【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 年的實(shí)踐得出結(jié)論：人們喜歡對(duì)別人的話進(jìn)行判斷、評(píng)價(jià)，然后決定贊成不贊成，這是造成不能有效傾聽的重要原因之一。 人們總是從自己的立場(chǎng)出發(fā)來判斷別人的話，但根據(jù)個(gè)人的信念作出的反應(yīng)往往是有效傾聽的嚴(yán)重障礙。 一般來說，談判人員的精力和注意力的變化是有規(guī)律的：在開始時(shí)精力比較充沛，但持續(xù)的時(shí)間較短，約占整個(gè)談判時(shí)間的 %— %，如果是一個(gè)小時(shí)的談判，精力旺盛的階段也只有最初的 5分鐘 — 8分鐘，如果是一個(gè)超過 6天的談判，那么只有前 3天為精力旺盛期。 如果談判日程安排得緊張，而談判人員得不到充分休息，特別是在談判的中后期，如連日征戰(zhàn)，則消耗更大，此時(shí)即便是精力十分旺盛的人，也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榫Σ患卸a(chǎn)生少聽或漏聽的現(xiàn)象。 ? 有一家美國(guó)汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會(huì)經(jīng)過研究后，請(qǐng)他們每一家來公司做最后的說明，然后決定與誰簽約。 ? 三家廠商中，有一家的業(yè)務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無法流利地講話，只能由汽車公司的董事長(zhǎng)代為說明。董事長(zhǎng)按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事長(zhǎng)代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點(diǎn)頭或各種動(dòng)作來表達(dá)謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。會(huì)談結(jié)束后，這位不能說話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了 50萬碼布的訂單，總金額相當(dāng)于 160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆訂單。 ? 事后，他總結(jié)說，如果他當(dāng)時(shí)沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因?yàn)樗^去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對(duì)方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。 ? 二、如何做到有效地傾聽 ? （一）傾聽的規(guī)則 ? 要搞清楚自己聽的習(xí)慣 ? 全身心的注意 ? 要把注意力集中在對(duì)方所說的話中 ? 要努力表達(dá)出理解 ? 要傾聽自己的講話 ? （二）傾聽的技巧 ? 要專心致志、集中精力地聽 ? 要通過記筆記來集中精力 ? 要有鑒別的傾聽對(duì)手發(fā)言 ? 要克服 先入為主 的傾聽做法 ? 要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快的交流 ? 先入為主是指人們習(xí)慣于在沒有看到結(jié)論之前就主觀的下結(jié)論。常見的有不等某人說完話就打斷他，想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方就是這個(gè)結(jié)論。這是由于人們?nèi)粘Ｉ畹慕?jīng)驗(yàn)，定向思維和習(xí)慣作用的影響。 ? ｅｇ：人們看到照片上：長(zhǎng)務(wù)會(huì)議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國(guó)國(guó)旗，不用看說明，人們就知道是兩國(guó)之間的政治性談判。 ? 先入為主的結(jié)果可能是正確的，也可能是錯(cuò)誤的 ? （三）傾聽中的注意事項(xiàng) ? 不要因輕視對(duì)方而搶話或急于反駁而放棄聽。 ? 不要使自己陷入爭(zhēng)論。 ? 不要為了急于判斷問題而耽誤聽。 ? 不要回避難以應(yīng)付的話題。 ? 不要逃避交往的責(zé)任。 ? （四）怎樣表現(xiàn)出誠(chéng)懇、專注的聽？ ? 眼睛注視正在講話的人，不時(shí)與對(duì)方交流眼神。 ? 根據(jù)對(duì)方談話內(nèi)容，適時(shí)地用點(diǎn)頭、搖頭、微笑或手勢(shì)來呼應(yīng)對(duì)方的感情。 ? 口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，作適當(dāng)迎合，如“我明白”“這樣?。　? “是嗎”或發(fā)出“哦”。 ? 適當(dāng)?shù)膹?fù)述對(duì)方一句話的最后幾個(gè)字。 ? 當(dāng)對(duì)方說話中有錯(cuò)誤要作出反應(yīng)。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 ? 教堂里的故事 ? 據(jù)傳在某國(guó)的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天， A教士在做禮拜時(shí)忽然覺得煙癮來了，便問主教：“我祈禱時(shí)可以抽煙嗎 ?” 主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。一會(huì)兒， B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎 ?” 主教笑著答道：“當(dāng)然可以 !” ? 對(duì)于同一個(gè)問題，不同的問法，效果迥異。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型 （一）封閉式發(fā)問 是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。 ? eg:您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？ ? 違約要受到懲罰，你說是不是 ? ? 您剛才說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說貸方可以如期履約了 ? ? （二）澄清式發(fā)問 是指針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問法。 ? 這種問法可以讓對(duì)方對(duì)自己說的話進(jìn)一步表明態(tài)度、澄清事實(shí)。 ? eg:你說完成這項(xiàng)談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒有勇氣承擔(dān)這項(xiàng)工作 ? ? 您剛才說對(duì)目前進(jìn)行中的這一宗買賣可以做取舍，這是不是說您擁有全權(quán)跟我們進(jìn)行談判？ ? （三）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問 旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場(chǎng)。 ? eg:這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才生效嗎？ ? 按照貴方要求，我們的觀點(diǎn)不是已經(jīng)闡述清楚了嗎？ ? 怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？ ? （四）探索式發(fā)問 是針對(duì)談判對(duì)方答復(fù)問題的內(nèi)容，準(zhǔn)備繼續(xù)引申的一種問法。 ? eg:我們想增加進(jìn)貨量，貴方能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些 ? ? 你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難 ? ? （五）借助式發(fā)問 是借助第三者的意見來影響或改變對(duì)方意見的發(fā)問方式。 ? eg:某某認(rèn)為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何 ? ? 這份合同是你們董事長(zhǎng)簽的字，是嗎 ? ? （六）強(qiáng)迫選擇發(fā)問 旨在將己方的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答。 ? （七）證明式發(fā)問 —— 旨在通過己方的提問，使對(duì)方對(duì)問題作出證明或理解。 ? （ 八）多層式發(fā)問 —— 這是含有多種主題的問句，即一個(gè)問句中包含有多種內(nèi)容。 ? （九）誘導(dǎo)式發(fā)問 旨在開渠引水，對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈暗示，使對(duì)方的回答符合己方預(yù)期的目的。 ? （十）協(xié)商式發(fā)問 為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)問。 ? 二、提問的時(shí)機(jī) ? （一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問 ? （二）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問 ? （三）在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問 ? （四）在自己發(fā)言前后提問 ? 三、“問”的要訣 ? （一）預(yù)先準(zhǔn)備好問題 ? （二）避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問題 ? （三）不強(qiáng)行追問 ? （四）既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題接連不斷 ? （五）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方的回答 ? （六）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來提問 ? （七）提出問題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 ? 四、提問的其他注意事項(xiàng) ? （一）在談判中一般不應(yīng)提出的問題 ? 不應(yīng)提出帶有敵意的問題 ? 不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作方面的問題 ? 不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題 ? 不要為了表現(xiàn)自己而故意提問 ? （二）注意提問的速度 ? （三）注意對(duì)手的心境 ? 提問的技巧 ? 某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎 ?”或者是：“先生，喝牛奶嗎 ?”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶 ?”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 ? 美國(guó)談判專家尼倫伯格在他的 《 談判的奧秘 》 一書中曾舉了這樣一個(gè)例子： ? 美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價(jià) ?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對(duì)，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對(duì)。”幾句話，說明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。 一、回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間 “三思而后行”?；卮饐栴}前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問者會(huì)不斷催問，迫使你在對(duì)問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉(cāng)促作答。 這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對(duì)手的催問，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對(duì)方把問題再?gòu)?fù)述一遍，如“先生，請(qǐng)您把問題再說一遍好嗎 ?” 這樣可以為自己贏得思考問題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。 二、針對(duì)提問者的真實(shí)心理