【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迎接 3500名兒童 ?審計(jì) 對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況進(jìn)行檢驗(yàn)與核實(shí)。 ? 機(jī)器觀察 ? 交通流量計(jì)數(shù)器 ?生理測(cè)量設(shè)備 腦電圖儀、皮膚電反映、視線追蹤、臉部動(dòng)作編碼服務(wù) ?意見(jiàn)與行為測(cè)量 GPS測(cè)量，閱讀器 ?便攜式收視率統(tǒng)計(jì)儀 ?以掃描為基礎(chǔ)的調(diào)研 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 56 優(yōu)點(diǎn) （ 1） 自然、客觀、準(zhǔn)確： 不要求被觀察者配合； （ 2）直接、簡(jiǎn)單易行：實(shí)地記錄市場(chǎng)現(xiàn)象的發(fā)生，獲得直接具體生動(dòng)的材料 。 優(yōu)缺點(diǎn) 缺點(diǎn) （ 1）對(duì)許多心理因素?zé)o法觀察到 （ 2）受時(shí)空的限制較大 （ 3）時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高 （ 4）對(duì)調(diào)研人員的素質(zhì)要求較高 （三）觀察調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn) 觀察 調(diào)查法 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 57 （ 2）觀察人員遵循的原則： a、客觀性原則；（尊重事實(shí)和觀察的結(jié)果） b、全面性原則；（不同層次、不同角度出發(fā)看問(wèn)題） c、持久性原則；（從事物發(fā)展的全過(guò)程看問(wèn)題） d、尊重被調(diào)查者的權(quán)益，不得強(qiáng)行調(diào)查 （四）觀察調(diào)查法的運(yùn)用 觀察 調(diào)查法 （ 1） 觀察調(diào)查法的適用范圍 A、對(duì)調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性要求較高時(shí)； B、對(duì)已有信息有疑問(wèn)時(shí)； C、事件發(fā)生時(shí)間短，被觀察行為發(fā)生在公共場(chǎng)所，被調(diào)查者容易記憶錯(cuò)誤等； 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 58 （四）觀察調(diào)查法的運(yùn)用 觀察 調(diào)查法 （ 3）觀察法的程序： a、選擇符合目的并宜于觀察的對(duì)象； b、根據(jù)對(duì)象特點(diǎn)確定最佳觀察時(shí)間和地點(diǎn)； c、正確和靈活地安排觀察順序； d、盡量減少觀察活動(dòng)對(duì)被觀察者的干擾； e、認(rèn)真做好觀察記錄：卡片、符號(hào)、速記、記憶和機(jī)械記錄。 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 59 （ 4）觀察法注意事項(xiàng)： a、選擇具有代表性的典型樣本 ,在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行觀察(代表性 )。 b、最好不讓被調(diào)查者覺(jué)察 ,使用儀器觀察時(shí)更要注意隱蔽性 (處于自然狀態(tài) )。 c、實(shí)事求是 ,客觀公正 。 d、記錄用紙和觀察項(xiàng)目最好有一定的格式 ,盡可能詳盡記錄有關(guān)內(nèi)容 （四）觀察調(diào)查法的運(yùn)用 觀察 調(diào)查法 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 60 （ 5）觀察法具體應(yīng)用： a、神秘顧客法：讓經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的神秘顧客作為普通消費(fèi)者，要求他們?cè)敿?xì)記錄購(gòu)物或接受服務(wù)時(shí)發(fā)生的一切情況，然后填寫(xiě)仔細(xì)擬定的調(diào)查表。目的是分析服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)情況 。 常用于服務(wù)性行業(yè)營(yíng)業(yè)的環(huán)境、人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況。 