第十章--導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)425(編輯修改稿)
2025-02-07 12:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一） 根據(jù)年齡分析 1. 少年兒童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理 (二）根據(jù)性別分析 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理 （三）根據(jù)受教育程度不同分析 1. 受教育程度較高旅游者心理 2. 受教育程度較低旅游者心理 五、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性 急躁型旅游者 活潑型旅游者 憂郁型旅游者 穩(wěn)重型旅游者 氣質(zhì)特點(diǎn)？ 旅游過(guò)程中的行為表現(xiàn)？ 導(dǎo)游人員如何服務(wù)？ 第三節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略 ? 。 ? ： ?（ 1）導(dǎo)游員的個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系？ ?（ 2）為什么說(shuō)提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員？ ?（ 3）旅游需求個(gè)性化表現(xiàn)在哪些方面？ 第三節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略 ?一、善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù) ?二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 ?三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物 ?四、善于針對(duì)旅游者的不同需要安排活動(dòng) ?五、善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng) ?六、善于將心比心 ?（一）觀察旅游者的面部表情 ?（二）觀察手勢(shì)、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情 ?（三）聽(tīng)旅游者的言語(yǔ)特點(diǎn) 一、善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù) 表 102：判斷旅游者情緒的線索 表 102：判斷旅游者情緒的線索 二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 ? 旅游者一般都具有強(qiáng)烈的好奇心理。在游覽過(guò)程中遇到與他們的生活環(huán)境差異較大的現(xiàn)象都會(huì)引起他們的注意。由于旅游者個(gè)人的需要、興趣、旅游動(dòng)機(jī)的差別，他們對(duì)外界各種事物的好奇心理、注意程度各不相同。 ? 二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 旅游者由于組成結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，在旅游這一特定的情況下，個(gè)人的興趣特點(diǎn)可能存在著共性，但也必然存在著差異。 因此，接待前要對(duì)旅游者的心理進(jìn)行預(yù)測(cè)，考慮如何因團(tuán)而異、因人而異地安排活動(dòng)內(nèi)容，特別是盡可能滿足一些專(zhuān)業(yè)方面的要求。 三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物 ? 旅游者身在異國(guó)或異地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他們熟悉的事物聯(lián)系起來(lái)，就會(huì)使旅游者易于理解，倍感親切。 三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物 ?（一）注意聯(lián)系一些與旅游者所在國(guó)或地區(qū)有直接關(guān)系的動(dòng)物、植物，以增加他們的親切感； ?（二）可以利用外國(guó)旅游者對(duì)大人物行蹤的好奇心理來(lái)吸引他們的注意； ?（三）利用名人權(quán)威的暗示作用，使旅游者感到此行很有價(jià)值，進(jìn)而增加游興。 四、善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng) ?（一）要針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)，不能千篇一律； ?（二）導(dǎo)游員應(yīng)針對(duì)旅游者的個(gè)性特點(diǎn)，考慮適當(dāng)?shù)挠斡[主題，安排不同的行走路線； ? （三）導(dǎo)游的講解、語(yǔ)
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