客戶關(guān)系管理綜述湖南萬通-wenkub
2023-02-06 18:03:19 本頁面
【正文】 握客戶狀況，確定以客戶為中心的工作方式 . ? 對(duì)企業(yè)的客戶、合作伙伴、競爭對(duì)手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策，把握商機(jī)。 。 。 客戶忠誠度 ? 客戶忠誠是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向，客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。 客戶關(guān)系管理的方法 客戶細(xì)分 客戶滿意度分析 客戶忠誠度分析 客戶價(jià)值分析 客戶生命周期分析 CRM完整 過程 客戶的分類 客戶類型 客戶名稱 客戶數(shù)量比例 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例 A 貴賓型 5% 50% B 重要型 15% 30% C 普通型 80% 20% 1）按客戶重要性分類 表 1 用 ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)行劃分 客戶的分類 ?80/20經(jīng)營法則： 非客戶 有效潛在客戶 可能買主 初次購買者 重復(fù)購買者 忠實(shí)買主 品牌鼓吹者 沉寂客戶（即背棄者） 客戶過濾分類 客戶的分類 老客戶 ?？蛻? 新客戶 潛在客戶 忠誠客戶 客戶升級(jí) 2）按客戶忠誠度劃分 圖 1 不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖 客戶滿意度 ? 客戶滿意是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知
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