服務行業(yè)客戶投訴處理技巧ppt教材(編輯修改稿)
2025-02-09 05:23 本頁面
【文章內容簡介】 什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發(fā)他的思路?！安唬莻€水平太差”或者“不，那個太貴了” 范例 ： 不要使用： “我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去財務部查一查?！? 應該使用： “你可以在財務部查到?！? 不要使用： “你必須以 10個為單位定貨，我們不單賣。” 應該使用： “你可以以 10個為單位定貨?！? 五、有效處置顧客投訴的方法 ? 一站式服務法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協調解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務。 替換法 ? 顧客因接受的產品或服務存在質量問題，為顧客替換同類型或不同類型產品或服務的投訴處理方法。 ? 確認產品或服務存在問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍內； ? 因顧客的原因造成； 補償關照法 ? 體現在給予顧客物資或 /和精神上補償關照的一種具體行動。 ? 顧客投訴處理人員可根據公司授權范圍內靈活選擇使用補償關照的方法。 ? 方法：打折、免除費用、贈送、經濟補償、精神補償 變通法 ? 在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上讓相關方感到滿意的合作對策。 外部評審法 ? 在內部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用 外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構進行調解或仲裁。 特殊情況下 顧客服務應答技巧 ? 美國人的服務理念：客戶永遠是對的，如果客戶錯了，請參照第一條執(zhí)行； ? 中國的服務理念 —”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應該得到的，我也得到我最想得到的和應該得到的；意即服務人員在客我交往中，要達到 的目標是讓客我雙方都成為勝利者。 方便與麻煩理論 ? 要讓顧客得到更多的方便，就會給服務人員增添麻煩；而服務人員如果只圖自己方便，那就會給顧客添麻煩； ? 誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是服務人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的； ? “顧客至上”就是要求服務人員把麻煩
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