【文章內(nèi)容簡介】 ，輔以虛擬的熱線服務(wù)案例演示，展示全國最大的多媒體呼叫運營中心信息化體驗廳現(xiàn)場體驗呼叫中心話務(wù)區(qū)現(xiàn)場體驗1 、全省僅廣深東佛汕江等6 個公司有客服服務(wù)分中心，建議各市公司兩手準備，一方面各市公司在信息化體驗館的視頻介紹中介紹客戶服務(wù)中心1 0 0 8 6 和1 2 5 8 0（相關(guān)的視頻、f l a s h 文件是否由客服中心統(tǒng)一制作？）；另一方面對于部分重要客戶和有需求的客戶，可帶領(lǐng)其到本公司所屬的客服服務(wù)中心參觀；2 、信息化體驗廳在* * 集中參觀（需客服中心補省公司指導意見網(wǎng)維中心設(shè)計細節(jié)要求 體驗點細節(jié)設(shè)計要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶收獲什么 體現(xiàn)全省/ 各市公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 展示信息化、科技化、規(guī)范化的移動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 體現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)疑難和故障的處理流程 展示移動網(wǎng)絡(luò)管理團隊的精神用情景模擬、現(xiàn)場參觀等方式展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信流程, 使隱藏在后臺的網(wǎng)絡(luò)支撐工作走向前臺, 突出中國移動信息網(wǎng)絡(luò)的專家形象, 給客戶以信心采用F L A S H ，動畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動活潑，帶有一定趣味，避免使用大量專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控用通俗易懂的方式向客戶展現(xiàn)。 展示應(yīng)急通信保障原理 呈現(xiàn)應(yīng)急通信經(jīng)典案例 彰顯移動在應(yīng)急通信保障方面的社會責任和貢獻 面向政府、集團、專家和媒體等客戶展示應(yīng)急通信車和真實的應(yīng)急通信保障案例，彰顯中國移動為社會發(fā)展做出的貢獻，以及承擔的社會責任。采用實物展示、視頻展示、案例講解的方式向客戶展示應(yīng)急通信的原理和具體效果省公司指導意見網(wǎng)管維護中心1 ) 中國移動卓越網(wǎng)絡(luò)虛擬形象（卡通、公仔）2 ) 應(yīng)急通信車模型3 ) 移動網(wǎng)絡(luò)知識集（D V D ）4 ) 網(wǎng)絡(luò)案例集（D V D 形式或電子書形式，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控案例一個、垃圾短信處理案例一個、應(yīng)急通信案例一個）子體驗點體驗點1 級 平面宣傳物如海報宣傳板的張貼, 陳列, 向客戶分發(fā)宣傳手冊，宣傳手冊內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹中國移動廣東公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋面以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信原理2 級 實物陳列展示, 包括監(jiān)控現(xiàn)場、傳輸機房模型、移動通信車的模擬呈現(xiàn)等3 級 視頻展示宣傳, 播放與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護、垃圾短信處理、應(yīng)急通信有關(guān)的宣傳片, 包括視頻與F l a s h4 級 遠程視頻參觀網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心現(xiàn)場和應(yīng)急通信，增強客戶對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信的感知5 級 