【正文】 什么是客商 CQIQ/EQ/AQ/CQ1/21/2023 47“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”這句話對(duì)嗎？現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查? 認(rèn)為對(duì)的占 瞬間質(zhì)量怎樣記錄和保存？216。怎樣平衡組織效率標(biāo)準(zhǔn)化和顧客滿意個(gè)性化？216。員工和顧客都會(huì)影響產(chǎn)出時(shí)怎樣確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？216。生產(chǎn)能力固定服務(wù)易逝時(shí)如何適應(yīng)需求波動(dòng)？216。服務(wù)營(yíng)銷中最關(guān)鍵的產(chǎn)品是定價(jià)1/21/2023 40問(wèn)題216。服務(wù)營(yíng)銷中人員是產(chǎn)品的重要組成部分216。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程是營(yíng)銷的一部分產(chǎn)品是先生產(chǎn)再銷售、服務(wù)是先銷售再同時(shí)生產(chǎn)216。? 銷售代表? 顧客服務(wù)人員? 會(huì)計(jì) /開(kāi)單人員? 通常并不提供直接服務(wù)給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師和看門人）? 由企業(yè)選定的、被顧客認(rèn)為是直接代表服務(wù)企業(yè)的中間商服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)備? 建筑場(chǎng)地的外觀、停車場(chǎng)、風(fēng)景? 建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)? 車輛? 由顧客操作的自助的自助服務(wù)設(shè)備? 其他設(shè)備非人員溝通? 正式的信件? 目錄、指導(dǎo)宣傳小冊(cè)子? 廣告? 標(biāo)志? 大眾媒體中的新聞故事其他人員? 在服務(wù)傳遞中遇到的其他顧客? 朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論1/21/2023 39他們的發(fā)現(xiàn)216。___低場(chǎng)地設(shè)施是一部分 ___低1/21/2023 341/21/2023 351/21/2023 361/21/2023 37服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)中有形的要素和溝通部件服務(wù)人員同顧客的接觸可以是面對(duì)面的，也可以通過(guò)電信方式（電話、傳真、電報(bào)、電傳、電子郵件）或是郵件和快遞服務(wù)。___低場(chǎng)地設(shè)施是一部分 ___高人是一部分 ___高場(chǎng)地設(shè)施是一部分 ___低人是一部分 ___高場(chǎng)地設(shè)施是一部分 ___高人是一部分 1/21/2023 271/21/2023 28他們的發(fā)現(xiàn)商品 服務(wù) 服務(wù)特點(diǎn)有形 無(wú)形 服務(wù)不容易展示與溝通顧客滿意取決于員工服務(wù)質(zhì)量不可控因素多顧客參與并影響難以大規(guī)模生產(chǎn)供應(yīng)與需求難以同步不能退貨和轉(zhuǎn)售標(biāo)準(zhǔn)化 異質(zhì)可儲(chǔ)存 易逝性生產(chǎn)與消費(fèi)分離生產(chǎn)與消費(fèi)連接顧客分離 顧客介入1/21/2023 29服務(wù)的顯著特點(diǎn)? 顧客參與生產(chǎn)過(guò)程 _____不可分離性1/21/2023 301/21/2023 311/21/2023 321/21/2023 33按服務(wù)經(jīng)歷分類人是一部分 1/21/2023 26美國(guó)某快餐店對(duì) 80萬(wàn)進(jìn)行調(diào)查? 管理層發(fā)現(xiàn)滿意度程度最高的前 25%的分店不論用什么指標(biāo)來(lái)衡量，都比其他店出色。indexCIScustomer1992年德國(guó)引用 “顧客滿意晴雨表 ”，對(duì)65個(gè)行業(yè)、樣本容量 33019個(gè)、進(jìn)行142868次采訪；216。反作用強(qiáng)烈怎樣管理？1/21/2023 23216。瞬間質(zhì)量怎樣記錄和保存？216。怎樣平衡組織效率標(biāo)準(zhǔn)化和顧客滿意個(gè)性化？216。員工和顧客都會(huì)影響產(chǎn)出時(shí)怎樣確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？216。生產(chǎn)能力固定服務(wù)易逝時(shí)如何適應(yīng)需求波動(dòng)？216。服務(wù)營(yíng)銷中最關(guān)鍵的產(chǎn)品是定價(jià)1/21/2023 22問(wèn)題216。服務(wù)營(yíng)銷中人員是產(chǎn)品的重要組成部分216。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程是營(yíng)銷的一部分產(chǎn)品是先生產(chǎn)再銷售、服務(wù)是先銷售再同時(shí)生產(chǎn)216。1/21/2023 21他們的發(fā)現(xiàn)216。隨著服務(wù)業(yè)開(kāi)始注重市場(chǎng)營(yíng)銷并決定雇傭營(yíng)銷人員，他們自然要從世界上最優(yōu)秀的營(yíng)銷企業(yè) —— 寶潔、通用、柯達(dá)公司中招聘，從制造營(yíng)銷向銀行、醫(yī)療等服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)移，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的技能和經(jīng)驗(yàn)是不能直接轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)換的。