難纏客戶服務(wù)處理(編輯修改稿)
2025-02-07 19:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 駁 在聽完話之前，嚴(yán)禁說出 “ 不是這樣的 ” ，要認(rèn)真聆聽顧客的話到最后◇ 提出解釋 打斷顧客的話想要解釋，是沒有好好聆聽顧客的話的證據(jù)。首先要把話聽完，好好地咀嚼思考后，如果有想要說的話再提出來。仔細(xì)聆聽? 確認(rèn)事實關(guān)系，了解顧客的目的 何時？ （日期時間） 在哪里？ （場所） 什么程度？ （程度） 為什么？是誰？ （對象） 發(fā)生什么事？ （結(jié)果、現(xiàn)狀）確認(rèn)事實關(guān)系，了解顧客的目的 到底想要什么呢？（目的） 不滿的真正原因究竟是產(chǎn)品本身的問題？還是待客的態(tài)度？ …… 邊聽顧客說邊找出答案確認(rèn)事實關(guān)系，了解顧客的目的 時代（年齡） 言談 態(tài)度、表情 知識量等▲從談話的內(nèi)容可以推測出客人是什么樣的人。是經(jīng)常關(guān)顧的？還是對產(chǎn)品很熟悉的？了解這些資訊，可以對顧客做出更適當(dāng)?shù)恼f明和應(yīng)對，另外一定要確認(rèn)客人的聯(lián)系方式 .資訊共享，防止客訴的再發(fā)生，對應(yīng)方法、結(jié)果等訊息加以分析、防止相同的失敗朝向問題? 以報告結(jié)束、相關(guān)部門報告 調(diào)查客訴的原因后向顧客報告。提出今后的對策，保證會防止再發(fā)生類似的問題，力求恢復(fù)顧客的信賴，并表示感謝。 如果是產(chǎn)品的問題，請各部門著手進(jìn)行改善；如果是服務(wù)問題，則要強(qiáng)化對應(yīng)指導(dǎo)手冊，培訓(xùn)等方式改善? 電話投訴應(yīng)該注意的問題考考你！，以免顧客的情緒會更加不耐煩。 即使不是負(fù)責(zé)人也要當(dāng)做自己的工作承擔(dān)下來。 聲音不要＿、＿；講話不要＿； 即使看不到惡劣的態(tài)度也能被傳達(dá)。處理技巧? 從客訴的理由來判斷 基本上的恢復(fù)到原狀，提出替換、修理、退費等公平的應(yīng)對政策? 糾纏不清的時候用語言回應(yīng) 即使提出一般的應(yīng)對方式也不接受，反復(fù)提出 “ 看你的誠意 ” 時，就要用言語回?fù)粑覀儗τ诖耸潞鼙?，但我們只能做?…… 。您所說的誠意，請說明應(yīng)該要怎么辦呢？這種情況你遇到過嗎？“快點處理 ”“我等不了了，沒時間 ”“到底什么時候才能下結(jié)論 ”處理技巧期限的約定 做得到的： 傳達(dá)給客人有余裕的期限 常會發(fā)生緊急事改變預(yù)定的行程，如果把時間說 得太緊，萬一來不及又會招致不滿期限的約定 做不到的： 不要做確定的回答 因為要跟上司匯報，現(xiàn)在還不能回復(fù)你確切的期限，請見諒，不過我會盡快回復(fù)你的。這種情況你遇到過嗎？? 這里的負(fù)責(zé)人是誰？處理技巧? 以組織來傳達(dá)對應(yīng) 即使是有負(fù)責(zé)人也不要以個人去做對應(yīng)，要確實 傳達(dá)以組織單位來作回應(yīng)▲ 參考口徑： 確實負(fù)責(zé)人是我，但這是很重要的事情，我沒有辦法一個人就做出決定。 因為需與有關(guān)人等討論后才能回復(fù)你。 這種情況你遇到過嗎？? 我不跟你講，叫你們上司出來處理技巧? 胡亂擴(kuò)大對話的窗口 對于窗口過于隨便改變的狀況，會給人不負(fù)責(zé)任的印象。接手人也會感到麻煩，盡可能統(tǒng)一對應(yīng)窗口▲參考回答口徑 因為我是負(fù)責(zé)人，為了付起責(zé)任，我來聽您說 ……您說得話我已經(jīng)充分了解了，我會傳達(dá)給我們有關(guān)部門。這種情況你遇到過
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