禮儀培訓教材(ppt92頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 13:00 本頁面
【文章內容簡介】 避免從身體里發(fā)出任何聲音，如確需咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面而為，之后需對在場之人表示歉意； 高聲談笑、大呼小叫是極不文明的行為。 服裝與氣味 在出現(xiàn)在公共場所之前，要把衣服整理好，切忌邊走邊扣扣子、拉拉鏈； 不宜使用氣味濃烈的香水 。 服裝與氣味 上班前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食品，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥、榴蓮等，以免口腔有異味； 上班前不應飲酒； 健康與衛(wèi)生 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰、扔垃圾； 在工作場所見到地上有垃圾應主動撿起，保持環(huán)境清潔； 服務禮儀 熱情地問候客人 見到客人，三米注視，兩米微笑，一米問候； 有禮貌、友好地問候客人； 以姓氏稱呼客人，會令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問候時應稱呼客人的姓名 。 時刻關注客人 如果你在為客人服務過程中需要與其他同事交流或暫時走開，請先向客人致歉，并請客人稍等。 時刻關注客人 在客人面前不宜與同事大聲交流； 在客人面前不宜流露抱怨和不滿的情緒，不論是對客人還是對同事。 時刻關注客人 在暫時不能為客人提供服務時，應給客人以示意，表示你已接收到客人要求服務的信息，并不時與客人保持眼神的交流； 時刻關注客人 在服務場所，不要聚眾聊天，應該時刻留意客人的需求。 關注客人時要掌握尺度，不宜盯著客人看，讓客人有被監(jiān)視的感覺； 讓客人感覺到親切和受尊重 應至少一次稱呼客人的姓名，注意姓名要準確，如稱呼職務、頭銜要規(guī)范、準確； 要保持與客人的眼神交流； 讓客人感覺到親切和受尊重 使用禮貌敬語：請、謝謝、對不起、很愿意為您服務等； 對熟客不宜過于隨便，記住客人永遠是客人，要給與客人足夠的尊重。 服務要主動、熱情 通過觀察，主動發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時提供服務； 主動向客人推銷賓館的服務設施和項目，給客人提供多種選擇； 推銷要適度、符合客人的需求 服務要主動、熱情 為坐著的客人服務時，要微彎身體，使自己的頭部與客人基本持平，避免俯視客人； 如客人身材過高，在交談時你需要仰起頭時，可與客人保持一定距離交談，以避免彼此的不適。 服務及時而不打擾客人 當客人正在交談時，不宜貿然打擾，應在客人講話的停頓間隙上前提供服務； 提供服務時不應在兩位正在交談的客人之間進行； 如客人正在商談，不宜頻繁地上前打擾客人； 客人永遠是對的 從客人的角度思考問題，以便理解客人； 為給客人造成的困擾和不便真誠地道歉，將過錯攬在自己身上； 向客人提出解決問題的合理建議； 婉拒客人不合理的要求，并為不能滿足客人的要求致歉。 語言禮儀 禮貌用語不離口，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。 使用規(guī)范的服務用語 向客人提供有聲服務 語氣、語調與音量 學會聆聽 語言禁忌 常用禮貌服務用語 禮貌服務用語的正確使用方法 使用規(guī)范的服務用語 在服務過程中要主動稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”； 暫時離開正在服務的客人時，要說“請稍候”，回來時要說“對不起，讓您久等了”，不應一言不發(fā)進行服務； 使用規(guī)范的服務用語 與客人交談過程中，指第三者時不能講他，而應說“那位先生”、“那位小姐”； 在服務時要杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，不講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。 向客人提供有聲服務 賓客來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨！” 客人入住后要講“祝您愉快！” 遇到賓客時要有稱呼聲：“您好， XX先生 /小姐?！?
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