服務(wù)業(yè)主導(dǎo)1/21/2023 17部分工業(yè)化國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例 %1/21/2023 18美國(guó)就業(yè)趨勢(shì)（ GDP）統(tǒng)計(jì)圖1/21/2023 19小組討論 —— 質(zhì)量評(píng)估產(chǎn)品 (洗發(fā)水 ) 服務(wù) (醫(yī)院 )1/21/2023 201979年美國(guó)管理專家調(diào)查企業(yè)的價(jià)值在于服務(wù)1/21/2023 151. 什么是服務(wù)？? 服務(wù)與商品是不同的? 商品是可觸摸、看得到和感覺(jué)得到的有形物品? 服務(wù)不是可觸摸、看得到和感覺(jué)得到的無(wú)形的行動(dòng)和表現(xiàn)? 管理服務(wù)性行業(yè)與管理制造業(yè)也是不同的1/21/2023 16制造業(yè)主導(dǎo) 三大標(biāo)準(zhǔn)我們要記牢，八項(xiàng)注意條條要做到? 第一儀容儀表要端莊，穿著得體臉上有微笑；? 第二見(jiàn)面招呼要熱情，禮貌用語(yǔ)常常掛嘴上；? 第三禮節(jié)不可忘記了，迎來(lái)送往握手示友好；? 第四說(shuō)話態(tài)度要謙恭，認(rèn)真傾聽(tīng)心氣不浮躁；? 第五顧客需求要清楚，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)音量控制好；? 第六服務(wù)細(xì)心又周到，顧客問(wèn)題切實(shí)解決好；? 第七適時(shí)鼓勵(lì)和贊美，顧客信心同樣也重要；? 第八標(biāo)準(zhǔn)一定要堅(jiān)持，不懈努力長(zhǎng)期去做好！1/21/2023 14為客戶提供他們真正想要的東西用戶們?cè)絹?lái)越看重 :售前咨詢售后服務(wù)全程用戶體驗(yàn)等輔助性服務(wù)的價(jià)值，而不是單純的產(chǎn)品。意項(xiàng) 準(zhǔn)? 熱情接待是服務(wù)前提，微笑真誠(chéng)禮貌加周到；? 耐心服務(wù)同樣不缺少，投訴咨詢令顧客滿意；? 贊美言語(yǔ)潤(rùn)顧客心田，適時(shí)具體靈活起推動(dòng)； 大 贊美1/21/2023 12用智慧去創(chuàng)造。用態(tài)度去說(shuō)話，“用心靈去傾聽(tīng)，1/21/2023 8服務(wù)的特征? 無(wú)形性：無(wú)形和抽象? 差異性：服務(wù)的構(gòu)成成份及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具較大差異性? 不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，二者時(shí)間上不可分離? 不可貯存性：服務(wù)是一種在特定時(shí)間內(nèi)的需要，它不可貯存，也容易消失1/21/2023 9某軟件企業(yè)： 傾注自已全部心血，努力實(shí)現(xiàn)顧客的夢(mèng)想某制藥廠： 你健康，我健康，他健康，人人都健康。216。216。216。216。216。216。216。直接提供滿足或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動(dòng)1/21/2023 7顧客服務(wù)216。服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)216。服務(wù)營(yíng)銷廣電集團(tuán)江門臺(tái)山供電分公司中層管理人員培訓(xùn)講師：梁沈1/21/2023 1服務(wù)故事? 洗馬桶的專家? 買衣服打電話? 砌磚? 專家制? 首問(wèn)制? 流水線? 疊煙盒1/21/2023 21/21/2023 3什么是服務(wù) ?1/21/2023 4練習(xí)請(qǐng)說(shuō)明你在工作中的那些行為是屬于客戶服務(wù)內(nèi)容1/21/2023 5練習(xí)：請(qǐng)寫(xiě)出三種你了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段，嘗試論述其服務(wù)特點(diǎn)1/21/2023 6什么是服務(wù)？216。用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感216。 在零售店里很快得到店員的熱情問(wèn)候。 如果你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話的一個(gè)小時(shí)后就趕來(lái)修理。 當(dāng)你買了一件衣服，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)不喜歡了；當(dāng)你去換時(shí)，沒(méi)有店員的白眼。 當(dāng)你因?yàn)楹魴C(jī)沒(méi)有收到信號(hào)而打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決。 當(dāng)你在超市為尋找一件小商品而發(fā)愁時(shí)，有人及時(shí)為你指引。 當(dāng)你乘火車出行時(shí)，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車。 當(dāng)你買車票時(shí)，售票員耐心的為你提供咨詢。 當(dāng)你在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)幫你更正。1/21/2023 10中國(guó)電信? 服務(wù)方針： ”1/21/2023 11南方