【文章內(nèi)容簡介】 評價中國移動 （插入所選產(chǎn)品名稱）產(chǎn)品在處理投訴方面的整體表現(xiàn)呢？ 注：帶“ *”號的省份，樣本量小于（含樣本量小于），數(shù)據(jù)僅供參考。 31 6 . 8 59 3 . 1 5投訴經(jīng)歷有過 沒有過? 的客戶有過投訴經(jīng)歷。 服務(wù) 資費及繳費方面 全網(wǎng)資費水平整體滿意度為 分客戶角色看：聯(lián)系人整體感知（）高于集團成員（）。 分集團屬性看：類（）和類（）整體表現(xiàn)較好，類相對最低（）。 分省看：全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、山西、江西、吉林和內(nèi)蒙古。全網(wǎng)排名靠后的省份為浙江、湖北、寧夏和北京。 全網(wǎng)產(chǎn)品性價比整體評價為 分客戶角色看：聯(lián)系人整體評價（）明顯高于集團成員（）。 分集團屬性看：類整體表現(xiàn)（）略高于類（）和類（）。 分省看：全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、吉林、內(nèi)蒙古、江西。全網(wǎng)排名靠后的省份為浙江、青海、江蘇。 全網(wǎng)繳費方便程度的整體表現(xiàn)為 分集團屬性看：類整體表現(xiàn)（）高于類（）和類（）。 分省看：全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、山西、吉林和福建。全網(wǎng)排名靠后的省份為西藏、北京。 32 資費和繳費 7 0 .6 33 3 .0 87 0 .2 86 1 .1 55 3 .9 58 5 .3 43 7 .7 57 0 .9 36 5 .7 85 8 .0 64 2 .4 12 4 .1 16 9 .0 25 2 .2 84 6 .0 8整體 聯(lián)系人 集團成員渠道知曉率和使用率 渠道知曉率 渠道使用率 ? 渠道知曉率方面：客戶經(jīng)理 、 客服熱線的知曉率相對最高 ， 其次是營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳 ， 代理商的知曉率相對較低 。 ? 渠道使用率方面：聯(lián)系人使用最多的渠道是客戶經(jīng)理 ， 其次是客服熱線和營業(yè)廳；集團成員使用較多的渠道則是客服熱線 ， 其次是營業(yè)廳和客戶經(jīng)理 。 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團成員， .請問您知道哪些渠道可以咨詢或辦理中國移動的集團客戶業(yè)務(wù)嗎？（提示，多選） .請問您使用過哪些渠道咨詢或辦理中國移動的集團客戶業(yè)務(wù)呢？（提示，多選） 單位： 單位： 客戶經(jīng)理 代理商 客服熱線 營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳 33 5 8 . 4 41 5 . 0 84 3 . 3 53 5 . 4 72 4 . 1 47 5 . 4 11 7 . 54 2 . 7 23 8 . 3 12 5 . 82 5 . 91 0 . 4 44 4 . 5 83 0 . 0 12 0 . 9 5整體 聯(lián)系人 集團成員基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團成員， 渠道 ? 分客戶角色看：聯(lián)系人（）整體評價最高，其次為集團成員（），決策人（）整體評價相對較低。 ? 分集團屬性看：類集團的整體評價都很高，且差異不明顯。 ? 分省看：全網(wǎng)排名靠前的省份：湖南、山西、山東、黑龍江。全網(wǎng)排名靠后的省份為：西藏、青海。 ? 分細(xì)項看：聯(lián)系人對客戶經(jīng)理的服務(wù)主動性、需求的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的評價都比較高，特別是客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度（）。 