禮儀培訓(xùn)教材(ppt92頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-05 13:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 避免從身體里發(fā)出任何聲音，如確需咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面而為，之后需對(duì)在場(chǎng)之人表示歉意； 高聲談笑、大呼小叫是極不文明的行為。 服裝與氣味 在出現(xiàn)在公共場(chǎng)所之前，要把衣服整理好，切忌邊走邊扣扣子、拉拉鏈； 不宜使用氣味濃烈的香水 。 服裝與氣味 上班前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥、榴蓮等，以免口腔有異味； 上班前不應(yīng)飲酒； 健康與衛(wèi)生 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰、扔垃圾； 在工作場(chǎng)所見(jiàn)到地上有垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起，保持環(huán)境清潔； 服務(wù)禮儀 熱情地問(wèn)候客人 見(jiàn)到客人，三米注視，兩米微笑，一米問(wèn)候； 有禮貌、友好地問(wèn)候客人； 以姓氏稱(chēng)呼客人，會(huì)令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問(wèn)候時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓名 。 時(shí)刻關(guān)注客人 如果你在為客人服務(wù)過(guò)程中需要與其他同事交流或暫時(shí)走開(kāi)，請(qǐng)先向客人致歉，并請(qǐng)客人稍等。 時(shí)刻關(guān)注客人 在客人面前不宜與同事大聲交流； 在客人面前不宜流露抱怨和不滿的情緒，不論是對(duì)客人還是對(duì)同事。 時(shí)刻關(guān)注客人 在暫時(shí)不能為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客人以示意，表示你已接收到客人要求服務(wù)的信息，并不時(shí)與客人保持眼神的交流； 時(shí)刻關(guān)注客人 在服務(wù)場(chǎng)所，不要聚眾聊天，應(yīng)該時(shí)刻留意客人的需求。 關(guān)注客人時(shí)要掌握尺度，不宜盯著客人看，讓客人有被監(jiān)視的感覺(jué)； 讓客人感覺(jué)到親切和受尊重 應(yīng)至少一次稱(chēng)呼客人的姓名，注意姓名要準(zhǔn)確，如稱(chēng)呼職務(wù)、頭銜要規(guī)范、準(zhǔn)確； 要保持與客人的眼神交流； 讓客人感覺(jué)到親切和受尊重 使用禮貌敬語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、很愿意為您服務(wù)等； 對(duì)熟客不宜過(guò)于隨便，記住客人永遠(yuǎn)是客人，要給與客人足夠的尊重。 服務(wù)要主動(dòng)、熱情 通過(guò)觀察，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù)； 主動(dòng)向客人推銷(xiāo)賓館的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，給客人提供多種選擇； 推銷(xiāo)要適度、符合客人的需求 服務(wù)要主動(dòng)、熱情 為坐著的客人服務(wù)時(shí)，要微彎身體，使自己的頭部與客人基本持平，避免俯視客人； 如客人身材過(guò)高，在交談時(shí)你需要仰起頭時(shí)，可與客人保持一定距離交談，以避免彼此的不適。 服務(wù)及時(shí)而不打擾客人 當(dāng)客人正在交談時(shí)，不宜貿(mào)然打擾，應(yīng)在客人講話的停頓間隙上前提供服務(wù)； 提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)在兩位正在交談的客人之間進(jìn)行； 如客人正在商談，不宜頻繁地上前打擾客人； 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 從客人的角度思考問(wèn)題，以便理解客人； 為給客人造成的困擾和不便真誠(chéng)地道歉，將過(guò)錯(cuò)攬?jiān)谧约荷砩希? 向客人提出解決問(wèn)題的合理建議； 婉拒客人不合理的要求，并為不能滿足客人的要求致歉。 語(yǔ)言禮儀 禮貌用語(yǔ)不離口，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 向客人提供有聲服務(wù) 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與音量 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 語(yǔ)言禁忌 常用禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用方法 使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 在服務(wù)過(guò)程中要主動(dòng)稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”、“小姐”或“女士”； 暫時(shí)離開(kāi)正在服務(wù)的客人時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不應(yīng)一言不發(fā)進(jìn)行服務(wù)； 使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 與客人交談過(guò)程中，指第三者時(shí)不能講他，而應(yīng)說(shuō)“那位先生”、“那位小姐”； 在服務(wù)時(shí)要杜絕“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)，不講粗話或使用蔑視、侮辱性的語(yǔ)言。 向客人提供有聲服務(wù) 賓客來(lái)時(shí)要有迎客聲：“您好，歡迎光臨！” 客人入住后要講“祝您愉快！” 遇到賓客時(shí)要有稱(chēng)呼聲：“您好， XX先生 /小姐。”
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