【文章內(nèi)容簡介】 冰的丈夫。李娜偶爾和葉功交往，她不覺得有必要和李娜打招呼或者做些別的溝通。但有一天，冰冰發(fā)現(xiàn)老公竟然與李娜在一起喝茶。這下翻了天，除了當(dāng)場給李娜難堪之外，此后，冰冰不遺余力在同事圈里給李娜制造壞口碑。弄得大家都不愉快。（二）溝通，工作和生活的綠色通道 溝通，是一種意識，也是一種工具。任何人只要有意識去學(xué)習(xí)使用某種工具，最后，都會得心應(yīng)手。溝通的作用，在于傳達(dá)信息，包括傳達(dá)資源信息、意愿信息和感情信息等。而這些信息，是謀求各種愿望實現(xiàn)的前提，也是得到某些意想不到的收獲的基礎(chǔ)。 白雪是一個大型娛樂城的部門經(jīng)理，在工作中主要是接待高消費人群。白雪工作細(xì)致周到，而且很善于見縫插針和客戶溝通。有一次，一個大客戶喝醉了，白雪親自去處理。她做得很有分寸，既維護(hù)了客人的面子，也不失自己的立場。后來，這位客戶約她面談，她也坦誠地講了自己的工作、能力和人生志向。巧的是，這位客戶自己正好剛投資上千萬興建一個郊區(qū)的大型生態(tài)休假場所，他正在物色一位可以為他全面當(dāng)家的總經(jīng)理。白雪成了他的理想人選，那里也成了白雪的理想去處。 自從亞蘭的公司搬到20多層的寫字摟辦公之后，好幾位同事都對亞蘭說：“真夠緊張的，常常在電梯里碰到老板。不是摟層太高，干脆爬樓梯算了?！眮喬m說：“沒有什么呀，老板也是人，大大方方打個招呼不可以嗎？”果然，有一天，亞蘭竟然在電梯口單獨碰到了老板，亞蘭很禮貌地按電梯，示意老板先進(jìn)去，然后自己進(jìn)去，關(guān)電梯，按下老板摟層的按鈕，再按下自己摟層的按鈕，并始終微笑著和老板說話，介紹自己名字和崗位。并對老板說：前不久，咱們公司那個大項目的成功，真是鼓舞士氣。不久，亞蘭就被人力資源部門叫去談話，讓她協(xié)助公司的一個新項目。項目完成之后，由于亞蘭的出色表現(xiàn)，得到了兩級提升。 張倩的老公是一個做事很專注執(zhí)著的人，而且她老公也以這一點作為自己的優(yōu)良品質(zhì)而感到自豪。但是，兩歲的兒子時常要纏住爸爸陪他搭積木，兒子也像爸爸一樣專注執(zhí)著，一搭積木就要纏住爸爸大半天，爸爸很不耐煩，想去做自己的事情。張倩一直在想，怎樣協(xié)調(diào)父子關(guān)系。批評老公不僅不管用，還破壞氣氛；張倩自己去陪兒子搭積木，兒子還是要爸爸。爸爸要走，兒子要爸爸不走，氣氛有點僵。張倩在心里想：“這父子倆咋就一摸一樣，都不好弄?！钡珡堎徊辉敢饣鹕蠞灿?，只好安慰要哭的兒子說：“爸爸的兒子和爸爸一樣做事專注執(zhí)著，堅持這個好習(xí)慣，將來一定和爸爸一樣非常棒。”爸爸本來要走的，聽了這句話，竟然非常主動坐到兒子身邊說：“兒子，來，爸爸天天陪你搭積木，我們要成為積木冠軍。”從此，張倩下班回到家里，總能看到老公和兒子一起搭積木的快樂情景。由此開始，老公還不斷開發(fā)別的項目和兒子一起玩，父子感情越來越深，老公從中得到休息、快樂和成就感，兒子學(xué)到不少爸爸做事的好習(xí)慣。張倩也有了更多自己的時間。五、張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗?zāi)彻緩埥?jīng)理在實踐中深深體會到，只有運用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段 。，充分與員工溝通，才能調(diào)動員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競爭中利于不拜之地。幾年來，他在調(diào)查員工積極性，發(fā)揚其創(chuàng)新能力方面進(jìn)行了改革。 首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實際問題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見。經(jīng)理本人則每天上班時先認(rèn)真閱讀來信，并進(jìn)行處理。