禮儀培訓(xùn)教材(ppt66頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 12:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 手指夾給對方，將正面給予對方 五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接 ,認真閱讀一遍 六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里 不要隨手放在一邊或裝在褲兜 名片禮儀 —— 2 引領(lǐng) 引領(lǐng)的手勢 … 引領(lǐng)的方位 … 引領(lǐng)的禁忌 … l 說明目的地，右手并攏指示前往的方向 l 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶 l 走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進 l 一定要敲門，請客戶坐上座 l 告知等候的時間 l 提供閱讀資料 介紹、帶領(lǐng)的要點 接待與歡迎禮儀 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 去有送聲 ? 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到 記住正確的席次 2 1 3 桌子 4 5 公司內(nèi)席 入口 入口 3 公司內(nèi)席 1 客人席 4 2 客人席 ?原則上，長沙發(fā)為客用席 ,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席 桌子 客人席 3 1 2 桌子 公司 內(nèi)席 3 1 2 入口 服務(wù)意識 —— 1 一、服務(wù)意識的概念 所謂服務(wù)意識是指對業(yè)務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。 實質(zhì)是業(yè)務(wù)人員的服務(wù)感覺。 二、樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項 有沒有服務(wù)意識的問題，實質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問題。 ①全社會是一個統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。 ②業(yè)務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。 ③服務(wù)本無尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。 有沒有正確的服務(wù)意識的問題。 ①要樹立正確的服務(wù)意識 —— 首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務(wù)意識 —— 其次要善解人意； ③要樹立正確的服務(wù)意識 —— 再次要無微不至； ④要樹立正確的服務(wù)意識 —— 最后要不厭其煩。 一、 善始善終 服務(wù)是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。 業(yè)務(wù)人員要做到善始善終。 二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題 首輪效應(yīng)：又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。 服務(wù)過程中業(yè)務(wù)人員留給服務(wù)對象的第一印象非常重要。 首輪效應(yīng)的四個特征： ①瞬時性； ②非理性； ③經(jīng)驗性； ④不可逆性。 良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問題： ①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異； ④員工精神面貌向上。 末輪效應(yīng) 末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。 服務(wù)意識 —— 2 業(yè)務(wù)接待人員九要點 １、嘴巴甜一點 ３、行動快一點 ５、做事多一點 ７、肚量大一點 ９、說話輕一點 ２、腦筋活一點 ４、效率高一點 ６、理由多一點 ８、脾氣小一點 拜訪禮儀 —— 1 ? 準備充分 ? 選擇合適的時機 ? 遵守時間，不可失約 ? 舉止有禮 ? 語言得體 ? 實事求是 ? 適時告退 ? 公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ ? 筆記本帶了嗎？ ? 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ ? 對方地址 ,電話號碼 ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ ? 儀容整潔嗎？ ? 要提前 5分鐘到達 拜訪禮儀 2—— 拜訪客戶前的準備事項 ★ 寒暄、打招呼 ★ 表達事實 ★ 觀念共識 PMP ★ 興趣、愛好 ★信念、 價值觀、信仰 發(fā)表想法 … 贊美 拜訪禮儀 3 —— 快速建立好感五階 ? 探出身體 ?時時看手表 —— 有時間壓力 ,想結(jié)束 ?打哈欠 —— 希望改變話題 ?環(huán)抱胳膊 —— 拒絕 ,不同意 ?沒有看著對方 —— 不感興趣 —— 有興趣 拜訪禮儀 4 —— 肢體語言 ? 多贊美 ,少責(zé)怪 ? 多激勵 ,少嘲諷 ? 批評要具建設(shè)性 ,避免無的放矢 ? 用字遣詞要高雅 ? 說話時不要帶著口頭禪 ? 態(tài)度要誠實 ? 多用禮貌用語 拜訪禮儀 5 —— 言語表達的要訣 ? 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 ? 雙手切勿交叉放在桌上或胸前 ? 不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 ? 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 ? 注意坐姿，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋盡量靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 ? 面帶微笑、眼神溫和地注視對方 ? 在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解 ? 作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受 ? 與人對談時，最好對坐或“
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