【文章內(nèi)容簡介】 顧客不滿意率 ＝ 4. 顧客滿意度 ＝ 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務2. 職責① 顧客服務部：② （ 1） 設立 24小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結(jié)果，確保及時。徹底解決顧客的問題。③ （ 2）顧客服務部建立顧客檔案，并對顧客抽查訪問。④ （ 3）顧客服務部組織每年 XXX的全國巡訪，直接為顧客上門服務、保養(yǎng)產(chǎn)品并調(diào)查顧客需要及顧客滿意度。⑤ （ 4）顧客服務部。步驟 3：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務2。地區(qū)顧客服務中心：（ 1）設立 24小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。（ 2）地區(qū)顧客服務中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。（ 3）地區(qū)顧客服務中心建立 XXXX機制為顧客提供上門服務；地區(qū)顧客服務中心組織 XXXX活動。（ 4）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務活動。負責對簽訂協(xié)議的網(wǎng)點建立網(wǎng)點檔案，檔案包括 1。協(xié)議書； 2。網(wǎng)點情況登記表； 3。網(wǎng)點分類表和網(wǎng)點人員檔案、網(wǎng)點考核記錄； 4。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。步驟 3：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務3。特許服務網(wǎng)點 /售后服務授權(quán)專營店（ 1）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務及其它顧客服務活動（ 2）最主要和最大量的顧客服務活動技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務體系中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。步驟 3：售后服務系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程? 應列出服務項目、工作程序、作業(yè)標準、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法參見：派力營銷思想庫《服務營銷規(guī)劃》步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略顧客服務部對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略：支援和監(jiān)控目的 ：維修－最重要的顧客服務活動－是由售后服務授權(quán)專營店來實現(xiàn)的。售后服務授權(quán)專營店的服務質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。所以顧客服務部和地區(qū)顧客服務中心首先必須全力支援售后服務授權(quán)專營店的工作，同時監(jiān)控售后服務授權(quán)專營店的工作。售后服務授權(quán)專營店建立 ：1。服務市場調(diào)查：在一個地區(qū)建立售后服務授權(quán)專營店前必須先對市場進行調(diào)查，以得到當?shù)豖XXX的社會保有量。再根據(jù)以往的統(tǒng)計及經(jīng)驗推算出每種型號 XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有 XXX在以后幾年中的年維修量 .從銷售科可以得到下一年度 XXXX在當?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計劃銷量，從設計、質(zhì)量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建售后服務授權(quán)專營店的數(shù)量、地點、規(guī)模。步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略2。售后服務授權(quán)專營店的設立和撤銷：（ 1）設立條件和程序場地要求（辦公場地和維修場地）設備要求（安裝工具、維修工具、辦公設備）人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術(shù)人員、專業(yè)咨詢接待、結(jié)算、配件管理人員、維修工）法人資格：步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略（ 2）申請報批程序經(jīng) 3個月考核合格后，協(xié)議正式生效Y向顧客服務中心提出建立特許服務網(wǎng)點申請?zhí)顚懢W(wǎng)點情況登記表顧客服務中心審核、考察YN 不通過技術(shù)管理科審核Y顧客服務部長審批Y發(fā)放協(xié)議書并確認Y步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略（ 3）撤銷程序若網(wǎng)點違反協(xié)議，不能保證服務質(zhì)量，造成用戶投訴，本公司顧客服務部有權(quán)提出終止合作關(guān)系，或網(wǎng)點因某種原因主動提出解除合約，由對方提出書面通知，經(jīng)顧客服務部部長批準后，則終止合作關(guān)系。程序：提出撤點方填寫撤點登記表顧客服務中心審核確認技術(shù)管理科審核確認顧客服務部部長審批服務中心清理有關(guān)帳目終止合作關(guān)系通過通過通知被撤銷網(wǎng)點步驟 4：售后服務人力資源（一）審計 設計 實施深入了解現(xiàn)狀和遠景目標 精心設計符合遠景目標的新制度 實施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型u深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標u資料的收集u訪談與問卷調(diào)查u理解客戶目前的人力資源體系運作 流程薪酬與福利績效管理體系人員發(fā)展（培訓）u職位評估與人力測評u制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平u設計薪資結(jié)構(gòu)u建立績效管理系統(tǒng)u設計獎酬制度u制定中高層長期激勵計劃u培訓需求分析u培訓體系設計u制訂實施計劃u準備內(nèi)部溝通材料u與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應用方法的培訓 u監(jiān)督實施進程、評估項目成果步驟 4：售后服務人力資源（二）1。目的：影響服務質(zhì)量的許多因素都是由服務人員的表現(xiàn)決定的。2。組織架構(gòu)及職責（ 1）人力資源經(jīng)理協(xié)助顧客服務部經(jīng)理做好人力資源方面的具體工作，負責本系統(tǒng)設計、運作和監(jiān)控及改進；負責部門的工作設計、崗位定員、人員招募、培訓及考核、激勵；（ 2）各職能部門經(jīng)理在人力資源負責人的配合下負責本系統(tǒng)員工的招募、培訓、考核和激勵。（ 3）各地區(qū)顧客服務中心經(jīng)理在人力資源負責人的指導和協(xié)助下負責本地區(qū)顧客服務中心員工的招募、培訓、考核和激勵。并協(xié)助和指導售后服務授權(quán)專營店的人力資源管理工作，（ 4）各售后服務授權(quán)專營店負責本單位的人力資源管理工作步驟 4：售后服務人力資源（二）3。工作設計：根據(jù)工作目標設計各項工作的作業(yè)流程和作業(yè)標準范圍包括：投保管理、維修工作電話、信函、來人咨詢工作回訪工作；信息收集工作財務結(jié)算配件工具等物品管理工作售后服務授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務中心業(yè)務管理工作職能部門管理工作顧客服務部經(jīng)理的管理工作步驟 4：售后服務人力資源（二）4。崗位定員：對組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個人的工作職責。如個別地區(qū)顧客服務中心業(yè)務量小時，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。但個別地區(qū)顧客服務中心業(yè)務量大時，就需幾個人來做電話回訪的工作。職責：顧客服務部經(jīng)理 各地區(qū)顧客服務中心 售后服務授權(quán)專營店負責人 職能部門負責任的崗位定員工作， 人力資源部相關(guān)負責人負責指導和協(xié)助。步驟 4：售后服務人力資源（二）5。招募：現(xiàn)從 3。中的工作職責來確定某項工作對技能、經(jīng)驗、觀念等方面的要求，在通過招聘考核確定合適人選。人員招募要堅持 “寧缺勿濫 ”的原則。方式：熟人推薦內(nèi)部招聘職業(yè)介紹所推薦公開登報招聘從大學、職業(yè)學校招聘招聘網(wǎng)站上招聘。