全網(wǎng)客戶經(jīng)理整體表現(xiàn)為 9297 9796 96 9595 94 9494 94 9493 93 93 9392 92 929191 90 9090 89 8989 89 898884805 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國 湖南 山西 山東黑龍江河北 吉林 遼寧 江西 云南 福建 河南 天津內(nèi)蒙古廣東 上海 貴州 寧夏 陜西 重慶 安徽 浙江 北京 甘肅 廣西 江蘇 湖北 新疆 海南 四川 青海 西藏基數(shù)：所有被訪者。 .整體而言，您會怎樣評價客戶經(jīng)理的整體表現(xiàn)呢？（單選） 34 渠道 ? 對客戶經(jīng)理不滿意的決策人 （ 占 ） 認(rèn)為客戶經(jīng)理服務(wù)主動性及時性方面最需要改進 ， 其次是客戶經(jīng)理對新業(yè)務(wù)的宣傳 、 客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平 。 決策人對客戶經(jīng)理不滿意的原因 基數(shù)：對客戶經(jīng)理整體表現(xiàn)評價為“一般或差” 或?qū)σ苿硬粷M意原因中提及客戶經(jīng)理的決策人 單位： 35 3 4 . 8 01 2 . 0 91 1 . 7 21 1 . 3 67 . 3 36 . 2 35 . 8 63 . 3 0客戶經(jīng)理服務(wù)不主動不及時 (如不上門辦理，用戶需親自跑；很少主動聯(lián)系用戶 ) 客戶經(jīng)理對新業(yè)務(wù)宣傳工作做得不好 客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度不好 (如不熱情、不友好 ) 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平不高 客戶經(jīng)理對客戶需求的響應(yīng)速度慢 (如咨詢經(jīng)常被擱置 ) 客戶經(jīng)理聯(lián)系不方便 (聯(lián)系電話不容易撥通 ) 客戶經(jīng)理更換太頻繁 客戶經(jīng)理其他方面 (請注明 ) 3 7 . 3 99 . 5 78 . 7 01 2 . 1 77 . 8 36 . 0 94 . 3 54 . 3 53 2 . 9 11 3 . 9 21 3 . 9 21 0 . 7 66 . 9 66 . 3 36 . 9 62 . 5 3類決策人 類決策人 決策人整體 .具體而言，您對中國移動客戶經(jīng)理不是很滿意的原因是什么？追問：還有嗎？（多選題） 渠道 全網(wǎng)代理商的整體表現(xiàn)為 分客戶角色看：聯(lián)系人（）整體評價高于集團成員（）。 分集團屬性看：類集團的整體評價都較高。其中，類（）和類（）略高于類（）。 分省看：全網(wǎng)排名靠前的省份為山西、內(nèi)蒙古、吉林。全網(wǎng)排名靠后的省份為青海、寧夏、北京和西藏。 分細(xì)項看：聯(lián)系人對代理商服務(wù)態(tài)度評價最高，對客戶需求的響應(yīng)速度、服務(wù)的主動性、業(yè)務(wù)水平的評價也都比較好。 各渠道表現(xiàn) （使用過相應(yīng)渠道的客戶評價） .整體而言，您會怎樣評價幫助中國移動發(fā)展業(yè)務(wù)的代理商的整體表現(xiàn)呢？（單選） 36 全網(wǎng)客服熱線的整體表現(xiàn)為 分客戶角色看：聯(lián)系人（）和集團成員（）整體評價均較高，且差異不明顯。 分集團屬性看：類集團的整體評價都較高。其中，類（）和類（）略高于類（）。 分省看：全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、山西。全網(wǎng)排名靠后的省份為海南、新疆、廣西和上海。 .整體而言，您會怎樣評價中國移動客服熱線的整體表現(xiàn)呢？（單選） 渠道 各渠道表現(xiàn)（使用過相應(yīng)渠道的客戶評價） 37 全網(wǎng)營業(yè)廳的整體表現(xiàn)為 分客戶角色看：聯(lián)系人（）整體評價高于集團成員（）整體評價。 分集團屬性看：類集團的整體評價都較高。其中，類（）略高于類（）和類（）。 分省看：全網(wǎng)排名靠前的省份為山西、湖南、上海、山東。全網(wǎng)排名靠后的省份為青海、廣西、江蘇、甘肅和云南。 