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溝通技能、沖突管理與決策技術(shù)-預(yù)覽頁

2025-02-01 08:52 上一頁面

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【正文】 對(duì)的,你必須聽我的”。 ——赫茲里特 ? 眼色是女子們常用以補(bǔ)充她們對(duì)于一個(gè)男子的意見。第六講 溝通技能、沖突管理與決策技術(shù) 成功人際溝通 ? 每一個(gè)人都需要有人和他開誠(chéng)布公地談心。 ——霍布斯 【 英 】 ? 談話的藝術(shù)是聽和被聽的藝術(shù)。 組織溝通的三大目的 表達(dá)感受和情感 分享信息 ?組織目標(biāo) ?任務(wù)方向 ?努力成果 ?決策 協(xié)調(diào)行動(dòng) ?信息交流過程 ?發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式 ?溝通的效能越高,員工的滿意度也就越高 ?高級(jí)管理人員把大約 78%的時(shí)間花在口頭溝通上, ?專業(yè)技術(shù)人員把 61%的時(shí)間花在口頭溝通上, ?在幾乎所有的管理層次中,約有 75%的時(shí)間花在各類溝通中 ?從研究者對(duì)中層管理人員的研究來看,以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效。 — 如果發(fā)訊者和接收者在溝通中地位不斷變化,就是雙向溝通。 非正式溝通是不受組織監(jiān)督、自選途徑的溝通。 ?小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息 。 如何控制小道消息 ?管理者中有 53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素 , 有 27%的人認(rèn)為它是積極的因素 , 20%的人持中立的態(tài)度 。 ? 秀才問他: “ 其價(jià)如何? ” 賣柴的人聽不太懂這句話,但是聽得懂 “ 價(jià) ” 這個(gè)字,于是就告訴秀才價(jià)錢。 啟示 ? 管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息,而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握,有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的 有效溝通的障礙 1.編碼階段 ?語言的選擇 ?非言語性溝通(重復(fù)、否定、替代、補(bǔ)充及強(qiáng)調(diào) ) ?雙方知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限 ?發(fā)訊者的表達(dá)能力 ?發(fā)訊者的信譽(yù) 2.發(fā)送階段 ?信息量過少或過大 ?時(shí)機(jī)不適 ?漏失和錯(cuò)傳 ?干擾 3.解碼階段 ?傾聽的有效性 ?知覺的選擇性 ?理解與曲解 4.反饋階段 ?上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度 ?上級(jí)對(duì)真實(shí)信息的態(tài)度 提高溝通的有效性 1.發(fā)訊者做好準(zhǔn)備 2.傳遞有利信息 3.及時(shí)反饋與跟蹤 4.上級(jí)要言行一致 積極的傾聽 ?溝通首先是傾聽的藝術(shù) ?耳朵是通向心靈的道路 ?會(huì)傾聽的人到處都受歡迎 ?首先細(xì)心傾聽他人的意見 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人,然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 案例 ? 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友,問他說: “ 你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀? ” 小朋友天真的回答: “ 嗯 …我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員! ” 林克萊特接著問: “ 如果有一天,你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦? ” 小朋友想了想: “ 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去。不要把自己的意思,投射到別人所說的話上頭。作為管理者,你既要洞察沖突發(fā)生的可能性,又要正確對(duì)待已經(jīng)發(fā)生的沖突,盡量緩和與避免破壞性沖突的發(fā)生,積極引導(dǎo)和發(fā)展建設(shè)性沖突,合理地解決問題,使沖突結(jié)果向好的方向轉(zhuǎn)化。 ? 對(duì)立認(rèn)知 ? 沖突各方承認(rèn)或認(rèn)識(shí)到存在著不同的觀點(diǎn) 。沖突是組織管理不善的信號(hào),只能給組織帶來消極影響,因而應(yīng)盡可能加以避免。其邏輯在于:一個(gè)平靜、和諧、合作的群體可能變得靜止、冷漠,對(duì)改革和創(chuàng)新無動(dòng)于衷。 回避策略 ?“ 不必介入對(duì)抗 ” 、 “ 隨便怎樣做都行 ” 、“ 除非不得以 , 不同對(duì)方發(fā)生矛盾 , “ 事情很為難 , 還是上級(jí)出面為好 ” 等 。大多數(shù)人使用了單一策略,也有些人使用了多重策略。據(jù)此,開發(fā)出既能洗衣服,又能洗地瓜的 “ 大地瓜洗衣機(jī) ” 決策類型 (1) ? 完全理性決策 ? 有限理性決策 理性決策方法 ? 理性決策方法 – 這種方法假定 : 管理人員是遵循一個(gè)系統(tǒng)的、循序漸進(jìn)的流程 – 進(jìn)一步的假設(shè)是,組織主要是建立在經(jīng)濟(jì)利益基礎(chǔ)上的,并且是由非常客觀的、擁有全部信息的管理者在管理 理性假設(shè) 導(dǎo) 致 理性決策 理性決策方法的優(yōu)點(diǎn) ? 要求決策者以合乎邏輯的、有序的方式來思考一個(gè)決策。 ? 有限理性的結(jié)果是,決策者接收滿意方案作為決策方案,其流程既不是包容一切 (exhaustive), 也不是完全理性 (entirely rational)。 ? 決策規(guī)則:告訴決策者在決策情形特征基礎(chǔ)上如何進(jìn)行決策(從不同方案中進(jìn)行選擇),如決策標(biāo)準(zhǔn),各個(gè)決策標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重等。 ? 例子:金融危機(jī)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略等。群體決策是組織中的普遍現(xiàn)象。使用于決策過程中產(chǎn)生想法的階段。要點(diǎn): ?所有群體成員獨(dú)立思考,并寫下他對(duì)問題的看法; ?所有成員將想法提交給群體并被公開記錄; ?開始討論,鼓勵(lì)作出評(píng)價(jià); ?每一個(gè)群體成員獨(dú)立地對(duì)各種想法排出次序,綜合排序最高的想法就是決策方案。 ? 不需要成員聚集到一起,成本較低。 ? 不必?fù)?dān)心打斷別人的思想和發(fā)言,環(huán)境是寬松的。 ? 完全理性決策主要用于確定型決策和程序性決策。
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