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2025-03-10 20:59本頁面
【正文】 向客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，客戶可以在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù)，如新裝、變更用電、交費(fèi)、查詢等；通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)，而不論他位于任何物理位置。 ? 流程化作業(yè)思想 ? 扁平化管理 ? 整體市場營銷策略 5 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 流程化作業(yè)思想 ? 通過對(duì)各種企業(yè)資源計(jì)劃、日常管理工作、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)、行業(yè)工作規(guī)范、用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析、提煉、歸納，抽象出事務(wù)處理單元，再把若干事務(wù)處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程，以向?qū)У姆绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理。另一方面，管理人員可以對(duì)流程的全過程進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況以及各崗位、工作人員工作情況，對(duì)員工工作績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，為企業(yè)對(duì)人力資源的合理配置提供參考。如果提交不成功，則需要繼續(xù)進(jìn)行處理，直到提交成功。隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的不斷推進(jìn)，不斷調(diào)整和形成新的工作計(jì)劃。 ?對(duì)需求按來源進(jìn)行分類，可以分為：客戶需求、業(yè)務(wù)人員需求、管理需求、企業(yè)需求。 7 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 整體市場營銷策略 ?整體市場營銷 融入了客戶關(guān)系管理的理念，它 尋求與供應(yīng)商 (電網(wǎng)運(yùn)營商 )、分銷商 (躉售客戶 )、競爭者、最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系，形成合作伙伴 ，并對(duì)競爭者施以恰當(dāng)?shù)墓芾?，形成最佳競爭格局?實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏。 ? 客戶服務(wù)層 ? 營銷業(yè)務(wù)層 ? 營銷工作質(zhì)量管理層 ? 營銷管理決策支持層 9 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 客戶需求客戶服務(wù)層業(yè)務(wù)員需求業(yè)務(wù)層管理需求管理層企業(yè)需求決策支持層電能計(jì)量業(yè)務(wù)受理收費(fèi)服務(wù)設(shè)備代管工程代辦搶修服務(wù)投拆舉報(bào)負(fù)荷管理咨詢查詢業(yè)擴(kuò)變更電費(fèi)電價(jià)配網(wǎng)運(yùn)行合同管理業(yè)務(wù)稽查流程監(jiān)督營銷分析電力市場營銷系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)客 戶需求信息業(yè)務(wù)信息決策信息控制信息處理結(jié)果輔助決策管理信息綜合信息作業(yè)信息綜合查詢流程控制質(zhì)量控制抄表管理用電秩序小電管理10 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 客戶服務(wù)層 ? 客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口” ，負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通，使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買賣關(guān)系，而是以雙方利益為基礎(chǔ)的合作伙伴。 11 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 客戶服務(wù)層（續(xù)） ? 呼叫中心 ：云南電力呼叫中心采用目前國內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，利用云電集團(tuán)現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合全新的管理理念， 在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼 —— 95598的客戶服務(wù)熱線 ，在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道，為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 實(shí)
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