現(xiàn)場參觀和體驗網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心現(xiàn)場，輔以虛擬的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控或垃圾短信處理或應(yīng)急通信案例演示，展示網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心（O M C ）現(xiàn)場體驗應(yīng)急通信車體驗業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)計細節(jié)要求 體驗點細節(jié)設(shè)計要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么與其他體驗點的連接體現(xiàn)計費的及時性與準確性用情景模擬或互動的方式展現(xiàn)計費流程,使隱藏在后臺的支撐工作走向前臺,突 出中國移動準確的計費能力,給客戶以信心采用FLAS H，動 畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動活潑，帶有一定趣味，避免使用專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把計費生產(chǎn)用通俗易懂的方式向客戶展現(xiàn)。貫穿 業(yè)務(wù)生產(chǎn)全過程的平衡性分析管理模擬 話單準確性校驗全業(yè) 務(wù)稽核及結(jié)算稽核 面 向兄弟公司、集團、政府、學者等相關(guān)方，凸顯中國移動在計費工作管理和建設(shè)的特色和成果；展現(xiàn)高效良好的企業(yè)形象。采用系統(tǒng)展示與PPT講解方式由于計費的集中運營，建議各市公司在信息化體驗館的介紹當中，通過遠程視頻或動畫視頻材料播放的方式展現(xiàn)計費生產(chǎn)環(huán)節(jié)省公司指導意見業(yè)務(wù)支撐中心 程與制度 1)計 費的原理介紹 2)計 費生產(chǎn)管理辦法 例分析1)個 性化資費推介(省錢秘笈）2）客 戶計費申告解決實例 驗記錄1）客 戶體驗的路程記錄（地點、時間等）2）體 驗過程的跟蹤攝錄像，通過彩信或制作成Fl ash， 發(fā)到客戶手機郵箱子體驗點體驗點1級 平 面宣傳物如海報宣傳板的張貼,陳列2級 向 客戶分發(fā)宣傳手冊，宣傳手冊內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹計費流程3級 實 物陳列展示,包括系統(tǒng)架構(gòu)模型、機房模型的展示等4級 視 頻展示宣傳,播放與計費生產(chǎn)有關(guān)的宣傳片,包括 視頻與Fl ash5級 模 擬計費系統(tǒng)演示，計費監(jiān)控系統(tǒng)演示，通過觀看和實際操作計費生產(chǎn)系統(tǒng)，增強客戶對計費系統(tǒng)的了解和信息6級 －遠程機房展示，客戶手機互動計費模擬體驗點計費生產(chǎn)管理經(jīng)驗注重管理模式的提煉 – 惠州公司服務(wù)廳“開門四件事”、“ 辦公五件套 ”、“ 提速六件寶 ”、客戶服務(wù) “五嚴六色 ”…… 用眼睛 “ 望 ” 用嘴巴“問” 用鼻子、耳朵“聞” 用手“切” ? 觀察員工儀容儀表是否符合要求 ? 觀察廳內(nèi)外環(huán)境是否整潔 ? 觀察信息是否清楚有效 ? 查閱客戶意見本、其他記錄等 望 聞 問 切 ? 聞聞服務(wù)廳內(nèi)空氣是否清新 ? “ 聞聞 ” 服務(wù)人員聲音是否正常、無沙啞 ? “ 聞 ” 排隊機、演示臺聲音是否正常 ? 問業(yè)務(wù)問題 ? 問當日營銷重點 ? 晨會三問（你的穿戴好了嗎？你化妝了嗎？你微笑了嗎） ? 體驗廳內(nèi)設(shè)備是否正常運作 ?體驗廳內(nèi)客戶設(shè)置是否安全、方便、舒適，如凳子 基層服務(wù)班組設(shè)計原則 具體參看惠州公司方案 基層服務(wù)班組設(shè)計原則（續(xù)） 體現(xiàn)“五型”，顯示服務(wù)文化特色 ? 體驗要素圍繞和諧、創(chuàng)新、學習、效率、開放“五型”設(shè)計，型我新移動。 ? 突出班組活力，體現(xiàn)特色服務(wù)文化和信息化管理手段（如 Mlearning系統(tǒng) )。 展示班組管理“五個一”，型我新移動 ? 一套動作、一個管理視窗、一張 OGSM表、一個博客、一個文化墻 ? 