市場調(diào)查方法的選擇(編輯修改稿)
2025-01-28 07:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 訪問調(diào)查法實(shí)施步驟 訪問調(diào)查法的應(yīng)用技巧 訪問法的概念和特點(diǎn) 1）訪問調(diào)查法的概念。訪問法又稱采訪法、 詢問法，是第一手資料收集中最常用的一種方法。 它是調(diào)查機(jī)關(guān)派出人員，通過口頭、書面或電訊 等方式，向被調(diào)查者了解情況，取得資料的一種 調(diào)查方法。 訪問法的概念和特點(diǎn) 2）訪問調(diào)查法的特點(diǎn)（見圖 67）。 圖 67 訪問調(diào)查法的特點(diǎn) 訪問調(diào)查法的分類 1）個(gè)別訪問 個(gè)別訪問是指訪問員按照訪問提綱要求， 單獨(dú)地面對面與被訪者交談、收集資料的一種 訪談?wù){(diào)查類型或方式。 2）集體訪談 集體訪談也即開調(diào)查座談會(huì)，是根據(jù)訪問 提綱，選擇部分有代表性的個(gè)人，圍繞調(diào)查的 中心議題，進(jìn)行討論座談，收集調(diào)查資料的另 一種訪談方式。 訪問調(diào)查法實(shí)施步驟 訪問調(diào)查法實(shí)施步驟（見圖 68）。 圖 68 訪問調(diào)查法實(shí)施步驟 訪問調(diào)查法的應(yīng)用技巧 訪問技巧是調(diào)查員為了獲得準(zhǔn)確、可靠的調(diào)查 資料，運(yùn)用科學(xué)的訪問方法，引導(dǎo)被調(diào)查者提供所 需要情況的各種方法和策略。訪談技巧在訪問調(diào)查 中占有十分重要的地位。訪談過程大體分為三個(gè)階 段，即開始階段、主要階段和結(jié)束階段。要取得訪 談的成功必須在訪談過程的各個(gè)階段和各個(gè)環(huán)節(jié)中 掌握訪談的技巧。 楚漢酒店的經(jīng)營之道 背景與情境：楚漢大酒店座落在南方某個(gè)省會(huì)城市的繁華地段。是一家投資幾千萬元的新建大酒店，開業(yè)初期生意很不景氣。公司經(jīng)理為了尋找癥結(jié)，分別從大中型企業(yè)、大專院校、機(jī)關(guān)團(tuán)體、街道居民邀請代表參加座談會(huì)，并親自走訪了東西南北四區(qū)的部分居民，還在旅游景點(diǎn)攔截了一些外地游客進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，本酒店沒有停車場，顧客來往很不方便；本市居民及外地游客對本酒店的知曉率很低，更談不上滿意度；本酒店與其他酒店相比，經(jīng)營特色是什么，大部分居民也不清楚。為此酒店作出了興建停車場，在電視上做廣告，開展公益及社區(qū)贊助活動(dòng)，并突出經(jīng)營特色，開展多樣化服務(wù)等決策。決策實(shí)施后，酒店的生意日漸火紅。 問題：案例中的訪問法屬于哪種類型？ 分析提示：案例中的訪問法屬于集體訪談法，采用這種訪談方式，一是可以相互啟發(fā)，相互補(bǔ)充，集中反映情況和問題，二是可以節(jié)約調(diào)查時(shí)間，用較少的調(diào)查時(shí)間了解事物的來龍去脈，三是可以及時(shí)驗(yàn)證糾正問題。 訪問調(diào)查法的應(yīng)用技巧 1）訪談開始階段 訪談開始所面臨的問題有兩個(gè)，一是如何做好 訪談前的準(zhǔn)備工作對象。在做訪談準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)注 意以下幾點(diǎn)（見圖 69）。 圖 69訪談準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)注意 訪問調(diào)查法的應(yīng)用技巧 2）訪談主要階段 在訪談的主要階段，調(diào)查員應(yīng)注意以下幾點(diǎn) （見圖 610）。 圖 610 調(diào)查員應(yīng)注意的幾點(diǎn) 訪問調(diào)查法的應(yīng)用技巧 3）訪談結(jié)束階段 訪談結(jié)束階段是整個(gè)訪談的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這 個(gè)環(huán)節(jié)也很重要，不能忽視（見圖 611）。 圖 611 訪談結(jié)束階段 觀察調(diào)查法 觀察調(diào)查法的概念 觀察調(diào)查法的分類 觀察調(diào)查法的特點(diǎn) 觀察調(diào)查法的概念 觀察調(diào)查法是指調(diào)查人員不與被調(diào)查者 正面接觸，而是通過在旁邊觀察和記錄來收 集資料的一種調(diào)查方法。 觀察調(diào)查法的分類 觀察調(diào)查法的分類（見圖 612）。 圖 612 觀察調(diào)查法的分類 觀察調(diào)查法的特點(diǎn) 觀察調(diào)查法的特點(diǎn)（見圖 613）。 圖 613 觀察調(diào)查法的特點(diǎn) 銀行服務(wù)神秘顧客監(jiān)測 背景與情境：某調(diào)查公司接到 A銀行的委托后，與 A銀行進(jìn)行了詳細(xì)的溝通，確定了調(diào)查的內(nèi)容與構(gòu)架，并對調(diào)查過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行周密的設(shè)計(jì)，確保調(diào)查的質(zhì)量與保密性。 （ 1）對照有“神秘顧客”（包括督導(dǎo)和神秘顧客）進(jìn)行上崗前項(xiàng)目培訓(xùn)與測試，選擇不同級別的銀行進(jìn)行試調(diào)查，對調(diào)查員的評分進(jìn)行評估，統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)調(diào)查員評分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一而影響評估公平性的情況。 （ 2）對調(diào)查區(qū)域進(jìn)行劃分，每個(gè)調(diào)查員負(fù)責(zé)各自銀行的神秘顧客監(jiān)測，調(diào)查員的調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)足夠分散，避免受人的因素影響使某個(gè)區(qū)域得分偏高或偏低。 （ 3）對調(diào)查時(shí)間和輸業(yè)務(wù)進(jìn)行分配，以考察 A銀行在一天內(nèi)不同時(shí)間段與輸不同業(yè)務(wù)時(shí)的服務(wù)狀態(tài)與水平。每天的調(diào)查時(shí)間分為三段，上午 9：00－ 11： 00，主要考核員工在開門營業(yè)時(shí)段與上午的服務(wù)狀況； 11： 00－14： 00，主要考核員工在中午交接班前以及下午后的服務(wù)狀況； 14： 00－17： 00主要考核員工在下班前一段時(shí)間的服務(wù)狀況，通過對調(diào)查時(shí)間的設(shè)定，可更容易了解哪個(gè)時(shí)間段員工的服務(wù)更容易松懈，更容易發(fā)生顧客的不滿。 銀行服務(wù)神秘顧客監(jiān)測 （ 1）調(diào)查員從銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入視線時(shí)就開始正式的監(jiān)測，調(diào)查員要在開始監(jiān)測時(shí)使用公用電話聯(lián)系督導(dǎo)，并在取號機(jī)取號，監(jiān)測結(jié)束后重復(fù)上述操作，使總督導(dǎo)對調(diào)查員的監(jiān)測時(shí)間有所了解，并且確認(rèn)調(diào)查員監(jiān)測的地點(diǎn)準(zhǔn)確無誤。此外，調(diào)查員要將輸業(yè)務(wù)的單據(jù)保留，作為親身體驗(yàn)柜臺服務(wù)的依據(jù)。 （ 2）監(jiān)
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