服務(wù)營(yíng)銷-服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)11-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 19:57本頁(yè)面
【正文】 國(guó)家電網(wǎng)公司 126031199 ? 2 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 49012279 ? 3 中國(guó)工商銀行股份有限公司 47340600 ? 4 中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司 39867200 ? 5 中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司 38950383 ? 6 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司 33842700 ? 7 中國(guó)銀行股份有限公司 33474100 ? 8 中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司 31242311 ? 9 中國(guó)中化集團(tuán)公司 24302851 ? 10 中國(guó)電信集團(tuán)公司 24289580 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) ? 一、 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究視角 （一） 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是把現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù)作為研究對(duì)象。 ? 隨著 7Ps的認(rèn)同，服務(wù)營(yíng)銷理論的研究開(kāi)始擴(kuò)展到 內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力 等領(lǐng)域。 ? 營(yíng)銷理論界在服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略組合在傳統(tǒng)的 4P組合之外，又增加了 “有形展示” 、“人” 、 “服務(wù)過(guò)程” ，到達(dá)了 7P組合。 ? 第三階段（ 80年代后期 —— ） ? 服務(wù)營(yíng)銷的理論突破及實(shí)踐階段 ? 到了 80年代的后期，營(yíng)銷學(xué)者們開(kāi)始將注意力轉(zhuǎn)移到集中解答傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合是否足夠有效地用以推廣服務(wù)。 二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展 ? 第二階段（ 80年代初 — 中期 ） ? 服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段 ? 這一階段的研究開(kāi)始轉(zhuǎn)向消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)行為模式、特點(diǎn)、及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等方面。 ? 如今，我國(guó)已經(jīng)成為世界上保安隊(duì)伍成員最多的國(guó)家，截至 2023年底，全國(guó)已有保安服務(wù)企業(yè) 2966家，從業(yè)人員 421萬(wàn)人，保安服務(wù)從單一的人防發(fā)展為集人防、技防、押運(yùn)、安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等為一體的全方位保安服務(wù)體系 ? 居民生活水平提高，促使餐飲服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展 ? 中國(guó)餐飲服務(wù)業(yè) 2023年?duì)I業(yè)額達(dá)到2萬(wàn)億元，全國(guó)餐飲營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 500萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員超過(guò) 2200萬(wàn)人 自 20世紀(jì) 60年代以來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展大體上可以分為以下三個(gè)階段： ? 第一階段（ 6070年代 ） ? 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段 ? 這一階段是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)剛從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中脫胎而出的時(shí)期，其研究的問(wèn)題大多局限在對(duì)服務(wù)的本質(zhì)和特征的把握上。 二、服務(wù)營(yíng)銷的演變 7個(gè)階段： 1. 銷售階段 2. 廣告與傳播階段 3. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段 4. 差異化階段 5. 顧客服務(wù)階段 6. 服務(wù)質(zhì)量階段 7. 整合和關(guān)系營(yíng)銷階段 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展 一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起 （一）服務(wù)營(yíng)銷興起的標(biāo)志 產(chǎn)生時(shí)間： 20世紀(jì) 60年代 產(chǎn)生標(biāo)志： 1974年由拉斯摩 (John Rathmall)（美）教授所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生。拍攝一套婚紗照少則上千，多則上萬(wàn)。招生錄取時(shí)有捐資助學(xué)費(fèi)、查卷費(fèi)等；新生入學(xué)時(shí)有擇校費(fèi)、建校費(fèi)、借讀費(fèi)等；離校畢業(yè)時(shí)有就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)費(fèi)、派遣費(fèi)、資訊費(fèi)、畢業(yè)證書(shū)費(fèi)等。孩子的教育成了很多中國(guó)家庭最大一項(xiàng)消費(fèi)支出。美容院里的化妝品暴利更加驚人，兩百元的化妝品最便宜時(shí)花不了十元錢(qián)就能拿到貨。 “美麗謊言”。世界銀行發(fā)布的最新研究報(bào)告表示，中國(guó)的高速公路通行費(fèi)比已發(fā)達(dá)國(guó)家還要高，坐地收銀的高速公路行業(yè)被比喻為一臺(tái)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的印鈔機(jī)。一個(gè)出廠價(jià)十二元錢(qián)的藥銷售價(jià)八十元，差價(jià)六十八元錢(qián)里流通成本大概十七元到二十五元之間，流通成本絕大部分是回扣。 ? “業(yè)內(nèi)人士透露，算上設(shè)備投入、人員、管理成本等，手機(jī)通話的成本每分鐘不超過(guò) 1分錢(qián)，純利潤(rùn)在百分之七十以上。辦一件喪事所需費(fèi)用令人咋舌，包括火化費(fèi)、整容費(fèi)、遺體接運(yùn)費(fèi)、租用告別大廳費(fèi)、租用花圈費(fèi)等，成本幾十元的壽衣、骨灰盒動(dòng)輒要價(jià)上千元。 ? “黑色壟斷”。目前中國(guó)的汽車保有量已達(dá)36000萬(wàn)輛，全國(guó)個(gè)人汽車保有量超過(guò) 10000萬(wàn)，業(yè)內(nèi)人士稱， 3年后中國(guó)將進(jìn)入“汽車社會(huì)”，每百人擁有50輛汽車，再乘上我國(guó)巨大的人口基數(shù)，汽車美容市場(chǎng)的規(guī)模之大恐怕令人咋舌。
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