他從大量的員工來信中收集到許多對決策和有用的信息。如該公司 在對生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改革時，一名員工通過信箱，毛遂自薦要求擔(dān)任改造工程現(xiàn)場指揮，張經(jīng)理及其他管理者在經(jīng)過調(diào)查后，認(rèn)為該員工技術(shù)過硬，善于搞革新，便決定任用，結(jié)果，提前圓滿的結(jié)束任務(wù)。自從設(shè)立經(jīng)理信箱以來，先后收到員工來信500多封，這反映出員工對公司興衰的關(guān)心。為了激勵員工的這種熱情，工廠決定，凡是被采納的建議，給予鼓勵；提出帶有普遍性問題的來信，張經(jīng)理給予答復(fù)。 其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開見面會制度，定期召開，也可因重大事情臨時召開，參加會議的員工時員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。每次會議前,員工代表都廣泛征求群眾意見，提交經(jīng)理公開見面會上解答。1998年12月，調(diào)資晉級和分房兩項工作剛開始時，員工中議論較多。公司及時召開了會議，廠長就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項工作的順利進(jìn)行。 最后，張經(jīng)理還注意公司的輿論，注意的收集到的小道消息進(jìn)行分析和利用。1999年，該公司面臨供電緊張、原材料漲價、市場競爭加劇的不利形式，許多員工對完成任務(wù)信心不足，一時間小道消息漫天飛，認(rèn)為該公司會裁員，也可能倒閉，人心惶惶。張經(jīng)理積極了小道消息的內(nèi)容，臨時決定召開公開見面會，給員工以提問的機(jī)會。意見集中在兩點：一是企業(yè)如何生存；二是員工的收入是否會受影響。面對問題，張經(jīng)理結(jié)合工廠面臨的實際情況，進(jìn)行溝通，如實全面向員工介紹了公司的經(jīng)營狀況，認(rèn)為該公司面臨供電緊張、原材料漲價、市場競爭加劇的不利形式等情況確實存在，可能要暫時影響員工的收入，但公司有信心解決困難，并向員工詳細(xì)介紹了工廠的經(jīng)營方針和對策，并請員工對這些政策、方針和對策提供意見，以便及時修改。張經(jīng)理自動提出扣除自己上半年的獎金。出人意料的是，員工對公司的政策十分配合，部分員工自動請求減免上半年的獎金，最后大家一致同意扣除上半年的獎金。這一舉動，使公司上下齊心，共同努力，克服了困難，渡過了難關(guān)，使產(chǎn)值和利潤有了大幅度的增長。六、真誠溝通 以情感制勝公關(guān)是一項講求溝通的工作，而這種溝通是否成功出色，很大程度上取決于當(dāng)事人有沒有以情動人。安浩是宣亞智杰公關(guān)顧問公司廣州分公司的高級客戶經(jīng)理，他用了兩年半的時間，讓自己在這行里學(xué)會了以情感制勝的溝通方式?！　∫郧楦兄苿佟　“埠七M(jìn)入宣亞智杰兩年半以來，感覺自己每天都在提升。促成這種提升的原因有兩方面，一方面是客戶所給的壓力；另一方面，作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，他要帶領(lǐng)一個團(tuán)隊，就一定要有一個正確、清晰的想法，讓別人認(rèn)同，他得不斷地更新和完善自己的理念?！　?cè)胄械臅r候，安浩跟很多公關(guān)人一樣，被壓力追趕著悶頭往前沖，老想著今年要爭取多少客戶，多少營業(yè)額，從來不想自己這么跑的方向?qū)Σ粚Α５?，現(xiàn)在他跟以前感覺不一樣了。雖然他現(xiàn)在也在快速的跑，但在跑的過程中，不再埋頭去拓展客戶，而是思考更多的問題，比如：前面的路該怎么走，前面的市場是怎么樣的，其他對手在做什么，整個行業(yè)存在著什么問題等。也就是在這樣的邊奔跑邊思考的過程中，他總結(jié)出了自己成功的心得：在公關(guān)中，情感是最重 要的。