(臺(tái)山電力)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-在線瀏覽
2025-02-21 20:57本頁(yè)面
【正文】 李錦記業(yè)務(wù)部服務(wù)方針高度概括六個(gè)字：熱情 耐心 三 標(biāo) 1/21/2023 13八 注 有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司 ?他們?cè)谥圃鞓I(yè)的經(jīng)歷并不能應(yīng)付他們?cè)诜?wù)營(yíng)銷(xiāo)中所面臨的困難。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的變量要比消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)的多216。顧客介入是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與商品營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別216。賣(mài)產(chǎn)品與賣(mài)人216。服務(wù)不能儲(chǔ)存怎樣管理需求？216。服務(wù)不易展示溝通顧客怎樣評(píng)價(jià)質(zhì)量？216。員工是產(chǎn)品一部分怎樣挑選培訓(xùn)激勵(lì)員工？216。生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行怎樣大規(guī)模生產(chǎn)？216。服務(wù)是無(wú)形時(shí)如何向顧客傳遞質(zhì)量和價(jià)值信息？216。1989年瑞典進(jìn)行 “顧客滿意晴雨表 ”216。1998年美國(guó) ASCI“顧客滿意指數(shù) ”216。service客戶服務(wù)指數(shù)1/21/2023 24《哈佛商業(yè)評(píng)論》 ? 顧客忠誠(chéng)度每增加 5%? 利潤(rùn)可增加 25%85%? 美國(guó)一大銀行每季度測(cè)評(píng)? 顧客保有率? 每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的消費(fèi)量? 關(guān)系深度? 顧客滿意度1/21/2023 25施樂(lè)公司? 每年對(duì) 48萬(wàn)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查? 結(jié)果分析：打 5分（非常滿意）的消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可能性比打 4分（滿意）的消費(fèi)者高出 6倍。? 流失率最低的 20%的快餐店與流動(dòng)率最高的 20%相比，營(yíng)業(yè)額是 2倍，利潤(rùn)高出55%。這些人員可能包括銷(xiāo)售代表顧客服務(wù)人員會(huì)計(jì) /開(kāi)單人員通常并不提供直接服務(wù)給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師和看門(mén)人）由企業(yè)選定的、被顧客認(rèn)為是直接代表服務(wù)企業(yè)的中間商服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)備建筑場(chǎng)地的外觀、停車(chē)場(chǎng)、風(fēng)景建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)車(chē)輛由顧客操作的自助的自助服務(wù)設(shè)備其他設(shè)備非人員溝通正式的信件宣傳小冊(cè)子（目錄、指導(dǎo)手冊(cè)）廣告標(biāo)志大眾媒體中的新聞故事（評(píng)論報(bào)道）其他人員在服務(wù)傳遞中遇到的其他顧客朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論1/21/2023 38服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中有形的要素和溝通部件服務(wù)人員同顧客的接觸可以是面對(duì)面的，也可以通過(guò)電信方式或是郵件和快遞服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的變量要比消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)的多216。顧客介入是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與商品營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別216。賣(mài)產(chǎn)品與賣(mài)人216。服務(wù)不能儲(chǔ)存怎樣管理需求？216。服務(wù)不易展示溝通顧客怎樣評(píng)價(jià)質(zhì)量？216。員工是產(chǎn)品一部分怎樣挑選培訓(xùn)激勵(lì)員工？216。生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行怎樣大規(guī)模生產(chǎn)？216。服務(wù)是無(wú)形時(shí)如何向顧客傳遞質(zhì)量和價(jià)值信息？216。%? 認(rèn)為有時(shí)對(duì)有時(shí)錯(cuò)占 %1/21/2023 48現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查? 在顧客、老板、你三者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？? 在顧客、你兩者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？? 現(xiàn)在有一艘船，突然觸礁開(kāi)始沉沒(méi)。如果必須有一個(gè)犧牲，你選擇誰(shuí)犧牲？1/21/2023 49現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查? 假如對(duì)方不是顧客，而是你的女朋友，你會(huì)怎么辦？? 假如對(duì)方不是顧客，而是你的孩子，你又會(huì)怎么辦？1/21/2023 50你最關(guān)心的是什么？您自己1/21/2023 51顧客最關(guān)心的是什么？顧客自己1/21/2023 52顧客怎樣評(píng)價(jià)你？