客戶關(guān)系管理綜述 湖南萬通-文庫吧
2025-01-08 18:03 本頁面
【正文】 道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) ? CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 市場方面看 國內(nèi) CRM市場 處于萌芽階段 提供 CRM產(chǎn)品的 產(chǎn)商較少 市場需求量大 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 技術(shù)方面看 CRM與數(shù)據(jù)倉庫、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合 CRM與電子商務(wù)的結(jié)合 CRM與 ERP、 SCM的集成 CRM的概念內(nèi)涵 ?第一層面： CRM是一種現(xiàn)代管理理念。 ?第二層面： CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間 關(guān)系的新興管理機(jī)制。 ?第三層面： CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。 CRM的概念內(nèi)涵 迥異 傳統(tǒng)的大眾營銷 一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無差別） 當(dāng)代客戶關(guān)系管理 企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。 客戶關(guān)系管理的方法 客戶細(xì)分 客戶滿意度分析 客戶忠誠度分析 客戶價(jià)值分析 客戶生命周期分析 CRM完整 過程 客戶的分類 客戶類型 客戶名稱 客戶數(shù)量比例 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例 A 貴賓型 5% 50% B 重要型 15% 30% C 普通
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