國(guó)外應(yīng)用廣泛，美國(guó)約有 200家專(zhuān)門(mén)公司； HP、肯德基等； b、觀察顧客法：指在各種商場(chǎng)中秘密注意、跟蹤和記錄顧客的行蹤和舉動(dòng)，以獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的信息。 （四）觀察調(diào)查法的運(yùn)用 觀察 調(diào)查法 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 61 （ 5）觀察法具體應(yīng)用：神秘顧客購(gòu)物以觀察營(yíng)業(yè)員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表 （四）觀察調(diào)查法的運(yùn)用 觀察 調(diào)查法 項(xiàng)目 評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn) 1 優(yōu) 有營(yíng)業(yè)員立即面對(duì)顧客打招呼 良 有營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售后才面對(duì)顧客打招呼 中 有營(yíng)業(yè)員打招呼，但不面對(duì)顧客 差 不打招呼 2 優(yōu) 店內(nèi)貨架、櫥窗、門(mén)面招牌、地面整潔 良 一項(xiàng)欠缺 中 二項(xiàng)欠缺 差 三項(xiàng)或四項(xiàng)欠缺，或有一項(xiàng)嚴(yán)重?fù)p害商店形象 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 62 （ 6）觀察法具體應(yīng)用：實(shí)踐操作 觀察 調(diào)查法的運(yùn)用 觀察 調(diào)查法 某大賣(mài)場(chǎng)欲進(jìn)行一次神秘顧客購(gòu)物調(diào)查，檢測(cè)的內(nèi)容包括：停車(chē)場(chǎng)、洗手間、手推車(chē)、賣(mài)場(chǎng)布置、日用品部、食品部、家電部、服飾部、收銀處、售后服務(wù)中心等，請(qǐng)你為其設(shè)計(jì)一份暗訪評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告。 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 63 ? 訪問(wèn) /詢問(wèn)調(diào)查法 訪問(wèn) 面談訪問(wèn)法 網(wǎng)上訪問(wèn)調(diào)查法 電話訪問(wèn)法 郵寄訪問(wèn)法 留置問(wèn)卷訪問(wèn)法 傳真、 EMAIL訪問(wèn)法 訪問(wèn) 訪問(wèn)法是 調(diào)查員通過(guò)口頭 、 書(shū)面或電信等方式向被調(diào)查者了解市場(chǎng)情況 ， 收集資料的一種實(shí)地調(diào)查方法 。 根據(jù)調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式分類(lèi) : 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 64 優(yōu)點(diǎn) ?回收率較高； ?理解偏差?。? ?能在較為輕松、熟悉環(huán)境中接受訪問(wèn)，真實(shí)性較高。 特點(diǎn) 缺點(diǎn) ?費(fèi)用高； ?受訪問(wèn)員素質(zhì)（訪問(wèn)質(zhì)量數(shù)量）以及客觀因素（天氣、交通、等）的影響較大。 面談 訪問(wèn)法類(lèi)型及特點(diǎn)（攔訪、入戶調(diào)查） 個(gè)別面談：用于商品需求、購(gòu)物習(xí)慣等。 群體面談：請(qǐng)一些專(zhuān)家就市場(chǎng)價(jià)格狀況和未來(lái)市場(chǎng)走向進(jìn)行分析和判斷。 ? 訪問(wèn) /詢問(wèn)調(diào)查法－ 面談訪問(wèn)法 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 65 ① 控制話題， ②不對(duì)回答評(píng)價(jià) ③談話的語(yǔ)氣、語(yǔ)速， ④卡片的妙用 ① 事先通知約定時(shí)間 ， ② 訪問(wèn)員選擇 ③ 進(jìn)門(mén) 、 開(kāi)頭語(yǔ) ① 對(duì)方語(yǔ)氣 ， ② 心理感受和表情 ， ③ 目光 訪問(wèn)前的 準(zhǔn)備 談話的技巧 訪問(wèn)中的 非語(yǔ)言交流 面談 訪問(wèn)法的技巧 ? 