公關(guān)講求的是溝通，因此，除了專業(yè)水平外，還要用情感、品德去打動客戶。安浩服務(wù)的客戶有十幾家，作為主要的負(fù)責(zé)人，他覺得與客戶的溝通要深入他們的內(nèi)心，不要只滿足于與客戶成為工作上的合作伙伴，還要真誠地與他們做朋友，從各方面了解他們的需求，這樣雙方才能探討一些更深入更利于合作的東西。　　成功從失敗開始　　安浩的這些關(guān)于情感溝通的感悟，是從自己的一些工作敗績中總結(jié)出來的。今年三月，安浩被調(diào)到北京，進(jìn)行一個汽車項目，結(jié)果不到一個月時間就失敗而歸了。失敗的因素有很多，但安浩覺得最主要的是，當(dāng)時太縱容自己的個性了，而他本身的性格又比較急躁，所以跟那邊的老總、同事的關(guān)系沒處理好，為工作增加了許多不必要的麻煩。安浩認(rèn)為這件事是他人生中的滑鐵盧，對他影響很大?，F(xiàn)在回想起來，他覺得當(dāng)時的困難是完全可以解決的，自己當(dāng)初不應(yīng)該逃避，當(dāng)時如果能迎難而上把問題解決，對自己的發(fā)展將會有很大幫助。錯失了一個鍛煉和成長的良機(jī)，安浩有點后悔，但這個挫折也讓他在日后的工作中受益良多。他已經(jīng)懂得了長遠(yuǎn)地看問題，懂得控制自己的情緒，積極看待困難，因此有了今天的成就?！　《眠\用以情感制勝的溝通方式，也為安浩帶來很多輝煌的業(yè)績。如去年三月份，安浩接到了摩托羅拉南區(qū)的項目，他的責(zé)任是把手機(jī)產(chǎn)品跟消費者更好地結(jié)合起來，讓華南的消費者更好地認(rèn)識要推廣的手機(jī)。當(dāng)時，他覺得這個項目是個很大的挑戰(zhàn)。經(jīng)過系列的調(diào)查分析，他決定把手機(jī)跟社會的熱點結(jié)合起來。當(dāng)時世界杯足球賽正如火如荼地進(jìn)行著，人們的情感都系到賽事上，于是他把每款手機(jī)跟一個世界杯明星結(jié)合起來，結(jié)果在廣東、廣西、湖南等地收到了很好的效果。之后，安浩又利用人們愛美的情感共性，把每款新手機(jī)與一類女性的美好形象聯(lián)系起來，比如把T191跟一個年輕的學(xué)生結(jié)合起來，把V60跟一個漂亮優(yōu)雅的女性結(jié)合起來。這一系列的策劃很成功，無論客戶、媒體、還是消費者都很喜歡這個創(chuàng)意，摩托羅拉的北京總部對此也非常認(rèn)同，并將這種思路推向全國。摩托羅拉當(dāng)時的總裁還特地發(fā)了封e－mail過來，表揚中國華南區(qū)的銷售業(yè)績，讓安浩感到無比自豪。七、有效交談的10大法則法則1：激發(fā)他人談話如果你發(fā)現(xiàn)要使你的談話對象開口暢談十分困難，可以試著用下面的句子來開頭：“為什么會……？” “你認(rèn)為如何才能……？”“依你的看法是……？”“你怎么會剛巧……？”“你如何解釋……？”“你能否舉例說明……？”“如何(how)、什么(what)、為什么(why)”是問話的三大法寶。法則2：有條有理地說話不知道節(jié)制自己的談話，這是最不好的語言習(xí)慣，說話中肯切題。法則3：避免使用“我”西方古代哲學(xué)家蘇格拉底曾經(jīng)說過：不要說“我想”，而多說“你想呢？”亨利福特二世認(rèn)為令人厭煩之人就是那種“張開嘴巴卻將所有優(yōu)點都藏在嘴里的人”，令人生厭者也是那種不停使用“我”、隨時隨地說“我”的人。法則4：不要插嘴當(dāng)他人正講到興頭上時，切勿：以不相干的問題打斷別人的談話；以無關(guān)之言打斷別人；搶著他人的話題說下去；搶著幫別人說話；打斷他人的話去爭論一些毫不重要的細(xì)節(jié)。法則5：避免枯燥無味的話題當(dāng)你說話時，要考慮你說話的性質(zhì)、說話的對象、說話的場合等。你所談?wù)摰脑掝}也應(yīng)該是聽眾所關(guān)心和感興趣的話題。只有如此，你們才能進(jìn)行很好的交流。法則6：不要觸怒或得罪他人不要侵犯他人的隱私，避免談及那些私人、瑣碎、試探性的問題。如他人的年齡、婚姻、家庭等。