客戶服務與投訴處理授課(大深圳電信)(編輯修改稿)
2025-03-18 15:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 應 ： “ 嗯 ” 、是的、沒 錯 、 “ 這樣 啊 ”“ 還 有呢 ” 34四 聆聽客戶的問題情景演練：投訴客戶： 我當時找他咨詢，他愛理不理的跟我說不知道，當時我就很激動，我是說了句臟話，可是他卻罵我嘴巴不干凈，你說他什么態(tài)度，小姐，你說說，覺得他當時這么做對嗎？工作人員 ：？ 35互動演練n 請選好自己的搭檔，兩人一組。n 一方扮演客戶，一方扮演服務人員，然后交替。n 服務人員請按要求運用以下技巧 : 1 外在的眼神、口頭回應等 2 反饋的技巧 3 確認的技巧 4 釋放情緒的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表達 36五 適當?shù)狼冈瓌t : 不爭辯原則目的：n 很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾 .n 避免與客戶正面爭辯。 37五 適 時 道歉n 即是一種 習慣 性反 饋 ， 針對 客 戶 反映的服 務缺失做出的一種 態(tài) 度。同 時 也是一種技巧性反饋 ， 針對 客 戶 的感受做出一種技巧性 讓 步。常分 為 有失 誤 和無失 誤 道歉。 常用動作： 有 責 任道歉：q 我 為 我 們 的失 誤 向您抱歉。q 我 為 （內(nèi)容）， 給 您 帶 來種種不便向您道歉。 38五 道歉反 饋在我 們 沒有失 誤時 ：q 很抱歉 給 您添麻 煩 了。q 雖 然（內(nèi)容），可是 給 您 帶 來了麻 煩 ，我 們還 是覺 得很抱歉。 39六 拉近客戶關系 學會溝通客戶的右腦： 左腦理性價格和利益， 右腦感性價值和友誼。 40六 拉近客戶關系幾方面建立關系：n 適當?shù)馗蛻袅牧募页 借機恭維與贊美 (衣著 氣質(zhì) 專業(yè)能力 孩子等）n 尋找共同的愛好及話題n 尋找共同的交際圈子及淵源 41七 提供解決方案A 客戶操作誤解等原因： 1 耐心解釋 2 間接指出過錯 3 注意客戶的尷尬情緒演練：客戶操作問題，導致了手機接收不到信號。 42七 提供解決方案正向表達：盡量不要正面直接否定或給出負面的信息。方法：A 對事不對人。B 負責人告訴客戶你能做的。C 用委婉的方式澄清事實，而不是爭論。 43七 提供解決方案要求超出權限時： A 利益替換 B 禮品補償 C 請示領導 D 時間退讓 E 人員退讓 這個事情我們也很抱歉，費用返不了，因為我們沒有這個權限，這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎么樣？ 44七 提供解決方案超出時間范圍時：A 處理投訴時間較長B 問題比較復雜C 客戶比較多人力不夠 我明天上午 10點之前給您電話，告訴你解決辦法，您看這樣行嗎。 45八 再次道歉 確認滿意動作：A 有過錯道歉 +滿意確認：真對不起，給您添了很大麻煩，請問我還有什么可以幫您的嗎 ?B 無過錯道歉 +滿意確認： 雖
數(shù)學相關推薦
鄂ICP備17016276號-1