第十章--導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)425(編輯修改稿)
2025-02-07 12:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一） 根據(jù)年齡分析 1. 少年兒童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理 (二）根據(jù)性別分析 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理 （三）根據(jù)受教育程度不同分析 1. 受教育程度較高旅游者心理 2. 受教育程度較低旅游者心理 五、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性 急躁型旅游者 活潑型旅游者 憂郁型旅游者 穩(wěn)重型旅游者 氣質(zhì)特點(diǎn)？ 旅游過程中的行為表現(xiàn)？ 導(dǎo)游人員如何服務(wù)？ 第三節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略 ? 。 ? ： ?（ 1）導(dǎo)游員的個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系？ ?（ 2）為什么說提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員？ ?（ 3）旅游需求個(gè)性化表現(xiàn)在哪些方面？ 第三節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略 ?一、善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù) ?二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 ?三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物 ?四、善于針對(duì)旅游者的不同需要安排活動(dòng) ?五、善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng) ?六、善于將心比心 ?（一）觀察旅游者的面部表情 ?（二）觀察手勢(shì)、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情 ?（三）聽旅游者的言語特點(diǎn) 一、善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù) 表 102：判斷旅游者情緒的線索 表 102：判斷旅游者情緒的線索 二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 ? 旅游者一般都具有強(qiáng)烈的好奇心理。在游覽過程中遇到與他們的生活環(huán)境差異較大的現(xiàn)象都會(huì)引起他們的注意。由于旅游者個(gè)人的需要、興趣、旅游動(dòng)機(jī)的差別，他們對(duì)外界各種事物的好奇心理、注意程度各不相同。 ? 二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 旅游者由于組成結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，在旅游這一特定的情況下，個(gè)人的興趣特點(diǎn)可能存在著共性，但也必然存在著差異。 因此，接待前要對(duì)旅游者的心理進(jìn)行預(yù)測(cè)，考慮如何因團(tuán)而異、因人而異地安排活動(dòng)內(nèi)容，特別是盡可能滿足一些專業(yè)方面的要求。 三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物 ? 旅游者身在異國或異地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他們熟悉的事物聯(lián)系起來，就會(huì)使旅游者易于理解，倍感親切。 三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物 ?（一）注意聯(lián)系一些與旅游者所在國或地區(qū)有直接關(guān)系的動(dòng)物、植物，以增加他們的親切感； ?（二）可以利用外國旅游者對(duì)大人物行蹤的好奇心理來吸引他們的注意； ?（三）利用名人權(quán)威的暗示作用，使旅游者感到此行很有價(jià)值，進(jìn)而增加游興。 四、善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng) ?（一）要針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)，不能千篇一律； ?（二）導(dǎo)游員應(yīng)針對(duì)旅游者的個(gè)性特點(diǎn)，考慮適當(dāng)?shù)挠斡[主題，安排不同的行走路線； ? （三）導(dǎo)游的講解、語
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