因為有時對方并不想回答你有關(guān)這方面的問題。還有一點請千萬記住，不要傷害他人的感情，即使你并無惡意。法則7：不要說長道短、散布謠言“己所不欲，勿施于人?！蹦憧梢愿鶕?jù)不同的情景運用此條金科玉律。如果公開誹謗他人，你很可能會自食惡果。法則8：討論而非爭辯只要大家本性善良，討論也就等于是在談話。如果聲音逐漸升級，這只是一種相當(dāng)愚蠢的辦法。法則9：不要忽略他人談話中排斥他人就如你宴請賓客時漏掉一位來客一樣令人不可思議。法則10：聆聽他人講話良好的談吐有一半要靠聆聽——并非僅用耳朵，還包括所有的感官；不僅用頭腦，還得用心去聽。幾乎所有的人際交往專家都一致強(qiáng)調(diào)，成功溝通的第一步就是要先學(xué)會傾聽。有智慧的人，都是先聽再說，這才是真正溝通的秘訣。八、說話的藝術(shù)內(nèi)容簡介： 　　中國加入世界貿(mào)易組織后，政府法令、制度、規(guī)章都產(chǎn)生了巨大的變革。在市場經(jīng)濟(jì)指導(dǎo)的原則下，企業(yè)面對的競爭極為激烈，人與人的接觸更加頻繁，人與人的關(guān)系也更容易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)。所以調(diào)適自我，用更積極的態(tài)度與周圍的人相處，創(chuàng)造良好的工作、生活環(huán)境，越來越成為現(xiàn)代人最迫切的問題。 　　本期節(jié)目，曾憲章博士將從人格心理學(xué)、組織行為學(xué)、社會學(xué)的角度，闡述企業(yè)中人與人錯綜復(fù)雜的關(guān)系如何理順，以及用什么樣的原則和心態(tài)去面對矛盾。 　　曾憲章博士以美國企業(yè)總裁總經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變?yōu)槔?，首先點明了企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性和作為企業(yè)管理人員掌握溝通能力的必要性，同時進(jìn)一步通過舉例說明了溝通當(dāng)中聆聽的技巧。 　　談到管理和領(lǐng)導(dǎo)的方式，曾博士采用了艾森豪將軍的事例，說明引導(dǎo)和驅(qū)使的方法不同及由此而產(chǎn)生的不同結(jié)果 。 　　曾博士把企業(yè)的溝通劃分為內(nèi)部溝通和外部溝通兩方面，他比照了東西方在內(nèi)部溝通方法上的不同，明確提出了形成團(tuán)隊向心力的重要性，并給出了解決企業(yè)組織內(nèi)部沖突的辦法。曾博士指出了國內(nèi)企業(yè)經(jīng)理人在外部溝通上的薄弱環(huán)節(jié)，引用國外相應(yīng)的解決辦法作為借鑒，充分闡釋了防衛(wèi)性溝通和支持性溝通的不同效果。 　　溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的、努力經(jīng)營的。我們在溝通方面的投資，是個本益比最高的投資。隨著溝通時代的來臨，未來的總裁可能會改變名字，叫做總溝通師。一個好的溝通師，他能夠把公司的很多矛盾問題都解決掉，溝通也能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理念更順利地實施，從而讓我們的人生更美好！ 《說話的藝術(shù)》　　各位企業(yè)界的朋友大家好!現(xiàn)在由我跟大家講講人際溝通的藝術(shù)與技巧，尤其是偏重在企業(yè)的方面。那么，在上個月底，3月29號我在美國參加玉山科技協(xié)會的第13周年的年會，在當(dāng)時有一位企業(yè)界非常有名的他的演講里面就特別提到了一句話，叫做溝通時代的來臨，溝通時代的來臨，那么從今天我所要談到的這個溝通時代的來臨里面，我會引申一些例子給各位作為參考。 　　那么從2001年開始，美國的企業(yè)可以說進(jìn)入了泡沫化的時代，那么再加上World （世界通信公司） 和 Arthur Anderson（安達(dá)信公司） 這些所謂的企業(yè)誠