電話營銷實戰(zhàn)培訓課件(編輯修改稿)
2025-01-30 01:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?十字禮貌用語 ?電話服務規(guī)范和禮儀 ?電話禮儀禁忌 第二部分：傾聽技巧 傾聽技巧 — 尊重客戶 ?聽的繁體字 ？ （ ） ?聽的三個含義 ？ ?聽的兩個層次 表層意思 （ 汽車和保險銷售的專業(yè)術語有哪些 ？ 如何講明白 ？ ） 聽話聽音 案例：我考慮考慮 案例：我知道了 ， 我先比較一下 ， 到時候有需要的時候再聯(lián)系你 案例：你們這個保險的價格好像比其它公司貴 ？ 案例：你們這個地方太遠了 ， 你給我報一個優(yōu)惠價 ， 我覺得合適才過去 傾聽的 4個技巧 ?回應 —— 通話整個過程 ?確認 —— 溝通雙方 ?澄清 —— 被誤解方 ?記錄 —— 通話整個過程 回應技巧 — 尊重客戶 ?回應方法 ?使用積極的回應詞 ?經(jīng)典回應詞： ———————————————————— ?——————————————————————————— ?切記不要用：嗯 、 ee、 不知道 、 沉默 、 這是我們公司的規(guī)定 ， 我也沒有辦法 、 說了這么多遍還不明白 、 不是告訴你了怎么還不明白等 確認問題的話術： 話術： —————————————————— ————————————————————— ————————————————————— 咱們來練習一下 澄清技巧 ?什么叫澄清 ？ ?澄清的方法 ？ ?澄清話術 — —————————————— ?———————————————————— ?故事：兩個和尚 記錄技巧 — 尊重客戶 為什么要做記錄 ？ ———————————— ———————————— ———————————— ?記錄的兩個時間段 ?話術： —————————————————— ?投訴處理中記錄技巧的重要性 ?學雷鋒 ?案例：記錄尊重別人 ， 成就自己 傾聽技巧模擬訓練 案例：電話銷售人員打電話給一位車險快到期的車主 ， 推薦 “ 購保險 ， 送冰箱 ” 時 ， 用戶詢問我公司是否是太平洋保險公司直銷中心 ， 因為客戶的擔憂有兩點：第一不是直銷中心購買的車險價格會貴一些；第二：擔心自己在其它地方購買會上當受騙 。請用傾聽技巧為客戶解決問題 ， 讓客戶信任 。 第三部分：引導技巧 引導之揚長避短 ?愛情對對碰 （ 相親 ） 有一個男人：現(xiàn)年已 40歲 、 離過婚 、 帶有一個 6歲的孩子 、 頭已經(jīng)禿頂 、 臉上有一塊很大的胎記 、 身高：150cm、 體重 80kg、 1000度高度近視 、 喜歡睡大覺 、特別吝嗇 、 一頓要吃 5大碗飯 。 如果你是一個媒人 ， 你如何把他介紹給到一位美女 ， 主要的是做到揚長避短 。 揚長避短運用 ?揚長避短的兩種方法： —————————————— —————————————— 引導技巧 —— 揚長避短模擬訓練 案例：客戶來電南菱白云大道別克店咨詢車的情況 ， 電話銷售代表邀約客戶來店看車 ， 客戶詢問地址后覺得地方太偏 ， 不是很方便；希望銷售人員在電話中給他報一個優(yōu)惠的價格 ， 如果覺得合適才過去 。 請用引導技巧之揚長避短邀約客戶來店 第四部分：同理技巧 同理技巧 — 客戶有擔憂、顧慮時 對同理心的正確認識 ?什么是同情心？ ?同理心與同情心的區(qū)別？ ?同理技巧的四個步驟 ———————————— ———————————— ———————————— ———————————— 體諒客戶情感的常見話術： ? ———————————— ? ———————————— ? ———————————— ? ———————————— ? ———————————— 同理心模擬訓練 案例 1：電話銷售人員打電話給客戶推薦車險 ， 客戶在電話中說： ”南菱汽車 ” 沒有聽說過 ， 我買保險都是打平安的直銷電話 ， 你們這些公司打電話過來賣保險不敢相信 ， 害怕是騙子 。 請用同理心為客戶解決顧慮 ， 讓客戶信任 。 案例 2：電話銷售人員打電話給之前有購車意向的客戶 ， 告知這周公司舉辦 “ 周末團購促銷活動 ” ， 介紹完活動內(nèi)容后 ， 客戶說目前看中兩款車正在做對比 ， 需要考慮考慮 。 請用同理心為客戶解決顧慮， 讓客戶信任 。 同理自己 — 真實的自我 ?同理自己 ?案例：用友軟件 ?案例：話務員被罵哭，向男性客戶示弱 ?案例：客戶見誰就罵，罵班長 ?案例：江蘇某呼叫中心錯誤的同理 第五部分：贊美技巧 贊美技巧 — 快速拉近關系 ?贊美的目的是什么？（ ）
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