服務(wù)營(yíng)銷_第十一章_服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-05 20:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項(xiàng)目 可靠性 5. 公司對(duì)顧客所承諾的事情都能及時(shí)完成。 6. 顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。 7. 公司是可靠的。 8. 能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)。 9. 正確記錄相關(guān)的服務(wù)。 說(shuō)明：?jiǎn)柧聿捎?7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問(wèn)卷中的問(wèn)題隨機(jī)排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項(xiàng)目 響應(yīng)性 10. 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。 11. 期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。 12. 員工并不總是愿意幫助顧客。 13. 員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求。 說(shuō)明：?jiǎn)柧聿捎?7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問(wèn)卷中的問(wèn)題隨機(jī)排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項(xiàng)目 保證性 14. 員工是值得信賴的。 15. 在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心。 16. 員工是有禮貌的。 17. 員工可從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)。 說(shuō)明：?jiǎn)柧聿捎?7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問(wèn)卷中的問(wèn)題隨機(jī)排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項(xiàng)目 移情性 18. 公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)。 19. 員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷。 20. 不能期望員工會(huì)了解顧客的需求。 21. 公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益。 22. 公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求。 說(shuō)明：?jiǎn)柧聿捎?7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問(wèn)卷中的問(wèn)題隨機(jī)排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估程序： ?測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量； ?測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量； ?確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 —— 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 —— 感知服務(wù)質(zhì)量。 1. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法步驟： ? （ 1）展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，由顧客打分。 ? （ 2）計(jì)算 SERVQUAL分?jǐn)?shù) 公式表示的是單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量，將此時(shí)的分?jǐn)?shù) SQ再除以 22（問(wèn)題數(shù)目），就得到了單個(gè)顧客的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后將調(diào)查中所有顧客的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均 SERVQUAL分?jǐn)?shù)。 ： （ 1）對(duì)于不同的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量維度有可能不同。 （ 2）對(duì)于不同的服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會(huì)存在差異。 （比如，旅客對(duì)飛機(jī)航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。） （ 3）不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的理解也會(huì)存在差異。 （調(diào)查表明，中國(guó)顧客比外國(guó)顧客更重視服務(wù)的可靠性） 服務(wù)質(zhì)量的 決定性因素 1. 可 靠 2. 敏 感 3. 能 力 4. 方 便 5. 禮 貌 6. 溝 通 7. 可 信 8. 安 全 9. 移 情 10. 有形證據(jù) 預(yù)期的服務(wù) (期望 ) 感覺(jué)中的服務(wù) (感知 ) 感覺(jué)中的 服務(wù)質(zhì)量 （非常滿意 滿意 不滿意） 口 頭 宣 傳 個(gè) 人 需 要 以 往 經(jīng) 驗(yàn) 圖：決定顧客感覺(jué)中服務(wù)質(zhì)量的因素 服務(wù)質(zhì)量模型五維度重要性（消費(fèi)者觀點(diǎn)） 可靠性 32% 響應(yīng)性 22% 保證性 19% 移情性 16% 有形性 11% 消費(fèi)者被要求在五個(gè)維度之間對(duì) 100分進(jìn)行分配，權(quán)重的百分比反映了每個(gè)方面的平均得分。 Leonard L. Berry, , and Valerie A. Zeithamal, “Improving Service Quality in America: Lessons Learned” Academy of Management Executive 8, (1994), 3252 ? 上述公式成立的一個(gè)前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定 SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)是同等重要的，而在實(shí)際中，不同服務(wù)的五個(gè)屬性的重要性是不同的。于是，服務(wù)企業(yè)需將服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)屬性進(jìn)行 重要性評(píng)估 ，得出每個(gè)屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的 權(quán)重 ，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)。公式為： 3. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法全面步驟： 第一步，選取
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