(臺(tái)山電力)服務(wù)營(yíng)銷-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 20:57本頁(yè)面
【正文】 識(shí)別顧客的需求? 受歡迎的需求? 及時(shí)服務(wù)的需求? 感覺(jué)舒服的需求? 有序服務(wù)的需求? 被理解的需求? 協(xié)助的需求? 受重視的需求? 被稱贊的需求? 被識(shí)別記住的需求? 受尊重的需求1/21/2023 86形體語(yǔ)言表達(dá)能力測(cè)試1/21/2023 84練習(xí) :216。 、“我不會(huì) ”、 “我不愿意 ”、 “我不應(yīng)該 ”等等。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，如 : 我平常的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。 我慶幸自己講話的聲音清楚、自然。 別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力。 有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣。 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話語(yǔ)氣溫和、通情達(dá)理。 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理216。 當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)216。記?。∧阏f(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂(lè)。人講話的聲音，就象樂(lè)器彈奏的音樂(lè)。 而不是事實(shí) !216。 重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎樣說(shuō) !? 說(shuō)話語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要。（討論八分鐘，一人記錄，一人發(fā)言）1/21/2023 74財(cái)務(wù)目標(biāo)強(qiáng)烈、財(cái)務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈 目標(biāo)多元化、財(cái)務(wù)意識(shí)淡薄顧客價(jià)值意識(shí)強(qiáng) 、服務(wù)價(jià)值觀 顧客價(jià)值意識(shí)淡薄、非服務(wù)價(jià)值觀通才管理 、合作價(jià)值觀 專才管理、劃地為王制衡體系健全、全局觀念強(qiáng)（橋牌文化） 缺乏制衡、個(gè)人英雄主義（麻將文化） 法治、注重規(guī)則、誠(chéng)信復(fù)制性強(qiáng)、程序嚴(yán)格 人治、注重權(quán)利、誠(chéng)信復(fù)制性弱、無(wú)程序 量化管理到點(diǎn) 模糊管理到面細(xì)節(jié)化行動(dòng)思維、認(rèn)真 表面化行動(dòng)思維、馬虎 80%科學(xué)， 20%藝術(shù)；靠機(jī)制 20%科學(xué)， 80%藝術(shù)；靠人格 外資企業(yè)與民營(yíng)企業(yè) “執(zhí)行力文化 ”系統(tǒng)比較1/21/2023 75執(zhí)行力強(qiáng)弱對(duì)比案例結(jié)果狀態(tài) 優(yōu)秀外資企業(yè) 民營(yíng)企業(yè)商務(wù)活動(dòng) 落實(shí)到點(diǎn)責(zé)任到人 落實(shí)到面責(zé)任到人秘書 列清單事事到點(diǎn)到人無(wú)遺漏超前工作無(wú)清單事事到面經(jīng)常遺漏滯后 /同步修玻璃 五個(gè)為什么 /舉一反三 /消滅根源就事論事 /到此為止制度執(zhí)行 以身作則 自己破規(guī)角色定位 空杯 /歸零 /換位 自我 /想當(dāng)然 /以為量化到所有軟性工作 定量工作都模糊1/21/2023 76秘書助理能力強(qiáng)弱對(duì)比案例結(jié)果狀態(tài) 優(yōu)秀外資企業(yè) 一般民營(yíng)企業(yè)專業(yè)訓(xùn)練 正規(guī) /職業(yè)化 改行 /零散教育職能 層級(jí)分明 /定位準(zhǔn)確 層級(jí)不分 /無(wú)所適從商務(wù)活動(dòng) 落實(shí)到點(diǎn)責(zé)任到人 落實(shí)到面責(zé)任到人日常事務(wù)管理 列清單事事到點(diǎn)到人無(wú)遺漏 /超前工作無(wú)清單事事到面經(jīng)常遺漏滯后 /同步問(wèn)題對(duì)待 五個(gè)為什么 /舉一反三 /消滅根源就事論事 /到此為止執(zhí)行 以身作則 /細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié) /程序 自己破規(guī) /忙亂忙亂 /無(wú)頭序角色定位 空杯 /歸零 /換位 自我 /想當(dāng)然 /以為圖表能力 量化到所有軟性工作 模糊工作到面1/21/2023 77精彩內(nèi)容：什么是金牌客戶服務(wù) 幫助客戶解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想1/21/2023 78優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大環(huán)節(jié)1/21/2023 79四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大環(huán)節(jié)1. 