【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4頁(yè) 彩鈴營(yíng)銷案例解析 彩鈴：（ A:話務(wù)員， B：客戶） A：您好！這里是安徽移動(dòng)免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？ B：不方便，我正在吃飯。 A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)要通知您，耽誤您一分鐘的時(shí)間好嗎？（ 盡量爭(zhēng)取和用戶交流的機(jī)會(huì)，用戶實(shí)在不便，可主動(dòng)與其預(yù)約下次通話時(shí)間 ）。 B：那你說(shuō)吧！ A：因?yàn)槟俏覀兊娜蛲ㄓ脩?，為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們安徽移動(dòng)的支持，現(xiàn)在彩鈴業(yè)務(wù)可以特別贈(zèng)送您使用兩個(gè)月的時(shí)間。 B：我不需要什么彩鈴。 A：（ 只要用戶不掛機(jī)，便可具體為其介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn) ）彩鈴是一項(xiàng)個(gè)性化的業(yè)務(wù)，當(dāng)別人撥打您的電話時(shí)，聽(tīng)到的不再是嘟嘟聲，而是由美妙的音樂(lè)或幽默的短語(yǔ)來(lái)代替，可以彰顯您的個(gè)性，同時(shí)您還可以為特定的朋友、特定的時(shí)間段設(shè)置您所喜歡的鈴音。現(xiàn)可免費(fèi)使用到 4月 30日，如果覺(jué)得滿意，可以繼續(xù)使用，每月只需５元錢(qián)的月租費(fèi)，優(yōu)惠的費(fèi)用返還到您下月的預(yù)存款中 ,如果您覺(jué)得不滿意，可以隨時(shí)撥打 10086進(jìn)行取消，好嗎？ B：不要，不要，訂制上就取消不了了。 第 35頁(yè) 彩鈴營(yíng)銷案例解析 A：（ 進(jìn)一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮 ）先生：您放心，如果您真覺(jué)得不滿意，隨時(shí)撥打 10086都可以取消，并且彩鈴到期前我們還會(huì)有短信提醒您，您現(xiàn)在可以免費(fèi)試用到 4月 30日，如果覺(jué)得滿意，請(qǐng)繼續(xù)使用，每月只需５元錢(qián)的月租費(fèi)，而且彩鈴網(wǎng)站上有很多好聽(tīng)的歌曲可供您選擇，您現(xiàn)在撥打 12580下載、設(shè)置都很方便，好嗎？（ 為用戶訂制業(yè)務(wù)，盡量避免使用“訂制、開(kāi)通”這樣的詞語(yǔ)，否則用戶很害怕，總覺(jué)得訂制或開(kāi)通后，就無(wú)法取消了 ） B：那費(fèi)用怎么收？（ 用戶開(kāi)始動(dòng)心，此時(shí)可進(jìn)一步放大業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn) ） A：您現(xiàn)在使用，前兩 個(gè)月是免費(fèi)的，下載歌曲另外收費(fèi)，當(dāng)然彩鈴網(wǎng)站上也有很多免費(fèi)歌曲供您選擇，免費(fèi)期結(jié)束后，如果繼續(xù)使用，每月只收 5元。您不妨先體驗(yàn)一下。好嗎？（ 溝通中不能違背營(yíng)銷政策，對(duì)于業(yè)務(wù)收費(fèi)情況一定要介紹清楚，避免引起日后投訴 ）。 B： 那好，我先試試吧。 A：好的，我們會(huì)在 12小時(shí)內(nèi)為您開(kāi)通，歡迎您使用，祝您工作愉快，再見(jiàn)！ 第 36頁(yè) 移動(dòng)氣象營(yíng)銷案例解析 移動(dòng)氣象：（ A:話務(wù)員， B：客戶） A：您好！這里是安徽移動(dòng)免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？ B：有事嗎 ? A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)想向您介紹一下，耽誤您一分鐘的時(shí)間好嗎？（ 盡量爭(zhēng)取和用戶交流的機(jī)會(huì)，用戶實(shí)在不便，可主動(dòng)與其預(yù)約下次通話時(shí)間 ）。 B：那你說(shuō)吧！ A：為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)安徽移動(dòng)的支持，現(xiàn)有一項(xiàng) 0121氣象短信可以免費(fèi)贈(zèng)送您使用三天 ,請(qǐng)您試用一下好嗎 ?(SP業(yè)務(wù)當(dāng)月首次訂制享受 72小時(shí)內(nèi)取消不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用 ,因此特強(qiáng)調(diào)前三天免費(fèi)使用 ,以便讓用戶從心理上更容易接受此業(yè)務(wù) ) B：我每天上網(wǎng)、看電視都能看到天氣預(yù)報(bào)，不需要再訂制 A：先生，你可以先體驗(yàn)一下， 0121氣象短信是以短信的方式在每天下午 6點(diǎn)發(fā)到您手機(jī)上，發(fā)送的是未來(lái) 48小時(shí)的天氣變化情況，同時(shí)如果天氣突然發(fā)生變化，我們也會(huì)在第一時(shí)間以短信的方式提醒您，讓您可以實(shí)時(shí)掌握到天氣變化情況，你可以先免費(fèi)試用 3天，以后收費(fèi)每月只需 3元，相當(dāng)于一天只有一毛錢(qián) ,好嗎？ （ 突出手機(jī)接收的便利性 ,涉及到價(jià)格 ,可用價(jià)格拆分法 ,以大化小 ,讓用戶從心理上感覺(jué)很便宜 ） B：我經(jīng)常出差，不在家里 第 37頁(yè) A：（ 進(jìn)一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮 ）您平時(shí)固定生活在哪個(gè)城市，我們都可以幫您訂制，現(xiàn)在春天到了，天氣變化比較快，您實(shí)時(shí)掌握天氣變化可以更好的安排出行，如果您真覺(jué)得不滿意，隨時(shí)回復(fù)00000就可以取消了，很簡(jiǎn)單，好嗎？