要特征，識(shí)別該群改善欠費(fèi)回收的主要機(jī)會(huì)點(diǎn)。 示例（ 1）提高客戶滿意度 甄別業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn) 32 提升該群客戶滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn) 戰(zhàn)略層面 ? 減少 歷史欠費(fèi) 和回款成本 運(yùn)作層面 客戶層面 ? 有小孩的 低收入租住戶 ? 希望提供靈活的付款方式 ? 多于平均水平的催收次數(shù) ? 通常在客戶服務(wù)中心以現(xiàn)金繳納電費(fèi) ? 用電量為中等水平 ? 希望能夠以信用卡繳納電費(fèi) ? 很少閱讀賬單插頁(yè)中的內(nèi)容 甄別 “財(cái)務(wù)狀況欠佳 ”客戶群業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)的主要考慮方面 賬單和付款方式改進(jìn) ? 提供 信用卡繳費(fèi)方式 ? 考慮安裝 預(yù)付費(fèi)計(jì)量裝置 ? 鼓勵(lì)客戶登記使用 年度平衡賬單計(jì)劃 基于客戶行為習(xí)慣的債務(wù)清理 ? 由電力公司員工為 債務(wù)清理公司人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) （區(qū)域性債務(wù)清理策略和客戶服務(wù)人員分配） ? 通過(guò)客戶服務(wù)代表，鼓勵(lì)客戶盡可能多的繳納電費(fèi) 物業(yè)管理公司伙伴計(jì)劃 ? 向房東宣傳可以推薦給租 住戶的電費(fèi)援助計(jì)劃 ? 明顯比其他細(xì)分的客戶會(huì)更多 的與電力公司 聯(lián)系 ? 在紐約北部， 客戶滿意度最低， 造成約一百萬(wàn)美元的損失 ? 與其他細(xì)分相比， 賬齡超過(guò) 60天的應(yīng)收電費(fèi)總額最高 能源效率計(jì)劃關(guān)注點(diǎn) ? 能源效率計(jì)劃的溝通和主要內(nèi)容應(yīng)面向挽留租住戶并 充分利用低收入人群電費(fèi) 優(yōu)惠計(jì)劃 基于“財(cái)務(wù)狀況欠佳”客戶的主要特征，識(shí)別提升該群客戶滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)。 埃森哲客戶分群 VBN模型提供了根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行客戶信息搜集的依據(jù)。 行為 /社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)特征 (Behavior/Demographics) ? 客戶的產(chǎn)品 /服務(wù)使用行為或者影響其使用行為的維度集合； ? 行為包含產(chǎn)品 /服務(wù)購(gòu)買和使用歷史、產(chǎn)品 /服務(wù)使用量、產(chǎn)品 /服務(wù)偏好、產(chǎn)品 /服務(wù)使用量變化趨勢(shì)等，通常來(lái)源于內(nèi)部數(shù)據(jù)源； ? 社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)特征包括客戶的年齡、規(guī)模、行業(yè)、類型等對(duì)服務(wù) /產(chǎn)品的使用行為發(fā)生影響的信息，通常來(lái)源于內(nèi)部數(shù)據(jù)源。 客戶體驗(yàn)深度認(rèn)知 客戶分群 改進(jìn)計(jì)劃制定 及實(shí)施 ? 執(zhí)行“從外到內(nèi)” 和 “從內(nèi)到外” 的客戶體驗(yàn)評(píng)估 ? 分地區(qū)、分類別地認(rèn)知客戶體驗(yàn)關(guān)注領(lǐng)域 ? 對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析 ?從策略目標(biāo)維度對(duì)客戶進(jìn)行策略細(xì)分 ?從客戶分類維度對(duì)客戶進(jìn)行行為及宏觀行業(yè)的細(xì)分 ?搭建客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)框架 ?明確具體改進(jìn)措施 ?制定實(shí)施計(jì)劃 步驟 1： 客戶服務(wù)體驗(yàn)深度認(rèn)知 ? 在使用“從外到內(nèi)” 和 “從內(nèi)到外” 的客戶體驗(yàn)評(píng)估方案后，發(fā)現(xiàn)多個(gè)可以提升客戶體驗(yàn)的關(guān)注領(lǐng)域 評(píng)估方案的輸入 Defined Customer Experience Discover Service Sign up for Service Activate Service Use Service Pay for Service Resolve Issues Stop Service 發(fā)現(xiàn) 登記 開通 使用 繳費(fèi) 解決問(wèn)題 停止服務(wù) 學(xué)習(xí) 客戶體驗(yàn)生命周期 客戶體驗(yàn)的關(guān)注領(lǐng)域 對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析，甄別關(guān)鍵業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) Inter a c tionObs e rv a tionE mplo y e e Inter v ie w sTar get e d Custo me r Inter v ie w sOpe ra tional Data R e v ie wCusto me r S a tisf a c tion Fee dba c k“ A s I s ”Custo me r E x pe ri e nc e客戶滿意度反饋 客戶互動(dòng)觀察報(bào)告 員工訪談 運(yùn)行數(shù)據(jù)檢查 目標(biāo)客戶群訪談 客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀 客戶體驗(yàn) 深度認(rèn)知 客戶分群 改進(jìn)計(jì)劃制定 及實(shí)施 步驟 1： 客戶服務(wù)體驗(yàn)深度認(rèn)知 ? 以居民和中小企業(yè)客戶為重點(diǎn)對(duì)象，在各自的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行細(xì)分研究分析 客戶數(shù)據(jù)收集 從各個(gè)信息系統(tǒng)獲取客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料 ? 客戶服務(wù)歷史記錄 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)歷史記錄 ? 用電歷史記錄 ? 賬單和付款信息 ? 第三方統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 ? 停電信息 ? 業(yè)擴(kuò)新裝申請(qǐng)情況 ? 客戶滿意度調(diào)查等 客戶群體細(xì)分分析 客戶細(xì)分單元 借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行客戶細(xì)分設(shè)計(jì) ? 集群分析 ? 方差分析 對(duì)于商業(yè)客戶 主要按照行業(yè)類別獲得細(xì)分結(jié)果 對(duì)于居民客戶 主要按照具體業(yè)務(wù)需求和客戶行為習(xí)慣獲得細(xì)分結(jié)果 ? 國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)代碼 ? 客戶或用電點(diǎn)類別 客戶細(xì)分結(jié)果應(yīng)用 0 .2 4 00 .5 10 .4 3 0 .5 40 .3 10 .3 10 .6 50 .0 7 0 .4