全網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳的整體表現(xiàn)為 分客戶角色看：聯(lián)系人（）整體評價高于集團成員（）整體評價。 分集團屬性看：類集團的整體評價都較高。但類（）略低于類（）和類（）。 分省看：全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、江西。全網(wǎng)排名靠后的省份為西藏、青海、江蘇、海南。 .整體而言，您會怎樣評價營業(yè)廳的整體表現(xiàn)呢？（單選） .整體而言，您會怎樣評價網(wǎng)上營業(yè)廳的整體表現(xiàn)呢？（單選） 渠道 渠道客戶需求調(diào)查 ? 超過的客戶認(rèn)為有必要設(shè)置客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳的集團客戶專用服務(wù)渠道。 基數(shù)：所有沒使用過客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳的聯(lián)系人和集團成員。 .請問您認(rèn)為中國移動針對集團產(chǎn)品是否有必要提供以下服務(wù)渠道？（單選） 7 7 . 4 7 7 5 . 6 7 7 7 . 5 12 2 . 5 3 2 4 . 3 3 2 2 . 4 9客服熱線 營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳有必要 沒必要單位： 38 渠道 8 6 . 7 68 5 . 4 58 3 . 4 17 9 . 7 1 7 8 . 9 0 7 8 . 7 87 7 . 8 06 6 . 6 78 2 . 3 90 . 0 02 0 . 0 04 0 . 0 06 0 . 0 08 0 . 0 01 0 0 . 0 0表現(xiàn) 8 6 . 7 6 8 5 . 4 5 8 3 . 4 1 7 9 . 7 1 7 8 . 9 0 7 8 . 7 8 7 7 . 8 0 6 6 . 6 7 8 2 . 3 9 樣本量 959 7053 2460 1508 2830 2243 1153 45 176 企業(yè)建站 集團 V 網(wǎng)集團短信(M A S) 專線專網(wǎng) 校訊通 手機郵箱 農(nóng)信通 車務(wù)通 其他產(chǎn)品? 分產(chǎn)品看 ， 客戶對企業(yè)建站 、 集團網(wǎng) 、 集團短信 （ ） 產(chǎn)品質(zhì)量的整體評價較高 ， 對專線專網(wǎng) 、 校訊通 、 手機郵箱 、 農(nóng)信通的整體評價相對一般 ， 對車務(wù)通的整體評價則較低 ， 僅為 。 ? 集團網(wǎng) 、 手機郵箱 、 集團短信 （ ） 、 校訊通的訪問對象為聯(lián)系人和集團成員；專線專網(wǎng) 、 企業(yè)建站 、車務(wù)通的訪問對象為聯(lián)系人；農(nóng)信通訪問對象為集團成員 。 由于各產(chǎn)品的訪問對象存在差異 ， 可能對產(chǎn)品的整體評價有一定影響 。 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團成員。 . 請結(jié)合貴公司的具體使用情況，您會怎樣評價中國移動 （插入所選產(chǎn)品名稱）產(chǎn)品在產(chǎn)品質(zhì)量方面的整體表現(xiàn) ?（單選） 39 產(chǎn)品 產(chǎn)品具體表現(xiàn) 集團網(wǎng) 分細(xì)項看：將近成的客戶認(rèn)為集團網(wǎng)給自己或公司帶來工作便利或幫助；但客戶對產(chǎn)品功能有競爭力和短號發(fā)送短信的成功率兩方面評價一般。 分客戶角色看：聯(lián)系人整體對集團網(wǎng)各項表現(xiàn)的評價均高于集團成員整體評價。 分集團屬性看：類集團客戶對集團網(wǎng)各項表現(xiàn)的評價基本一致。 專線專網(wǎng) 分細(xì)項看：聯(lián)系人對專線專網(wǎng)帶來工作便利或幫助、解決方案符合業(yè)務(wù)需求兩方面較為認(rèn)可，但對產(chǎn)品功能有競爭力、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性評價一般。 