大客戶服務(wù)管理與細(xì)分管理(參考版)
2025-04-20 02:00本頁(yè)面
【正文】 積分項(xiàng)目積分規(guī)則積分等級(jí)服務(wù)菜單基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)專享服務(wù)定制服務(wù)給公司打分打分等級(jí)一（57）下單快件跟蹤理賠投訴建議與需求網(wǎng)上服務(wù)MSG短信服務(wù)管理直接配送賬單自助服務(wù)?？鲃?dòng)推薦積分主動(dòng)兌換機(jī)構(gòu)集中付款第三方支付時(shí)間收派打印設(shè)備（高端客戶）服務(wù)通道服務(wù)流程簡(jiǎn)化咨詢服務(wù)，為客戶提供整體的物流（快遞）解決方案打分加評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)積分貢獻(xiàn)度在13萬(wàn)元3分/次貢獻(xiàn)度在37萬(wàn)元6分/次等級(jí)二（3756）貢獻(xiàn)度在710萬(wàn)元10分/次貢獻(xiàn)度在1015萬(wàn)元15分/次貢獻(xiàn)度在15萬(wàn)元以上20分/次等級(jí)三（2736）介紹積分貢獻(xiàn)度在13萬(wàn)元1分/次貢獻(xiàn)度在37萬(wàn)元2分/次貢獻(xiàn)度在710萬(wàn)元3分/次等級(jí)四（626）貢獻(xiàn)度在1015萬(wàn)元4分/次貢獻(xiàn)度在15萬(wàn)元以上5分/次八、 這樣客戶可以很容易地查詢到自己的等級(jí)，而且還可以知道自己還差多少可以上升到下一等級(jí)。 ② 2010年7月開(kāi)始，獎(jiǎng)勵(lì)積分中代收貨款積分調(diào)至1分/票，自助服務(wù)積分調(diào)至3分/票，并新增單票運(yùn)費(fèi)達(dá)500元以上積分項(xiàng)。2 獎(jiǎng)勵(lì)積分：來(lái)自選擇保價(jià)、自助服務(wù)和代收貨款服務(wù)等，具體如下： 積分類型積分來(lái)源積分標(biāo)準(zhǔn)基本積分香港件、澳門件、臺(tái)灣件、韓國(guó)件、新加坡件3分/票航空件3分/票省外件2分/票省內(nèi)件、市內(nèi)件、郊區(qū)件1分/票獎(jiǎng)勵(lì)積分保價(jià)服務(wù)2分/票代收貨款服務(wù)1分/票自助下單（網(wǎng)上寄件、4008111111語(yǔ)音、順豐速運(yùn)通、順豐移動(dòng)助理），并成功寄件。 順豐公司原有的積分分為兩部分，基礎(chǔ)積分和獎(jiǎng)勵(lì)積分。每一個(gè)類別的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期性合作，有助于留住客戶。積分法主要是按照客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行積分，每達(dá)到一個(gè)分?jǐn)?shù)段進(jìn)行等級(jí)的劃分。在積分產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，注重不同品牌用戶需求差異和積分值等級(jí)門檻的區(qū)隔，比如，客戶給公司介紹另外的客戶，通過(guò)積分提升客戶的等級(jí)，介紹的業(yè)務(wù)越多，積分越多，積分越多，客戶等級(jí)就越高，等級(jí)越高，客戶享受的增值服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)就越多。不同的用戶有不同的消費(fèi)特征、屬性，需要的積分應(yīng)用內(nèi)容也是大相徑庭。這樣才能追溯服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或快件出錯(cuò)等問(wèn)題的源頭，從而對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行有效的針對(duì)性的改進(jìn)，還有對(duì)各個(gè)崗位的員工績(jī)效的考核。服務(wù)質(zhì)量投訴由話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量投訴，分揀中心服務(wù)質(zhì)量投訴，收件員或發(fā)件員服務(wù)質(zhì)量投訴等組成。 其中，服務(wù)需求建議主要由客戶特殊要求組成，由該管理功能將信息統(tǒng)計(jì)分類后，預(yù)測(cè)需求，再把有效信息錄入客戶相關(guān)信息中。 客戶意見(jiàn)反饋管理建立客戶意見(jiàn)反饋統(tǒng)計(jì)分類表，可以有效的對(duì)客戶建議與投訴信息進(jìn)行分類管理。對(duì)客戶的信息進(jìn)行整合，可以有效的提高客戶相關(guān)信息的管理效率，減輕管理人員的負(fù)擔(dān)。以下分兩點(diǎn)進(jìn)行闡述： 客戶相關(guān)信息管理CRM數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效的對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行整合?！∫弧?CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶管理 現(xiàn)今社會(huì)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展為以客戶為中心的商業(yè)模式, 眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。知識(shí)挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進(jìn)而調(diào)用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)。客戶流失后，并不意味著企業(yè)完全失去了
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