溝通技能、沖突管理與決策技術(shù)(編輯修改稿)
2025-02-03 08:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽(tīng)全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 案例 ? 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： “ 你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？ ” 小朋友天真的回答： “ 嗯 …我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ ” 林克萊特接著問(wèn)： “ 如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？ ” 小朋友想了想： “ 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 ” 當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)： “ 為甚么要這么做？ ” 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “ 我要去拿燃料，我還要回來(lái)！！ ?你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí) ……你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)” 聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。 討論題 ?分析現(xiàn)有工作中的溝通方式，指出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)的措施。 沖突管理 你是否善于沖突管理 ? 員工個(gè)性差異 ? 信息溝通不暢 ? 利益分配不均 ? 個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀不協(xié)調(diào) ? 過(guò)多的沖突會(huì)破壞組織功能，過(guò)少的沖突則使組織僵化，因此有必要對(duì)沖突進(jìn)行科學(xué)有效的管理 ? 自我檢測(cè) ? 選 A得 1分，選 B得 2分，選 C得 3分，最后將分?jǐn)?shù)加總 ? 24—30分你善于沖突管理，善于做思想工作，針對(duì)不同的沖突狀況去靈活處理，同時(shí)也注意保持沖突的良性水平，這一點(diǎn)正是現(xiàn)代沖突管理方式有別于傳統(tǒng)沖突管理的地方。 ? 18—23分你有一定的沖突管理能力。作為管理者，你既要洞察沖突發(fā)生的可能性，又要正確對(duì)待已經(jīng)發(fā)生的沖突，盡量緩和與避免破壞性沖突的發(fā)生，積極引導(dǎo)和發(fā)展建設(shè)性沖突，合理地解決問(wèn)題，使沖突結(jié)果向好的方向轉(zhuǎn)化。 ? 10—17分看來(lái)，你還需增加沖突管理意識(shí)，加強(qiáng)在實(shí)際工作中處理沖突的能力。研究企業(yè)沖突的產(chǎn)生原因及其控制方法，是企業(yè)管理中一個(gè)十分重要的課題，作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)對(duì)這個(gè)課題給予充分重視。 沖突 ?沖突是人們對(duì)于重要問(wèn)題的意見(jiàn)不一致而在各方之間形成摩擦的過(guò)程 ， 即由于目標(biāo)和價(jià)值觀念的不同而產(chǎn)生對(duì)立或沖突的過(guò)程 ? 對(duì)立內(nèi)容 ? 題目具有對(duì)立的利益 、 思想 、 知覺(jué)和感受 。 ? 對(duì)立認(rèn)知 ? 沖突各方承認(rèn)或認(rèn)識(shí)到存在著不同的觀點(diǎn) 。 ? 對(duì)立過(guò)程 ? 分歧或矛盾具有一個(gè)發(fā)展過(guò)程 。 ? 對(duì)立行動(dòng) ? 分歧各方設(shè)法阻止對(duì)方實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 。 前提 條件 溝通 個(gè)人因素 組織結(jié)構(gòu) 認(rèn)識(shí)到 的沖突 感覺(jué)到 的沖突 沖突處理 意向 競(jìng)爭(zhēng) 協(xié)作 遷就 回避 折中 公開(kāi) 沖突 提高 績(jī)效 降低 績(jī)效 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 潛在的對(duì)立 認(rèn)知和個(gè)性化 行為意向 行為 結(jié)果 沖突的過(guò)程 沖突的分類 ?人內(nèi)心理沖突 ?人際沖突 ? 群體內(nèi)沖突 ? 群體間沖突 ? 跨文化沖突 沖突結(jié)構(gòu)水平 ? 沖突結(jié)構(gòu) 舉例 ? 國(guó)家或民族間的沖突 領(lǐng)土之爭(zhēng) 東西方不同觀念導(dǎo)致的沖突 ? 組織間的沖突 兩個(gè)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生的摩擦 ? ? 群體間沖突 勞資糾紛 ? 群體內(nèi)沖突 辦公室成員為獎(jiǎng)金分配鬧矛盾 ? 個(gè)人間沖突 家庭糾紛 與上級(jí)鬧別扭 ? 個(gè)人內(nèi)沖突 內(nèi)在的道德認(rèn)知沖突 摧毀對(duì)方的公開(kāi)努力 挑釁性的身體攻擊 武斷的言語(yǔ)攻擊 公開(kāi)的質(zhì)問(wèn)或誤解 輕度的意見(jiàn)分歧或誤解 無(wú)沖突 沖突產(chǎn)生的來(lái)源 ? 性格或價(jià)值觀念不相容 ? 對(duì)于諸如工作職務(wù) 、 薪酬 、 晉升等方面的期望落空 ? 資源有限而產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng) ? 工作職責(zé)邊界重疊或者不明確 ? 工作任務(wù)的相互依存和制約 ? 工作任務(wù)的期限不合理或者高度是時(shí)間壓力 ? 溝通不良 ? 尋求一致意見(jiàn)決策的傾向 ? 群體決策中的意見(jiàn)分歧或利益矛盾 ? 部門工作利益不協(xié)調(diào) ? 管理政策或規(guī)章不合理或明確 ? 組織體制或管理層次復(fù)雜 對(duì)沖突的認(rèn)識(shí) 一、對(duì)沖突認(rèn)識(shí)的演變 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為：所有的沖突都是不好的、有害的。沖突是組織管理不善的信號(hào)，只能給組織帶來(lái)消極影響，因而應(yīng)盡可能加以避免。 人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為：沖突是所有群體和組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象；既然沖突總是不可避免的
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