【文章內(nèi)容簡介】 客戶需求處理模塊省 1省 2省 N省、地市各級部門和管理人員營業(yè)廳 網(wǎng)站 /各平臺 門戶客戶經(jīng)理10086總部相關(guān)部門和管理人員總部客戶需求管理平臺客戶需求數(shù)據(jù)庫客戶需求管理模塊。數(shù)據(jù)接口接口運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：對需求整理、分析、研究成果推廣、工作提案 同步六、客戶需求管理平臺建設(shè)思路客服系統(tǒng)投訴數(shù)據(jù)經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)VGOP系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺客戶數(shù)據(jù)21需求過濾需求分析是否能處理? 營業(yè)廳? 客戶經(jīng)理現(xiàn)場采集? 10086語音? 短信 /彩信? WWW門戶及其他互聯(lián)網(wǎng)站? 夢網(wǎng)門戶323 456隨機(jī) /零散的需求（如領(lǐng)導(dǎo)指示 /郵件 /電話信息等各省公司需求管理平臺能 形成需求提案轉(zhuǎn)地市、省公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門處理否7總部客戶需求管理平臺 形成需求提案遞交總部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門需求過濾需求分析89? 各業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)? 經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)1A 隨機(jī) /零散的需求（如領(lǐng)導(dǎo)指示 /郵件 /電話信息等A省公司客戶需求管理平臺 總部客戶需求管理平臺 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘完善優(yōu)化客戶細(xì)分模型10六、客戶需求管理平臺建設(shè)思路22各省公司操作人員集團(tuán)公司操作人員總部各省公司集團(tuán)公司統(tǒng)一需求管理平臺需求數(shù)據(jù)省級分析處理服務(wù)器緩存服務(wù)器. . . . .各地市操作人員內(nèi)網(wǎng)省級分析處理服務(wù)器緩存服務(wù)器互連網(wǎng)/VPN需求管理平臺短信采集互連網(wǎng)采集語音采集互連網(wǎng)/VPN 業(yè)務(wù)平臺 /經(jīng)分系統(tǒng)互連網(wǎng)/VPN六、客戶需求管理平臺建設(shè)思路23? 第一階段先試點(diǎn)然后在全國選取不超過 60個(gè)代表性城市部署管理平臺應(yīng)用，開展客戶需求采集，按照三級城市整體經(jīng)濟(jì)水平和客戶業(yè)務(wù)使用情況確定具體城市；六、客戶需求管理平臺建設(shè)思路24 可采取單點(diǎn)或總部 省兩級多點(diǎn)建設(shè)模式進(jìn)行需求管理平臺的建設(shè)，具體方式待相關(guān)部門論證參考后最終確定。為有利于平臺的使用，建議平臺的建設(shè)方同時(shí)承擔(dān)平臺的運(yùn)營支撐。 應(yīng)用軟件上，對內(nèi)部管理人員提供友好的客戶操作界面，供各級人員登錄使用。支持全國 60個(gè)重點(diǎn)城市客戶需求多渠道采集、分析與管理工作。– 建設(shè)方式 ：致函委托 計(jì)劃部和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 建設(shè)，兩部門協(xié)商具體的建設(shè)方式，由計(jì)劃部門委托設(shè)計(jì)院制定設(shè)計(jì)方案，確定建設(shè)方式，招標(biāo)選擇建設(shè)方建設(shè)實(shí)施，平臺軟硬件維護(hù)由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部或網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)，市場部負(fù)責(zé)運(yùn)營和使用。六、客戶需求管理平臺建設(shè)思路25十一、下階段工作計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)度安排202212 202201根據(jù)決策意見，委托相關(guān)部門進(jìn)行平臺的建設(shè)，草擬相關(guān)管理辦法，委托相關(guān)部門進(jìn)行建設(shè)實(shí)施規(guī)范制定、評審，啟動建設(shè)工作平臺建設(shè)客戶建模協(xié)助相關(guān)部門招標(biāo)，確定建設(shè)方和運(yùn)營方，分階段進(jìn)行平臺的建設(shè)。202201202206組織相關(guān)省培訓(xùn)，平臺上線運(yùn)行客戶需求管理項(xiàng)目運(yùn)營公司領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目思路和實(shí)施建議進(jìn)行審核決策根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)意見，對客戶細(xì)分建模思路、平臺功能、建 設(shè)思路、運(yùn)營方式、需求規(guī)范等進(jìn)行修訂；推進(jìn)客戶細(xì)分模型建立和 “ 客戶需求管理平臺 ” 的建設(shè)和 應(yīng)用工作；開展 “ 客戶需求管理平臺 ” 上線運(yùn)行應(yīng)用培訓(xùn)；20220726目目 錄錄32需領(lǐng)導(dǎo)決策事宜項(xiàng)目進(jìn)展情況1 項(xiàng)目背景和目的27謝謝！