【正文】 下午 一月 2118:38JanuaryPM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。下午 一月 2118:38JanuaryPM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。下午 一月 2118:38JanuaryPM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。我多數(shù)情況下能控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒。較好 216。難纏客戶的類型? (6)精通說服技巧 ⑦ “我不會(huì) ”、 “不會(huì) ”、 “沒辦法 ”、 “不行 ”抱怨處理的十句 “禁語 ”③ 不耐煩。1/21/2023 99為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)的技巧 ? 1/21/2023 95接待喋喋不休型客戶的技巧? ③ 怕麻煩的購買心理 你的手臂擺動(dòng)是否自然而不嬌柔造作 .你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制你是否認(rèn)為保持自然微笑很容易你移動(dòng)身體時(shí)是否既不別扭又不太隨意你與人談話時(shí)進(jìn)行對(duì)視是否感到自在216。你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺 ,? 客戶推薦會(huì)為你帶來更多的客戶而你根本不用花 1分錢。1/21/2023 58傳統(tǒng)思維的企業(yè)和顧客的關(guān)系是呈正三角形，股東在最上方，最下面是顧客 1段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 (豐田 )216。服務(wù)是無形時(shí)如何向顧客傳遞質(zhì)量和價(jià)值信息？216。這些人員可能包括銷售代表顧客服務(wù)人員會(huì)計(jì) /開單人員通常并不提供直接服務(wù)給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師和看門人）由企業(yè)選定的、被顧客認(rèn)為是直接代表服務(wù)企業(yè)的中間商服務(wù)場地和設(shè)備建筑場地的外觀、停車場、風(fēng)景建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)車輛由顧客操作的自助的自助服務(wù)設(shè)備其他設(shè)備非人員溝通正式的信件宣傳小冊(cè)子（目錄、指導(dǎo)手冊(cè)）廣告標(biāo)志大眾媒體中的新聞故事（評(píng)論報(bào)道）其他人員在服務(wù)傳遞中遇到的其他顧客朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論1/21/2023 38服務(wù)營銷系統(tǒng)中有形的要素和溝通部件服務(wù)人員同顧客的接觸可以是面對(duì)面的，也可以通過電信方式或是郵件和快遞服務(wù)。員工是產(chǎn)品一部分怎樣挑選培訓(xùn)激勵(lì)員工？216。注 如果你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話的一個(gè)小時(shí)后就趕來修理。216。用態(tài)度去說話，意怎樣平衡組織效率標(biāo)準(zhǔn)化和顧客滿意個(gè)性化？216。? 銷售代表? 顧客服務(wù)人員? 會(huì)計(jì) /開單人員? 通常并不提供直接服務(wù)給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師和看門人）? 由企業(yè)選定的、被顧客認(rèn)為是直接代表服務(wù)企業(yè)的中間商服務(wù)場地和設(shè)備? 建筑場地的外觀、停車場、風(fēng)景? 建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)? 車輛? 由顧客操作的自助的自助服務(wù)設(shè)備? 其他設(shè)備非人員溝通? 正式的信件? 目錄、指導(dǎo)宣傳小冊(cè)子? 廣告? 標(biāo)志? 大眾媒體中的新聞故事其他人員? 在服務(wù)傳遞中遇到的其他顧客? 朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論1/21/2023 39他們的發(fā)現(xiàn)216。反作用強(qiáng)烈怎樣管理？1/21/2023 41精彩內(nèi)容： 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競爭加劇不合理的客戶需求服務(wù)技能的不足服務(wù)失誤導(dǎo) 致的投訴服務(wù)需求 的波動(dòng)客戶期望值的提升客戶期望值的差異超負(fù)荷工作的壓力1/21/2023 42精彩內(nèi)容：如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)Ddxcd保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)金牌客戶服務(wù)是 ——行動(dòng) +態(tài)度 +客戶觀點(diǎn)=自信 +表現(xiàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為金牌客戶服務(wù)是 ——行動(dòng) + 態(tài)度 + 客戶觀點(diǎn) = 自信 + 表現(xiàn)1/21/2023 43服務(wù)營銷三角形1/21/2023 44? 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的異同? 從營銷歷史發(fā)展看世界優(yōu)秀服務(wù)體系的演變? 中外服務(wù)水平對(duì)比? 什么是以顧客為中心? 世界一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素? 如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查評(píng)估1/21/2023 452你的客商有多高 ?1/21/2023 46首先了解什么是客商 CQIQ/EQ/AQ/CQ1/21/2023 47“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”這句話對(duì)嗎？現(xiàn)場調(diào)查? 認(rèn)為對(duì)的占 2段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 +優(yōu)質(zhì)服務(wù) (賣米 )216。1/21/2023 68客戶是怎樣失去的？失去客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走4% 自然地改善了喜好5% 在朋友推薦下?lián)Q公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 與客戶打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心1/21/2023 69精彩內(nèi)容：客戶的滿意度服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS) 服務(wù)質(zhì)量J 超出期望 ES PSK 滿足期望 ES = PSL 低于期望 ES PS口碑 個(gè)人需求 經(jīng)歷1/21/2023 70顧客不滿意的原因是什么 ?1/21/2023 71顧客不滿的原因1. 湯里有一根頭發(fā)2. 排了很長隊(duì)，他告訴你排錯(cuò)隊(duì)了3. 答應(yīng)周三送貨周五還沒有見到4. 不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去5. 他拿看小偷一樣的眼神盯者你6. 他告訴你往東，他的同事告訴你往西7. 他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題1/21/2023 72顧客不滿的原因8. 在醫(yī)生辦公室等了一個(gè)小時(shí)9. 他對(duì)你的態(tài)度不好10. 他對(duì)你作出的承諾沒有兌現(xiàn)11. 你說話沒有人理睬12. 你所得到的和你預(yù)期不符合1/21/2023 73分組討論：216。人講話的聲音，就象樂器彈奏的音樂。 別人認(rèn)為我講話有氣無力。徹底了解顧客數(shù)據(jù)庫的興起顧客的抱怨 — 傾聽、主動(dòng)、友善、不爭辯、溝通、記錄1/21/2023 87怎樣分析顧客需求？? 案例：1. 推銷保險(xiǎn)2. 賣汽車3. 天堂和地獄1/21/2023 88? 醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療? 飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是安全? 交易中的客戶需要的不僅僅是達(dá)成交易? 商店里的顧客需要的不僅僅是商品? 賓館里的客人需要的不僅僅是客房? 飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜? 租車的用戶需要的不僅僅是一輛車1/21/2023 89精彩內(nèi)容：客戶的觀點(diǎn)的的C 彩的反應(yīng)度同理度有形度信賴度專業(yè)度1/21/2023 90精彩內(nèi)容：客戶的期望值 客戶的期望值需求口碑 過去經(jīng)歷個(gè)人1/21/2023 91四、對(duì)不同類型顧客的服務(wù) 愛爭辯的客戶? ? ② 尋求擊敗對(duì)手的滿足感 ? (1)驕傲型客戶的表現(xiàn) ? (2)應(yīng)對(duì)方法 ? ② “一分價(jià)錢一分貨。? ⑨ “總會(huì)有辦法的。? (8)創(chuàng)新包裝技巧 1/21/2023 113優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟 如有政策或程序發(fā)生變化，先要征求各部門的意見看是否會(huì)給客戶帶來影響出現(xiàn)問題，沒有相互指責(zé)只有共同努力解決問題，４　 我樂意為別人服務(wù)。January 2023/1/21January 2023/1/21January 2023/1/2121, 一月 2