先生您是宿松的是嗎？那我們給您發(fā)送宿松的好嗎？（ 為用戶訂制業(yè)務(wù)，盡量避免使用“訂制、開(kāi)通”這樣的詞語(yǔ)，在與用戶交流過(guò)程中，可隨時(shí)查看用戶資料，明確用戶所在地市，直接與用戶確認(rèn)，讓用戶聽(tīng)起來(lái)有親切感，更容易接受 ） B：我現(xiàn)不在家，在杭州做生意，那您幫我開(kāi)通杭州的，我看一下（ 根據(jù)用戶意圖，準(zhǔn)確幫用戶訂制） A：好的，我們會(huì)在 12小時(shí)內(nèi)為您開(kāi)通，明天傍晚您就可以收到了，如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?72小時(shí)內(nèi)取消就不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用了。（ 費(fèi)用與取消方式跟用戶明確說(shuō)明，避免日后投訴 ）。 B： 哎 ,我還是不需要了吧 . A：那好的 ,沒(méi)關(guān)系 ,如果以后需要 ,您也可以隨時(shí)發(fā)送當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)或城市名至0121隨時(shí)開(kāi)通 ,很抱歉 ,打擾您了 ,再見(jiàn) !(即使用戶不需要 ,服務(wù)也需規(guī)范完整 ,給用戶留下好印象 ,為今后的業(yè)務(wù)營(yíng)銷作鋪墊 ) 移動(dòng)氣象營(yíng)銷案例解析 第 38頁(yè) 錄音編號(hào) :2023031800015492 錄音內(nèi)容 (A:電話經(jīng)理 。B:客戶 ) ? A：您好！這里是安徽移動(dòng)的免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？ ? B：恩 .. ? A：喂！先生您好！我們這里是移動(dòng)公司，為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們安徽 移動(dòng)的支持，我們公司的天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)可以免費(fèi)贈(zèng)送您使用，從明天開(kāi)始，每天可以在下午的 6點(diǎn)鐘左右，給您發(fā)送一條天氣預(yù)報(bào)信息，它現(xiàn)在是免費(fèi)試用 3天的，您先關(guān)注一下。如果覺(jué)得好就繼續(xù)使用，以后收費(fèi)每月3塊，相當(dāng)于一天只有 1毛錢(qián)的費(fèi)用。如果您覺(jué)得不滿意，可以隨時(shí)回復(fù)短信“ 00000”到“ 0121”就可以取消了。好嗎？ ? B：恩，什么東西？ ? A：如果您覺(jué)得不滿意，直接發(fā)送 “ 00000”到 0121就可以取消了。 第 39頁(yè) ? B：你剛才講什么？ ? A：是天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù) ? B：天氣預(yù)報(bào)？如果不回復(fù)呢？ ? A：不回復(fù)可以繼續(xù)使用，因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào)都是非常好的，每天可以預(yù)報(bào)未來(lái)兩天的天氣形式，以后收費(fèi)也很低，每月只有 3塊錢(qián)的費(fèi)用，現(xiàn)在前 3天 … ? B（客戶打斷）：也就是講要是不回復(fù)的話，自己就訂下來(lái)了是吧？ ? A：對(duì)，前三天是免費(fèi)的，您可以先體驗(yàn)一下，覺(jué)得好就繼續(xù)使用，不滿意再取消也是很方便的，好嗎？ ? B：你們是安慶的還是哪里的？ ? A：我們這里是安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心 ? B：哦！你們有沒(méi)有看前面 ？ ? A：恩，怎么了？ ? B：就講你們移動(dòng)電信的投訴率，就是沒(méi)有征求人家意見(jiàn)就有20%的投訴你知道嗎？ 第 40頁(yè) ? A：先生，我們現(xiàn)在打電話就是在征求您的意見(jiàn)，如果您需要 … ? B（客戶打斷）：往往就是這些短信，這些東西，你現(xiàn)在 … 我剛才就問(wèn)了你一句話，我不是問(wèn)了你一句話嗎？ ? A：請(qǐng)說(shuō)！ ? B：就是講我不回復(fù)的話，我就已經(jīng)訂下來(lái)了是不是？ ? A：對(duì)！ ? B：如果我沒(méi)有注意看你這條短信，把它刪除的話，我根本不知道的話，那不就是我已經(jīng)訂下來(lái)了嗎？ ? A：先生，那我們現(xiàn)在撥打您的電話就是在征求您的同意，如果您需要，就會(huì)幫你開(kāi)通，如果不需要也沒(méi)關(guān)系的。 ? B：是的啊！但如果有的沒(méi)有打電話呢？如果您不打我的電話就發(fā)過(guò)來(lái)了呢？ ? A：先生，這樣，因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào)信息是非常常用的信息，很多用戶反映需要定制但是不知道如何定制。所以我們推出來(lái)這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，就是征求每個(gè)用戶的意見(jiàn) … 第 41頁(yè) ? B：（客戶打斷）：這個(gè)問(wèn)題，有意見(jiàn)，就提 .. ? A：可以的。 ? B：你們自己看看吧！發(fā)過(guò)來(lái)吧，發(fā)過(guò)來(lái)我看看！ ? A：那先生您現(xiàn)在需要使用是嗎？ ? B：你發(fā)一條我看看，我知道，原來(lái)定制過(guò)。 ? A：以前定過(guò)是嗎？好的，那您是屬于安慶市的對(duì)嗎？ ? B：對(duì)。 ? A：好的，那我可以幫你開(kāi)通安慶市的，如果您不需要的話可以在 72小時(shí)之內(nèi)