難纏客戶服務處理(編輯修改稿)
2025-02-07 19:52 本頁面
【文章內容簡介】 駁 在聽完話之前，嚴禁說出 “ 不是這樣的 ” ，要認真聆聽顧客的話到最后◇ 提出解釋 打斷顧客的話想要解釋，是沒有好好聆聽顧客的話的證據(jù)。首先要把話聽完，好好地咀嚼思考后，如果有想要說的話再提出來。仔細聆聽? 確認事實關系，了解顧客的目的 何時？ （日期時間） 在哪里？ （場所） 什么程度？ （程度） 為什么？是誰？ （對象） 發(fā)生什么事？ （結果、現(xiàn)狀）確認事實關系，了解顧客的目的 到底想要什么呢？（目的） 不滿的真正原因究竟是產品本身的問題？還是待客的態(tài)度？ …… 邊聽顧客說邊找出答案確認事實關系，了解顧客的目的 時代（年齡） 言談 態(tài)度、表情 知識量等▲從談話的內容可以推測出客人是什么樣的人。是經常關顧的？還是對產品很熟悉的？了解這些資訊，可以對顧客做出更適當?shù)恼f明和應對，另外一定要確認客人的聯(lián)系方式 .資訊共享，防止客訴的再發(fā)生，對應方法、結果等訊息加以分析、防止相同的失敗朝向問題? 以報告結束、相關部門報告 調查客訴的原因后向顧客報告。提出今后的對策，保證會防止再發(fā)生類似的問題，力求恢復顧客的信賴，并表示感謝。 如果是產品的問題，請各部門著手進行改善；如果是服務問題，則要強化對應指導手冊，培訓等方式改善? 電話投訴應該注意的問題考考你！，以免顧客的情緒會更加不耐煩。 即使不是負責人也要當做自己的工作承擔下來。 聲音不要＿、＿；講話不要＿； 即使看不到惡劣的態(tài)度也能被傳達。處理技巧? 從客訴的理由來判斷 基本上的恢復到原狀，提出替換、修理、退費等公平的應對政策? 糾纏不清的時候用語言回應 即使提出一般的應對方式也不接受，反復提出 “ 看你的誠意 ” 時，就要用言語回擊我們對于此事很抱歉，但我們只能做到 …… 。您所說的誠意，請說明應該要怎么辦呢？這種情況你遇到過嗎？“快點處理 ”“我等不了了，沒時間 ”“到底什么時候才能下結論 ”處理技巧期限的約定 做得到的： 傳達給客人有余裕的期限 常會發(fā)生緊急事改變預定的行程，如果把時間說 得太緊，萬一來不及又會招致不滿期限的約定 做不到的： 不要做確定的回答 因為要跟上司匯報，現(xiàn)在還不能回復你確切的期限，請見諒，不過我會盡快回復你的。這種情況你遇到過嗎？? 這里的負責人是誰？處理技巧? 以組織來傳達對應 即使是有負責人也不要以個人去做對應，要確實 傳達以組織單位來作回應▲ 參考口徑： 確實負責人是我，但這是很重要的事情，我沒有辦法一個人就做出決定。 因為需與有關人等討論后才能回復你。 這種情況你遇到過嗎？? 我不跟你講，叫你們上司出來處理技巧? 胡亂擴大對話的窗口 對于窗口過于隨便改變的狀況，會給人不負責任的印象。接手人也會感到麻煩，盡可能統(tǒng)一對應窗口▲參考回答口徑 因為我是負責人，為了付起責任，我來聽您說 ……您說得話我已經充分了解了，我會傳達給我們有關部門。這種情況你遇到過
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