云南電力營(yíng)銷(xiāo)mis(1)-文庫(kù)吧資料
2025-02-10 20:59本頁(yè)面
【正文】 原則進(jìn)行快捷、準(zhǔn)確的處理，并協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣、機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng)。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個(gè)方面： ? 業(yè)務(wù)受理 ? 信息咨詢 ? 信息查詢 ? 故障報(bào)修 ? 投訴與建議 ? 信息發(fā)布 ? 催繳電費(fèi) ? 市場(chǎng)調(diào)查 12 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 自動(dòng)服務(wù)信息咨詢 信息查詢故障報(bào)修處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚韻徫唬鹤硖?理 人：所有用戶市場(chǎng)調(diào)查處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶故障報(bào)修流程 業(yè)務(wù)受理流程投訴建議處理流程信息咨詢、查詢處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶客戶撥打“9 5 5 9 8 ”人工服務(wù)處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶可直接答復(fù)不能夠直接答復(fù)答復(fù)客戶回訪客戶呼叫應(yīng)答流程13 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 客戶服務(wù)層（續(xù)） ?“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站 ：“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用 目前發(fā)展迅速的 Inter技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式 ，它涵蓋的內(nèi)容更廣泛。 ? 客戶服務(wù)層 主要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、 呼叫中心 、 “ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站 、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多元化的服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)、用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝、增容與變更用電、緊急服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，接受客戶設(shè)備的日常維護(hù)委托及客戶工程的設(shè)計(jì)、施工委托，進(jìn)行電力故障搶修，為客戶提供全方位的服務(wù)。 8 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 3. 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu) ?根據(jù)建立云南電力集團(tuán)公司一體化營(yíng)銷(xiāo)體系的需要，按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個(gè)層次。這就構(gòu)成金字塔需求形狀，按這個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化營(yíng)銷(xiāo)體系 ，將有利于對(duì)市場(chǎng)需求做出快速反應(yīng)，代表并維護(hù)客戶利益，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率最大化。 6 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 扁平化管理 ?以客戶服務(wù)為核心，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，打破專業(yè)條塊分割，減少中間環(huán)節(jié)，提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度，在各部門(mén)、崗位之間實(shí)現(xiàn)信息資源共享。每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對(duì)后續(xù)處理崗位的工作進(jìn)行指導(dǎo)和約束，每一個(gè)崗位則是對(duì)其前導(dǎo)崗位的工作的延續(xù)和完善。 ? 在流程化作業(yè)過(guò)程中，每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后，必須向系統(tǒng)提交，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行記錄，提交成功后，下一崗位開(kāi)始進(jìn)行處理。 一方面對(duì)員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范、約束、監(jiān)督，克服工作的隨意性。 4 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 2. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念 ?云南電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng) 不是對(duì)手工作業(yè)的翻版，更不是用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)包裝現(xiàn)有的管理模式，而是 融入 CRM(客戶關(guān)系管理 )、 ERP(企業(yè)資源計(jì)劃 )、 BPR (業(yè)務(wù)流程再造 )、 ISO9000認(rèn)證體系等先進(jìn)的管理理念和最新
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