28?附件廣東公司試點(diǎn)成果介紹廣東公司試點(diǎn)成果介紹江蘇公司試點(diǎn)成果介紹江蘇公司試點(diǎn)成果介紹291. 客戶細(xì)分： 結(jié)合工作實(shí)踐，針對信息行業(yè)的用戶特點(diǎn)進(jìn)行分析，提出中國移動客戶細(xì)分模型建議，并對全網(wǎng)商用產(chǎn)品和三大客戶品牌進(jìn)行分類歸屬對應(yīng)； 2. 需求管理： 建立用戶需求收集渠道，梳理和總結(jié)用戶需求采集和挖掘的方式方法，建立用戶需求管理數(shù)據(jù)庫，提出分析模型，制定需求管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用流程規(guī)范和相關(guān)保障制度； 3. 需求應(yīng)用： 基于用戶的細(xì)分模型和用戶需求的收集分析，強(qiáng)化用戶新業(yè)務(wù)需求的管理，建立用戶需求為導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)管理流程，開展針對性的產(chǎn)品優(yōu)化、創(chuàng)新和營銷工作。 廣東項(xiàng)目試點(diǎn)主要思路1. 面向信息化 ： 基于 “ 移動信息專家 ” 的戰(zhàn)略定位，全面、準(zhǔn)確地研究和描述客戶的信息化需求，界定市場邊界2. 推動品牌化： 按照客戶品牌的市場細(xì)分，分析不同群體的共性需求和個(gè)性化需求，對客戶品牌內(nèi)的用戶需求進(jìn)行再細(xì)分，開發(fā)不同的產(chǎn)品，體現(xiàn)品牌內(nèi)涵3. 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化： 建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的增值業(yè)務(wù)需求庫，在需求應(yīng)用的基礎(chǔ)上，建立標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用制度和流程三項(xiàng)內(nèi)容三大原則試 點(diǎn)要 求根據(jù)集團(tuán)公司的試點(diǎn)要求，歸納為 “ 三大原則 ” 和 “ 三項(xiàng)內(nèi)容 ” ：30價(jià)值需求表現(xiàn)欲情感需求自尊欲社交需求社交欲信心需求安全欲生理需求生存欲工作學(xué)習(xí)環(huán)境家庭生活環(huán)境朋友交往環(huán)境精神上：對性欲、新奇等精神層面的滿足物質(zhì)上：對衣食住行基本物質(zhì)資料的滿足信息知情保障就業(yè)失業(yè)保障身心安全保障誠信體系保障財(cái)政收支保障歸屬于群體的需求給予和接受愛的需求對朋友、伙伴的需求獲得名譽(yù)有所成就被關(guān)注有所寄托獲得智慧獲得正義獲得真理獲得意義客戶的內(nèi)在需求和外在環(huán)境可以構(gòu)建二維矩陣，依據(jù)基礎(chǔ)需求人群多，高層次需求人群少的分群特點(diǎn)，對客戶需求矩陣進(jìn)行高端聚合，提出五階細(xì)分矩陣。人本根源需求生存環(huán)節(jié)需求五階細(xì)分矩陣與眾不同自我升級 威客創(chuàng)造先知先覺增強(qiáng) 連帶明白消費(fèi)跟隨潮流渴求認(rèn)同自我 推廣 娛樂滲透借物抒情多方 分享口碑傳送團(tuán)購趨同多方互動集體認(rèn)知 圈內(nèi)參與溝通 無阻閑聊獲知家庭互助主動了解認(rèn)真篩選減少干擾被動認(rèn)知依賴性 強(qiáng)提高信心主動認(rèn)知自覺性強(qiáng)追求優(yōu)惠自我探求有利就圖看重包裝搶鮮嘗新實(shí)用便利注重功能極少變換因匱乏而追求主動出擊快速抉擇受刺激而消費(fèi)廣告牽引容易說服化繁為簡毫不在乎不為所動根據(jù)客戶需求特征矩陣，將客戶群細(xì)分為 “ 五階 15類 ”31全球通全球通積極、掌控、品位積極、掌控、品位動感地帶動感地帶時(shí)尚、好玩、探索時(shí)尚、好玩、探索神州行神州行自由、實(shí)惠、便捷自由、實(shí)惠、便捷利用五階細(xì)分矩陣，匹配品牌內(nèi)涵及特性，理想模型應(yīng)具備高峰拓展、能力認(rèn)同、團(tuán)隊(duì)協(xié)助等分群具有高覆蓋率，自上而下密度遞減。動感地帶為中端活躍客戶群，理想模型應(yīng)具備活躍交際、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、利益驅(qū)動等分群具有高覆蓋率，由中間向上下端密度遞減。神州行為大眾客戶群，理想模型應(yīng)具備穩(wěn)健消費(fèi)、權(quán)益維護(hù)、本能滿足等分群具有高覆蓋率，自下而上密度遞減。高密度區(qū)高密度區(qū)高密度區(qū)高密度區(qū)高密度區(qū)高密度區(qū)32對產(chǎn)品具體功能特征 采取分類歸屬方法形成功能抽象特征，利用五階細(xì)分矩陣進(jìn)行特征匹配，從而獲得理想的目標(biāo)客戶人群分布 。產(chǎn)品功能特征功能抽象特征12580 飛信號碼管家手機(jī)報(bào)無線音樂 手機(jī)證券 來電提醒語音郵箱 短信 短信回執(zhí) 彩信手機(jī)錢包移動郵箱彩