金融營銷012金融服務過程策略(編輯修改稿)
2025-02-03 23:49 本頁面
【文章內容簡介】 三節(jié) 主要設計方法 ?生產線法 ?顧客合作法 ?顧客接觸法 20 ? 一、生產線法 ? 適用：差異程度低、操作簡單的服務過程，例如“服務過程分類表”中靠左上側的服務類型。 ? 如麥當勞、日本壽司等，金融業(yè)可以用于銀行存取款業(yè)務、資金劃轉匯兌、證券業(yè)的股票交易、保險業(yè)的保費分期支付。 ? 特點：運用先進技術設備和流水作業(yè)方式，仔細策劃和設計每一個生產環(huán)節(jié)和細節(jié)，各個崗位明確分工負責，從而提高生產效率，擴大生產規(guī)模，獲得成本領先優(yōu)勢。 21 ? 設計要點 ? 限制個人的自主權， 提供無差異服務 ? 明確分工，發(fā)展員工的專門技能 ? 只要可能就用技術替代人工 ? 服務標準化，行為活動符合規(guī)范 22 ? 二、顧客合作法 ? 服務和消費同時發(fā)生，顧客出現(xiàn)服務才開始，顧客不應總是當成被動的服務接受者，有些場合顧客可以或愿意一起為服務付出勞動。如自選商場、自助餐館、體育保健、看醫(yī)生等。 ? 顧客預約、準備資料、恰當表達的技巧，將影響服務過程的溝通和效率，進而影響顧客感知和滿意程度。 23 ? 意 義 ? 用顧客勞動取代員工勞動獲得成本優(yōu)勢。 ? 提高服務的個性化程度。 ? 調節(jié)服務能力與需求的矛盾。 24 ? 三、顧客接觸法 ? 關鍵是識別接觸程度以及在低接觸活動中可以分離的核心流程 ① 認識顧客接觸程度 ② 高接觸與低接觸的區(qū)別 ③ 界定核心流程的原則 25 ? 認識顧客接觸程度 ? 高接觸意味這服務過程的時機與性質完全取決于顧客，服務感受和服務質量很大程度上就是顧客的感受。 26 ? 高接觸與低接觸的區(qū)別 ? 基本原則： ? 高接觸員工有較高人際交往技能； ? 高接觸與低接觸可以分離并轉化為前臺和后臺作業(yè)程序 正確進行區(qū)別后，才能在設計或改進服務流程時，有效實現(xiàn)運用以下設計思想 27 ? 高度與低度接觸流程設計思想 設計項目 高度接觸活動 低度接觸活動設施地址 接近顧客 考慮成本、信息等生產因素設計布局 考慮顧客生理和心理需求和期望 提高生產能力產品設計 環(huán)境和實體產品決定了服務質量 顧客在服務環(huán)節(jié)外過程設計 服務環(huán)節(jié)對顧客有直接影響 顧客不參與大多數(shù)處理環(huán)節(jié)進度表 顧客包括在表中且必須滿足其需要 顧客主要關心完成時間工人技能 一線員工是產品的大部分，應該具 員工只需一種技能有較高公眾接觸能力質量控制 質量標準取決于評價者，可變 質量標準可測量、可固定實例 投資理財服務 信用卡服務 28 ? 界定核心流程的原則 ? 價值原則。核心流程是一個增殖的過程，應該而且能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來真正的利益。 ? 顧客原則。核心流程直接影響顧客利益，從而影響其滿意度和忠誠度。 ? 績效原則。核心流程能夠影響組織績效，改善核心流程可以提高組織的績效。 29 ? 第四節(jié) 設計工具 ——服務藍圖 ? 作用： 服務藍圖是詳細描繪服務系統(tǒng)的 圖片或地圖 ，是用來向顧客、員工等服務相關人員 表達無形服務 的有效工具。 ? 定義： 由 可視線 區(qū)分前后臺，詳細顯示作業(yè)細節(jié)、流程、潛在失誤點、顧客等待發(fā)生點、關鍵作業(yè)環(huán)
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