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度2. 識(shí)別顧客的需求3. 滿足顧客需求4. 確保你的顧客成為回頭客1/21/2023 801. 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度熱情、耐心、贊美? 外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。我們通過(guò)什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善？ 1/21/2023 68客戶是怎樣失去的？失去客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走4% 自然地改善了喜好5% 在朋友推薦下?lián)Q公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 與客戶打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心1/21/2023 69精彩內(nèi)容：客戶的滿意度服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS) 服務(wù)質(zhì)量J 超出期望 ES PSK 滿足期望 ES = PSL 低于期望 ES PS口碑 個(gè)人需求 經(jīng)歷1/21/2023 70顧客不滿意的原因是什么 ?1/21/2023 71顧客不滿的原因1. 湯里有一根頭發(fā)2. 排了很長(zhǎng)隊(duì)，他告訴你排錯(cuò)隊(duì)了3. 答應(yīng)周三送貨周五還沒(méi)有見(jiàn)到4. 不得不像青蛙一樣在公司跳來(lái)跳去5. 他拿看小偷一樣的眼神盯者你6. 他告訴你往東，他的同事告訴你往西7. 他一邊咬著香口膠一邊回答你的問(wèn)題1/21/2023 72顧客不滿的原因8. 在醫(yī)生辦公室等了一個(gè)小時(shí)9. 他對(duì)你的態(tài)度不好10. 他對(duì)你作出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)11. 你說(shuō)話沒(méi)有人理睬12. 你所得到的和你預(yù)期不符合1/21/2023 73分組討論：216。? 客戶滿意的公司平均增長(zhǎng)率為 12%，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng) 6%。? 一個(gè)忠實(shí)的顧客是一次性客戶的 10倍。? 流失一位老客戶損失要用 10名新客戶彌補(bǔ)。現(xiàn)在必須打破傳統(tǒng)，建立顧客至上新思維，將正三角形的關(guān)系改為倒三角形。1/21/2023 597. 顧客沒(méi)想到的，我們已想到，并且做到。5. 顧客需要的全部滿足。3. 顧客需要的做一小部份?！ ? 1/21/2023 57顧客服務(wù)階梯 ？1. 顧客需要的根本不做。 6段賣：超越顧客的期待216。 4段賣：產(chǎn)品 +服務(wù) +知識(shí) +品牌文化216。 2段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 +優(yōu)質(zhì)服務(wù) (賣米 )216。 ⅹ1/21/2023 54學(xué)會(huì)換位思考? 站在顧客角度去思考1/21/2023 55從營(yíng)銷發(fā)展看服務(wù)的演變？216。船上只有一個(gè)救生圈，但卻有兩個(gè)人，你和顧客。%? 認(rèn)為錯(cuò)的占 反作用強(qiáng)烈怎樣管理？1/21/2023 41精彩內(nèi)容： 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇不合理的客戶需求服務(wù)技能的不足服務(wù)失誤導(dǎo) 致的投訴服務(wù)需求 的波動(dòng)客戶期望值的提升客戶期望值的差異超負(fù)荷工作的壓力1/21/2023 42精彩內(nèi)容：如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)Ddxcd保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)金牌客戶服務(wù)是 ——行動(dòng) +態(tài)度 +客戶觀點(diǎn)=自信 +表現(xiàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為金牌客戶服務(wù)是 ——行動(dòng) + 態(tài)度 + 客戶觀點(diǎn) = 自信 + 表現(xiàn)1/21/2023 43服務(wù)營(yíng)銷三角形1/21/2023 44? 服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的異同? 從營(yíng)銷歷史發(fā)展看世界優(yōu)秀服務(wù)體系的演變? 中外服務(wù)水平對(duì)比? 什么是以顧客為中心? 世界一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素? 如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查評(píng)估1/21/2023 452你的客商有多高 ?1/21/2023 46首先了解
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