溝通技能、沖突管理與決策技術(編輯修改稿)
2025-02-03 08:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 案例 ? 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說： “ 你長大后想要當甚么呀？ ” 小朋友天真的回答： “ 嗯 …我要當飛機的駕駛員！ ” 林克萊特接著問： “ 如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？ ” 小朋友想了想： “ 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 ” 當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說： “ 為甚么要這么做？ ” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “ 我要去拿燃料，我還要回來！！ ?你聽到別人說話時 ……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術” 聽話不要聽一半。不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 討論題 ?分析現(xiàn)有工作中的溝通方式，指出存在的問題，提出改進的措施。 沖突管理 你是否善于沖突管理 ? 員工個性差異 ? 信息溝通不暢 ? 利益分配不均 ? 個人價值觀與企業(yè)價值觀不協(xié)調(diào) ? 過多的沖突會破壞組織功能，過少的沖突則使組織僵化，因此有必要對沖突進行科學有效的管理 ? 自我檢測 ? 選 A得 1分，選 B得 2分，選 C得 3分，最后將分數(shù)加總 ? 24—30分你善于沖突管理，善于做思想工作，針對不同的沖突狀況去靈活處理，同時也注意保持沖突的良性水平，這一點正是現(xiàn)代沖突管理方式有別于傳統(tǒng)沖突管理的地方。 ? 18—23分你有一定的沖突管理能力。作為管理者，你既要洞察沖突發(fā)生的可能性，又要正確對待已經(jīng)發(fā)生的沖突，盡量緩和與避免破壞性沖突的發(fā)生，積極引導和發(fā)展建設性沖突，合理地解決問題，使沖突結(jié)果向好的方向轉(zhuǎn)化。 ? 10—17分看來，你還需增加沖突管理意識，加強在實際工作中處理沖突的能力。研究企業(yè)沖突的產(chǎn)生原因及其控制方法，是企業(yè)管理中一個十分重要的課題，作為領導者，應對這個課題給予充分重視。 沖突 ?沖突是人們對于重要問題的意見不一致而在各方之間形成摩擦的過程 ， 即由于目標和價值觀念的不同而產(chǎn)生對立或沖突的過程 ? 對立內(nèi)容 ? 題目具有對立的利益 、 思想 、 知覺和感受 。 ? 對立認知 ? 沖突各方承認或認識到存在著不同的觀點 。 ? 對立過程 ? 分歧或矛盾具有一個發(fā)展過程 。 ? 對立行動 ? 分歧各方設法阻止對方實現(xiàn)其目標 。 前提 條件 溝通 個人因素 組織結(jié)構(gòu) 認識到 的沖突 感覺到 的沖突 沖突處理 意向 競爭 協(xié)作 遷就 回避 折中 公開 沖突 提高 績效 降低 績效 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 潛在的對立 認知和個性化 行為意向 行為 結(jié)果 沖突的過程 沖突的分類 ?人內(nèi)心理沖突 ?人際沖突 ? 群體內(nèi)沖突 ? 群體間沖突 ? 跨文化沖突 沖突結(jié)構(gòu)水平 ? 沖突結(jié)構(gòu) 舉例 ? 國家或民族間的沖突 領土之爭 東西方不同觀念導致的沖突 ? 組織間的沖突 兩個企業(yè)爭奪市場時產(chǎn)生的摩擦 ? ? 群體間沖突 勞資糾紛 ? 群體內(nèi)沖突 辦公室成員為獎金分配鬧矛盾 ? 個人間沖突 家庭糾紛 與上級鬧別扭 ? 個人內(nèi)沖突 內(nèi)在的道德認知沖突 摧毀對方的公開努力 挑釁性的身體攻擊 武斷的言語攻擊 公開的質(zhì)問或誤解 輕度的意見分歧或誤解 無沖突 沖突產(chǎn)生的來源 ? 性格或價值觀念不相容 ? 對于諸如工作職務 、 薪酬 、 晉升等方面的期望落空 ? 資源有限而產(chǎn)生競爭 ? 工作職責邊界重疊或者不明確 ? 工作任務的相互依存和制約 ? 工作任務的期限不合理或者高度是時間壓力 ? 溝通不良 ? 尋求一致意見決策的傾向 ? 群體決策中的意見分歧或利益矛盾 ? 部門工作利益不協(xié)調(diào) ? 管理政策或規(guī)章不合理或明確 ? 組織體制或管理層次復雜 對沖突的認識 一、對沖突認識的演變 傳統(tǒng)觀點認為：所有的沖突都是不好的、有害的。沖突是組織管理不善的信號，只能給組織帶來消極影響，因而應盡可能加以避免。 人際關系觀點認為：沖突是所有群體和組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象；既然沖突總是不可避免的
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