訪問(wèn) /詢問(wèn)調(diào)查法－ 面談訪問(wèn)法 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 66 訪問(wèn)員的選擇 ：考慮態(tài)度 、 語(yǔ)氣和聲音 。 訪問(wèn)員的培訓(xùn) ：統(tǒng)一規(guī)范操作 ， 注意訪問(wèn)的技巧 ， 以訪問(wèn)者為中心 。 考慮樣本抽取及訪問(wèn)時(shí)間的選擇問(wèn)題 。 ? 訪問(wèn) /詢問(wèn)調(diào)查法－ 電話訪問(wèn)法 優(yōu)點(diǎn) ?經(jīng)濟(jì)； ?可訪問(wèn)到不易接觸到的群體 ； ?方便、快捷； ?統(tǒng)一性較高 。 ?易 控制 . 特點(diǎn) 缺點(diǎn) ?問(wèn)題不能深入； ?調(diào)查工具無(wú)法綜合使用（不能看到任何提示如產(chǎn)品、廣告） 。 ?辨別真實(shí)性及記錄準(zhǔn)確性較差。 最好提前寄信說(shuō)明目的， 選用兩項(xiàng)選擇法訪問(wèn) 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 67 軟件系統(tǒng)：自動(dòng)隨機(jī)撥號(hào)系統(tǒng) 、 問(wèn)卷設(shè)計(jì)系統(tǒng) 、 自動(dòng)訪問(wèn)管理系統(tǒng) 、 自動(dòng)數(shù)據(jù)錄入和簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 。 優(yōu) 點(diǎn) ： （ 1） 速度快 （ 2） 質(zhì)量高 （ 3） 效率高 （ 4） 靈活性 ? 訪問(wèn) /詢問(wèn)調(diào)查法－ CATI法（計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查） ? 缺點(diǎn)： 如不正確應(yīng)對(duì)，將極大的影響調(diào)查質(zhì)量。 ?目前面臨的瓶頸：拒訪率高，國(guó)內(nèi)拒訪率可達(dá) 40%， 20%28%為正常。 如何應(yīng)對(duì)： ? 努力提高自身知名度； ?問(wèn)卷 設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量避免隱私性問(wèn)題； ?應(yīng) 盡量使被訪者覺(jué)得，他們是有所回報(bào)的。 實(shí)施 過(guò)程中的撥號(hào)問(wèn)題： 美國(guó) 的 Pew Research Center曾做 過(guò)一 項(xiàng)研究，為了獲取 1000 人的訪問(wèn)資料 ，共撥打了 2879 個(gè)住宅電話， 其中有 3 3 % （ 9 3 8 個(gè)）的電話從來(lái)沒(méi)人接 ，而 為了驗(yàn)證這些號(hào)碼沒(méi)人接， Pew Research Center選取一周的不同日子、 每天 不同時(shí)段、每個(gè)號(hào)碼都打了 5 次， 撥號(hào) 次數(shù)達(dá) 4690 次。 ? 收視率的統(tǒng)計(jì) ?收視率的數(shù)據(jù)搜集 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 72 優(yōu)點(diǎn) ?可擴(kuò)大調(diào)查區(qū)域； ?調(diào)查成本較低； ?時(shí)間充分，可得到一些個(gè)人隱私問(wèn)題回答； ?無(wú)需對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理。 特點(diǎn) 缺點(diǎn) ?回收率較低； ?時(shí)間較長(zhǎng)； ?回答的可靠程度難以保證； ?對(duì)被調(diào)查者要求較高 ? 訪問(wèn) /詢問(wèn)調(diào)查法－ 郵寄調(diào)查法 2023/2/5 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 73 提高問(wèn)卷回收率方法： （ 1） 跟蹤提醒 。 提高 20% （ 2） 附加一點(diǎn) “ 實(shí)惠 ” 的東西 ， eg給予一定的中獎(jiǎng)機(jī)會(huì) ， 贈(zèng)送一些購(gòu)物優(yōu)惠券 ， 享受會(huì)員待遇等 。 要把握 “ 度 ” （ 3） 預(yù)先通知 。 （ 4） 請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)主辦 。 政府機(jī)構(gòu) /大學(xué) 設(shè)計(jì)問(wèn)題便于回答 ， 便于匯總 ， 篇幅適當(dāng) ， 避免書(shū)寫(xiě)過(guò)多等 。 ? 訪問(wèn) /詢問(wèn)調(diào)查法－ 郵寄調(diào)查法