分集團屬性看：類集團對專線專網(wǎng)產(chǎn)品各項表現(xiàn)的評價高于類集團的整體評價，特別是對解決方案符合公司業(yè)務(wù)需求方面的認(rèn)可度相對類集團較高。 手機郵箱 分細(xì)項看：客戶對手機郵箱帶來工作便利或幫助、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性兩方面的認(rèn)可度稍高于產(chǎn)品功能競爭力、在手機上操作收發(fā)郵件的便捷性，但整體評價一般。 分客戶角色看：聯(lián)系人對手機郵箱各項表現(xiàn)的整體評價稍高于集團成員整體評價。 分集團屬性看：類集團客戶對手機郵箱的整體評價高于類集團的整體評價，其中類集團客戶對手機郵箱帶來工作便利或幫助方面的評價相對較高。 40 產(chǎn)品 產(chǎn)品具體表現(xiàn) 企業(yè)建站 分細(xì)項看：聯(lián)系人對企業(yè)建站的各項表現(xiàn)都比較滿意：其中，對企業(yè)建站帶來工作便利或幫助方面評價最高，對內(nèi)容發(fā)布及更新的及時性方面評價相對較低。 分集團屬性看：類集團客戶對企業(yè)建站質(zhì)量的穩(wěn)定性評價較高，類集團客戶對企業(yè)建站帶來工作便利或幫助、產(chǎn)品功能競爭力兩方面評價較高，類集團客戶對企業(yè)建站內(nèi)容發(fā)布及更新的及時性評價較高。 校訊通 分細(xì)項看：客戶對校訊通給學(xué)校工作和生活帶來便利或幫助的認(rèn)可度相對較高，對校訊通產(chǎn)品功能競爭力、質(zhì)量穩(wěn)定性、提高信息內(nèi)容豐富實用等方面的評價一般。 分客戶角色看：聯(lián)系人對校訊通各項表現(xiàn)的整體評價高于集團成員的整體評價。 分集團屬性看：類集團聯(lián)系人對校訊通的整體評價高于類集團。 農(nóng)信通 分細(xì)項看：集團成員對農(nóng)信通各項表現(xiàn)評價一般。其中，對農(nóng)信通提供的信息內(nèi)容豐富實用評價相對較高，其次是產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、給工作或生活帶來便利或幫助，但對產(chǎn)品功能競爭力方面的表現(xiàn)評價相對較低。 41 產(chǎn)品 產(chǎn)品具體表現(xiàn) 集團短信（） 分細(xì)項看：客戶對集團短信各項表現(xiàn)評價較高，特別是對集團短信帶來工作便利或幫助方面的認(rèn)可。 分客戶角色看：聯(lián)系人對集團短信各項表現(xiàn)的整體評價高于集團成員整體評價。 分集團屬性看：類集團客戶對集團短信產(chǎn)品功能競爭力方面的評價相對較高，類集團客戶對集團短信收發(fā)短信或彩信的成功率評價相對較高，類集團客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性評價相對較高。 車務(wù)通 分細(xì)項看：聯(lián)系人對車務(wù)通帶來工作便利或幫助、定位準(zhǔn)確兩方面的表現(xiàn)評價一般，而對質(zhì)量穩(wěn)定性、位置信息的豐富程度兩方面表現(xiàn)認(rèn)可度不高。 分集團屬性看：類集團客戶對車務(wù)通各項表現(xiàn)的評價高于類集團客戶。 42 產(chǎn)品 ? 客戶對各項產(chǎn)品資費水平的滿意度評價一般 。 ? 分產(chǎn)品看 ， 客戶對車務(wù)通資費水平的滿意度相對最高 ， 其次為農(nóng)信通 、 企業(yè)建站；對校訊通資費水平的滿意度相對最低 。 產(chǎn)品 資費水平的表現(xiàn) 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團成員。 7 5 . 0 07 2 . 5 47 0 . 0 1 6 9 . 6 6 6 9 . 5 76 8 . 7 1 6 8 . 4 86 6 . 7 5 6 6 . 4 80 . 0 02 0 . 0 04 0 . 0 06 0 . 0 08 0 . 0 01 0 0 . 0 0表現(xiàn) 7 5 . 0 0 7 2 . 5 4 7 0 . 0 1 6 9 . 6 6 6 9 . 5 7 6 8 . 7 1 6 8 . 4 8 6 6 . 7 5 6 6 . 4 8 樣本量 44 1147 957 7