客戶關(guān)系管理綜述湖南萬(wàn)通(編輯修改稿)
2025-02-05 18:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 型 80% 20% 1）按客戶重要性分類 表 1 用 ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)行劃分 客戶的分類 ?80/20經(jīng)營(yíng)法則： 非客戶 有效潛在客戶 可能買主 初次購(gòu)買者 重復(fù)購(gòu)買者 忠實(shí)買主 品牌鼓吹者 沉寂客戶（即背棄者） 客戶過濾分類 客戶的分類 老客戶 常客戶 新客戶 潛在客戶 忠誠(chéng)客戶 客戶升級(jí) 2）按客戶忠誠(chéng)度劃分 圖 1 不同客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)分布圖 客戶滿意度 ? 客戶滿意是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值之間的比較。滿意度是客戶滿意的程度的度量。 ? 從理論上說，客戶滿意可分為三種類型：不滿意、一般滿意和高度滿意。如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望值相等，客戶就會(huì)感到一般滿意；如果可感知效果高于期望值，客戶就會(huì)感到高度滿意。 客戶忠誠(chéng)度 ? 客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為趨向，客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。 ? 客戶忠誠(chéng)度可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行衡量： 。 。 。 。 。 。 。 。 客戶價(jià)值
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