【正文】 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 要實現對 CRM數據的及時、準確的處理和有效利用，需要 (4) 提供強大的數據庫管理系統(tǒng) ， 并在此基礎上不斷完善客戶銷 售數據庫、客戶市場數據庫、客戶支持與服務數據庫、企業(yè)綜合 信息數據庫等。 (1) 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng) ； (2) 設計能夠準確反映其特性的數據模型； (3) 劃分數據庫類型 ， 在分布式數據庫管理系統(tǒng)和網絡 平臺基礎上 ， 設計全局共享及局部共享數據庫 ， 以支持 分布式數據處理 ， 實現各分系統(tǒng)之間及其內部各功能模 塊之間的信息集成； 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) CRM是以客戶為整個管理的中心 ,不同于其他管理系統(tǒng) ,其數據庫管理有自己的特性 ,因此 ,企業(yè)需要建構自己的 CRM數據庫。在構建 CRM數據庫時 ,企業(yè)應注意 CRM的特性 ,同時也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其他管理系統(tǒng)的協(xié)調。 系 統(tǒng) 需 求 分 析 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) CRM涉及企業(yè)的銷售、營銷、服務與支持等 直接接觸的各個部門 ,因此如何合理地規(guī)劃各個部 門的工作范圍與組織關系是系統(tǒng)建設取得成功的 關鍵因素。 從 CRM系統(tǒng)建設和運行的角度出發(fā) ,按照了 解、建立關系 ,互動和連結的信息流來建立企業(yè)的 組織結構 ,每個工作角色都有相應的工作任務 (如圖 81中的 CRM組織結構是根據職能來劃分的 )。 組織結構分析 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) CRM組織結構圖 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 系 統(tǒng) 流 程 圖 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 客戶關系管理系統(tǒng)流程圖 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 系 統(tǒng) 流 程 圖 流程圖符號說明 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 數 據 流 程 圖 圖 8— 4 環(huán)境圖 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 圖 8— 5 零層圖 圖 8— 6 一層圖（客戶信息查詢展開圖） 數據字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 1．數據流定義（表 8— 1—— 表 8— 4） 表 8 — 1 數據字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 1．數據流定義（表 8— 1—— 表 8— 4） 表 8 — 2 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 數據字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 1．數據流定義（表 8— 1—— 表 8— 4） 表 8 — 3 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 數據字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 1．數據流定義（表 8— 1—— 表 8— 4） 表 8 — 4 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數 據 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數 據 流程圖 市場需求分析 數據字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 2．數據存儲定義（表 8— 5） 表 8 — 5 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流