華為—服務市場營銷(編輯修改稿)
2025-02-05 19:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 周圍因素設計因素社會因素 服務有形化信息有形化 高價 中價 低價 23 Ch17 服務市場營銷 二、有形展示的作用 ? 1. 幫助顧客感受到服務帶來的利益； ? 2. 引導顧客對服務產(chǎn)生合理的期望； ? 3. 影響顧客對服務產(chǎn)品的第一印象； ? 4. 促使顧客對優(yōu)質(zhì)服務作出客觀評價； ? 5. 引導顧客識別和改變服務形象； ? 6. 協(xié)助服務企業(yè)培訓服務員工。 24 Ch17 服務市場營銷 三、有形展示的管理 ? 使服務的內(nèi)涵盡可能地 附著于 某種 實物上。 ? 使服務更 易為顧客所把握 。 企業(yè)必須確切了解目標顧客的需要，明確有形展示的預期效果，并確定獨特的推銷重點，將此重點作為該服務產(chǎn)品的組成部分。 25 Ch17 服務市場營銷 四、服務環(huán)境的設計 ? （一）服務環(huán)境的概念 ? （二）服務環(huán)境的特點 ? （三）理想服務環(huán)境的創(chuàng)造 26 Ch17 服務市場營銷 服務環(huán)境的概念 ? 服務環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務的場所，包括影響服務過程的各種設施，以及許多無形的要素。 27 Ch17 服務市場營銷 服務環(huán)境的特點 ? 1. 環(huán)境是與服務營銷有潛在關系的所有外在力量和實體體系，個人只能是環(huán)境的參與者。 ? 2. 環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并非只有一種方式。 ? 3. 環(huán)境所能折射的信息，總是比實際過程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突。 ? 4. 環(huán)境隱含有針對不同角色的目的和行動。 ? 5. 環(huán)境隱含有各種美學的、社會的和系統(tǒng)的特征。 28 Ch17 服務市場營銷 理想服務環(huán)境的創(chuàng)造 ? 有形展示并不限于環(huán)境設計，它包括了環(huán)境、氣氛因素、設計因素及社交因素。 29 Ch17 服務市場營銷 第四節(jié) 服務定價、分銷與促銷 ? 一、服務定價 ? 二、服務分銷 ? 三、服務促銷 ? 案例 華為：服務創(chuàng)造客戶價值 30 Ch17 服務市場營銷 一、服務定價 ? 1. 客觀定價法； ? 2. 主觀定價法； ? 3. 利潤導向定價法； ? 4. 成本導向定價法； ? 5. 競爭導向定價法； ? 6. 需求導向定價法。 31 Ch17 服務市場營銷 二、服務分銷 ? 分銷決策主要考慮應在什么地點及如何將服務提供給顧客。 ? 位置：即決定經(jīng)營地點、員工所在地點。 ? 渠道：渠道的參與者包括服務的提供者、中間商和顧客。渠道的類型主要有： ? 直銷 ? 經(jīng)由中介機構(gòu)銷售 32 Ch17 服務市場營銷 三、服務促銷 ? 服務促銷 指為了和目標顧客及相關公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及所提供的服務，刺激消費需求而設計和開展的營銷活動。 ? 促銷信息必須側(cè)重宣傳本企業(yè)服務的特點，創(chuàng)造深刻而富有特色的企業(yè)形象。 ? 服務促銷的主要手段： ? 廣告 ? 人員推銷 ? 公共關系 33 Ch17 服務市場營銷 廣告 基于服務的特點，服務廣告要努力實現(xiàn)將無形服務有形化，消除顧客的不確定心理。 ? 傳遞服務信息 ? 強調(diào)服務利益 ? 承諾必須兌現(xiàn) ? 提供有形線索 ? 消除購后顧慮 34 Ch17 服務市場營銷 人員推銷 ? 人員推銷 是為了幫助和說服顧客購買某項服務而進行的人與人之間的交往過程。 ? 服務營銷中用人員推銷時，要注意： ? 選拔高素質(zhì)的推銷人員 ? 發(fā)展與顧客的個人關系 ? 采取專業(yè)化導向 ? 推銷多項服務 35 Ch17 服務市場營銷
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