所有與參觀者接觸的班組都必須具備五個一要素（無論是否為設(shè)定的被參觀班組） 區(qū)分前后臺，選擇合適客戶 ? 區(qū)分前臺班組和后臺班組設(shè)計，根據(jù)用戶的體驗深度和路線設(shè)計，選擇適合的展示對象 多媒體展現(xiàn)形式 ? 結(jié)合平面宣傳、環(huán)境展示、視頻播放及系統(tǒng)介紹等手段 班組體驗點設(shè)計的原則（續(xù) ) 班組體驗 五個一 1 2 3 4 5 班組服務(wù)動作 班組博客 ?工作心得體會 ?工作案例 ?班組管理制度 班組文化墻 ?員工風采 ?班組活動 ?榮譽榜 班組表格 ?OGSM計劃 ?工作任務(wù)表 班組管理視窗 ?飛信溝通管理 ?班務(wù)通 (待建 ) ?電視會議 ?專業(yè)系統(tǒng) ,Mlearning ?服務(wù)規(guī)范 ?服務(wù)禮儀 員工生活場所設(shè)計原則 ? 突出食堂用餐管理的信息化（網(wǎng)上選餐、短信訂餐、餐廳原料采購和儲存管理），通過信息化的手段保障食品衛(wèi)生和節(jié)約； 具體要求請參見省公司黨群工作部對于 走進中國移動 的指導意見 接觸型 生活場所體驗 感受型 文化戶外區(qū)體驗 參與型 客戶體驗 突出信息化管理特色 ? 重點展現(xiàn)員工之家在引導員工參與文體活動、讀書學習等方面的設(shè)施和活動以及取得的一些榮譽，體現(xiàn)公司對員工生活和健康的關(guān)注 ? 公司組織的員工與客戶、社會各群體的聯(lián)誼活動、志愿活動以及員工內(nèi)部的大型評選活動 強調(diào)對員工快樂生活的引導 體現(xiàn)員工與客戶的互動 管理視窗設(shè)計原則 類別 管理對象 展示內(nèi)容 展示形式產(chǎn)品銷售情況（放號數(shù)、新業(yè)務(wù)、集團產(chǎn)品等）紅黃綠燈業(yè)務(wù)預(yù)警實體渠道管理（服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理量、代辦點套卡銷售量）在地圖上顯示不同地區(qū)的紅黃綠燈業(yè)務(wù)預(yù)警電子渠道情況直接展示各電子渠道界面，宣傳公司的電子渠道服務(wù)熱線情況 在地圖上顯示各中心的熱線服務(wù)繁忙指標工作現(xiàn)場 視頻展示服務(wù)廳現(xiàn)場、呼叫中心現(xiàn)場?? ??市、縣、小區(qū)（通話用戶數(shù)、短信數(shù)、上網(wǎng)用戶數(shù)等）在地圖上顯示不同地區(qū)用戶使用情況局房分布 地圖上顯示基站分布情況局房管理 地圖上 顯示局房各種告警網(wǎng)元信息工作現(xiàn)場 視頻展示基站、交換局、計費中心機房?? ??公司物資管理 視頻顯示庫存管理公司生產(chǎn)辦公車輛動態(tài)監(jiān)控在地圖上顯示公司有多少車輛在路上，點車輛可以看到具體的車輛信息(如行駛速度等)綜合 綜合辦公 綜合辦公系統(tǒng) 視頻會議 、飛信、電子白板、多方通話等后勤物流車輛管理視窗市場產(chǎn)品渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基站機房應(yīng)急通信車管理視窗設(shè)計原則（續(xù)） 全球通 神州行 動感地帶 全球通 神州行 動感地帶 告警信息 ! 昨天的放號 量低于預(yù)期 正在通話人數(shù) 1000000 850000 全球通 神州行 動感地帶 1100000 50000 30000 越秀區(qū) 增城區(qū) 天河區(qū) 55000 撥打 12580的數(shù)量 越秀區(qū)出差的車輛信息 ?廣州移動： 8輛 ?佛山移動： 5輛 ?中山移動： 3輛 ?珠海移動： 2輛 ?汕頭移動： 1輛 方案設(shè)計 客戶組織設(shè)計 市公司綜合體驗方案建議（一） 一個體驗中心原則 ：引導大多數(shù)參觀者（約 80％）將盡量集中在信息化體驗館或具有體驗區(qū)的服務(wù)廳或公司主樓進行“五個一”活動的全面體驗 綜合體驗方案 生產(chǎn)中心 信息化業(yè)務(wù) 社區(qū) 生活場所 班組 體驗館 ?集團信息化體驗 ?個人信息化體驗 ?外部服務(wù)禮儀體驗 ?社區(qū)活動虛擬體驗 ?未來社區(qū)活動推介 ?動畫視頻展示 ?遠程互動展示 ?管理平臺展示 ?前臺班組參觀 ?管理五個一介紹 ?內(nèi)部服務(wù)禮儀和文化 體驗 ?視頻 /博客展示 ?員工活力文化生活展示 市公司綜合體驗方案建議（二） 體驗過程示