客戶(hù)關(guān)系管理綜述湖南萬(wàn)通(編輯修改稿)
2025-02-05 18:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 型 80% 20% 1）按客戶(hù)重要性分類(lèi) 表 1 用 ABC分類(lèi)法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分 客戶(hù)的分類(lèi) ?80/20經(jīng)營(yíng)法則： 非客戶(hù) 有效潛在客戶(hù) 可能買(mǎi)主 初次購(gòu)買(mǎi)者 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者 忠實(shí)買(mǎi)主 品牌鼓吹者 沉寂客戶(hù)（即背棄者） 客戶(hù)過(guò)濾分類(lèi) 客戶(hù)的分類(lèi) 老客戶(hù) 常客戶(hù) 新客戶(hù) 潛在客戶(hù) 忠誠(chéng)客戶(hù) 客戶(hù)升級(jí) 2）按客戶(hù)忠誠(chéng)度劃分 圖 1 不同客戶(hù)創(chuàng)造的利潤(rùn)分布圖 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值之間的比較。滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)意的程度的度量。 ? 從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意可分為三種類(lèi)型：不滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意和高度滿(mǎn)意。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望值相等，客戶(hù)就會(huì)感到一般滿(mǎn)意；如果可感知效果高于期望值，客戶(hù)就會(huì)感到高度滿(mǎn)意。 客戶(hù)忠誠(chéng)度 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種行為趨向，客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行衡量： 。 。 。 。 。 。 。 。 客戶(hù)價(jià)值
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