你屬于 “那一類(lèi)人 ”比你做那一件事更重要1/21/2023 53顧客的坐標(biāo)系態(tài)度 A 能力 KS***** √ √**** √ ⅹ*** ⅹ √GO ⅹ 1段賣(mài)：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 (豐田 )216。 3段賣(mài)：產(chǎn)品 +服務(wù) +知識(shí)216。 5段賣(mài)：產(chǎn)品 +服務(wù) +知識(shí) +品牌 +幫助成功216。 7段賣(mài)：《企業(yè)憲法》：顧客權(quán)利神圣不可侵犯1/21/2023 56客戶是。一個(gè)本企業(yè)最重要的人一個(gè)最終為我的工資單付款的人一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論的人一個(gè)象我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人一個(gè)我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個(gè)需要我的幫助的人他作為我的客戶只有短短的幾分鐘，而我卻能夠百分之百的滿足他的需求。2. 顧客需要的錯(cuò)失滿足且無(wú)法挽回。4. 顧客需要的做大部份。6. 顧客沒(méi)想到的，我們已想到。1/21/2023 58傳統(tǒng)思維的企業(yè)和顧客的關(guān)系是呈正三角形，股東在最上方，最下面是顧客 顧客在最上方，最下面是股東1/21/2023 603誰(shuí)是您的顧客 ?1/21/2023 611. 誰(shuí)是你的顧客？? 內(nèi)部顧客 ? 外部顧客1/21/2023 62“顧客 ”的定義1. 有可能使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的2. 正在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的3. 已經(jīng)使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的4. 希望使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的1/21/2023 63分組討論完美的客戶服務(wù)所能給企業(yè)帶來(lái)的益處（討論五分鐘，一人記錄，一人發(fā)言）1/21/2023 64？1/21/2023 65一個(gè)不滿的顧客會(huì)帶來(lái)什么? 一個(gè)投訴的顧客背后有 25個(gè)不滿顧客? 24人不滿但并不投訴? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把不滿告訴 10—20 人? 好事不出門(mén)，壞事傳千里1/21/2023 66一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)把愉快經(jīng)歷告訴 1—5 人? 100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客? 會(huì)更多地購(gòu)買(mǎi)并長(zhǎng)期保持忠誠(chéng)? 會(huì)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好注意1/21/2023 67幾個(gè)重要數(shù)字 （麥肯錫顧問(wèn)）? 開(kāi)發(fā)新客戶成本是維持老客戶 56倍。? 開(kāi)發(fā)一位新客戶可能花費(fèi)一萬(wàn)元，失去一位客戶可能 1分鐘。? 客戶推薦會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶而你根本不用花 1分錢(qián)。? 服務(wù)低劣的公司平均增長(zhǎng)率為 1%，市場(chǎng)占有率下降 2%。我們目前客戶服務(wù)工作中都存在那些問(wèn)題和缺陷？216。216。? 形體語(yǔ)言：談話、微笑、眼睛、動(dòng)作。? 打電話：? 精神狀態(tài)：1/21/2023 81216。在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí) ,216。你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué) ,而語(yǔ)調(diào)就象音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。216。1/21/2023 82練習(xí)：以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽(tīng)上去更象你自己？216。 我緊張時(shí)說(shuō)話比平常更快216。 別人認(rèn)為我的聲音總是 “升調(diào) ”216。216。216。216。216。216。1/21/2023 83客戶服務(wù)語(yǔ)言的正確表達(dá)方法216。 “我不能 ”因?yàn)檫@樣做、只會(huì)使客戶感到你不能幫助他 .，客戶是不愿意聽(tīng)到你不能幫助他的，他們只對(duì)解決問(wèn)題感興趣。 你應(yīng)該告訴他你能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個(gè)積極正面的解決問(wèn)題的氛圍。你是否走路總是昂首穩(wěn)步 你的手臂擺動(dòng)是否自然而不嬌柔造作 .你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制你是否認(rèn)為保持自然微笑很容易你移動(dòng)身體時(shí)是否既不別扭又不太隨意你與人談話時(shí)進(jìn)行對(duì)視是否感到自在? ? (2)女性客戶的消費(fèi)表現(xiàn)? 1/21/2023 92難纏客戶的類(lèi)型大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?.他們也有被理解 ,受歡迎和受重視的需求盡管他們選擇了不合適的和不禮貌的方法。易怒的客戶 喋喋不休的客戶下流或令人討厭的客戶 1/21/2023 93? ① 購(gòu)買(mǎi)的果斷性 ③ 怕麻煩的購(gòu)買(mǎi)心理 1/21/2023 94如何為沉默型客戶提供服務(wù) (1)沉默型客戶的表現(xiàn) (2)沉默型客戶的心理分析 ① 拙于 “交談 ”②
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