【正文】 一個好的溝通師，他能夠把公司的很多很多的問題都解決掉，那么溝通也能夠讓我們在座的每一個人都更有影響力，能夠把你的理念去實施!九、管理溝通模擬題一、作為主管在溝通中應(yīng)怎樣處理以下矛盾沖突：1如何處理辦公室的矛盾2如何處理辦公室的謠言3如何處理牢騷4如何處理工作和家庭的矛盾5如何化解員工對你的偏見（本題30分）二、試述主管與下屬溝通的藝術(shù)？（20分）三、請根據(jù)“態(tài)度/能力”象限圖，分別說明處于每一象限內(nèi)的員工的特征及應(yīng)采取的措施？（20分） 高 （能力） 低 B A C D 積極 （態(tài)度） 消極 態(tài)度/能力象限圖四、案例分析：（30分）.材料：做過學(xué)生的人都有一種體驗，即有的老師講課旁征博引，、娓娓動聽，課堂顯得生動活潑，學(xué)生聽完后既學(xué)到了知識，精神也感到很愉快；而有的老師講課枯燥乏味，課堂死氣沉沉，學(xué)生聽得很累，一節(jié)課下來糊里糊涂。那么在溝通方面的投資，今天在座各位假如愿意把你的時間投資在 Communication Skill（溝通技巧）上，這個本益比是最高的本益比。那么最后我們談到溝通，它是一個能力，它并不是一個本能。 　　那么組織內(nèi)部的沖突也是一樣，我們也提到制造部門、研發(fā)部門、市場部門這些沖突，這些沖突并不是不可解決，只是公司有一些 Resource （資源）的限制，包括時間表，包括經(jīng)濟效益，包括人力物力等等。所以溝通不良的情況之下，你沒有辦法把公司做得非常好，因為員工對你沒有向心力。 　　那么假如說溝通不良又會產(chǎn)生什么效果呢？我們可以看到很多企業(yè)里面，高級主管走掉了，可能老板還不知道他為什么走？通常他告訴你理由，都不是真正的理由，像經(jīng)常我們會聽到說他出國深造，其實他就在隔壁公司工作，很多老板說因為我們付的薪水太低了，所以他跑掉了。所以當(dāng)你找一個人，把你心里的不舒服講出來，你看到對方眼都不看你一下，漠視你，所以我們第一個眼神要接觸，你要眼睛看著對方，聽著對方，表情要能夠反應(yīng)什么叫反應(yīng)，他在講話過程你至少有些 Echo （回應(yīng)），甚至可以問一些問題。那么聽呢，就是要用全心全意來聽，我們叫聆聽，非常專心的。任何東西你想說服別人照自己的意愿，那么這都是單項的溝通，你也要了解一下對方他的思路是什么？對方為什么會這樣想？對方的角色是什么？那么第二點呢，就說當(dāng)你在溝通的時候，除了對對方這個事情感到興趣之外，去了解對方有些什么需求之外，你要非常積極的正面的去聆聽。所以即使在求職過程里面，你的溝通的技巧，也要從這個角度去思考。你希望把 Message Passing （信息傳遞） 出去，你不在乎對方想什么。 　　好接下來談到溝通里面要怎么樣來進行，它的一些小技巧，或思考。所以在溝通技巧上我們對于秘書、助理、行銷人員、對外的公關(guān)發(fā)言人等等，都要經(jīng)過一個嚴密的訓(xùn)練，讓他們能夠不講一些得罪客人的話，得罪顧客的話。這個秘書也沒有去 Take care（關(guān)照） 他，這時候也許他就問一下了，我的 Appointmnent（約會）十點已經(jīng)到了，那為什么總經(jīng)理還在忙呢？秘書就很誠實的告訴他說，因為里面還有一個重要客人。那么我舉的例子，一個秘書接待一個很重要的訪客，我想我們公司里面都會設(shè)一些秘書，那么總經(jīng)理可能跟一些重要的訪客約好了，比方說早上九點，是一個甲顧客，早上十點是一個乙顧客，這個顧客基本上都是很重要，所以才能跟總經(jīng)理見面。那么有沒有什么地方我們可以幫你忙的？或者請同事幫你的？你從這種一種善性的，尊重他了解他，而且坦誠跟他溝通，用這種方式來跟你的部署做溝通，我相信部署會從內(nèi)心里發(fā)出一個感謝，他會覺得這是一個好主管，那么他愿意很快的改善，他甚至告訴你他小孩子生病了，或者是家里出了什么事了，那么很快的他就會恢復(fù)到正常，所以這是在內(nèi)部溝通里面的一個常常發(fā)生的一些溝通上的技巧上的問題。 　　那么另外比較成熟的主管呢，他會做的就是支持性的溝通，就是理性的溝通。天天遲到跟遲到兩三次就大不一樣！我遲到大王開始有一種情緒性的發(fā)泄了。然后，所有左鄰右舍都可以感受得到這個員工真的很不高興。你如果再遲到一次，你看看吧，說不定把你 Fire（開除） 掉，那么假如說主管用這么一個方式處理，等到這個員工回到他座位上時候，你可以想象得到，他會怎么一個反應(yīng)。那么這個主管怎么樣來處理這種事情，你的目地是要讓這件事情不再發(fā)生，讓他改善，但是你的處理方式假如說我們會碰到有一些主管他可能是霸氣比較足，可能是平時是下命令式的比較多的，那么他會怎么處理呢？他會把這個員工請進來，然后也不聽任何的說明，他開始用一種叫做評價式的用一種斥責(zé)式的，哎呀！你看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個遲到大王！你這樣遲到對公司的業(yè)績，對公司的進度都產(chǎn)生影響。是用情緒性的溝通還是用理性的溝通。這個在我們大家在工作上能夠經(jīng)常會碰到，這就是主管跟部署之間或者部署跟主管之間的一個溝通的模式。 　　那么接下來我們講兩個案例，給各位做參考，了解一下溝通的一個重要性。 　　等到你 Open Door （打開門）完畢之后，第二關(guān)其實就是你的實力的問題了！這個時候你面對面你怎么樣在有限的時間之內(nèi)，因為你跟他約只約二十分鐘，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分鐘，所以你怎么樣在這么短的時間之內(nèi)，用像剝洋蔥的方法一樣，一層一層的讓他愿意去接受下一層，這些都是在人際溝通技巧上需要去了解的。你要怎么樣一句話能夠打動他的心，讓他的眼睛亮起來，讓他把他的 Door open 了。那么等到你跟他見到之后，你的溝通上，你的技巧要注意，你要知道對這些人來講都是非常忙碌的，他不太可能有太多時間跟你去談一些事情，所以當(dāng)你跟他約見面時間的時候，你千萬不要把你心里所想的說我可能需要一個鐘頭，需要兩個鐘頭，才能夠把我所想要表達的完全表達出來，因為對方?jīng)]有那么多時間。這點也是提供給各位參考，因為上班時間，通常都會有秘書把關(guān)，那秘書通常都會做深入調(diào)查，他會問你是什么公司？想干什么？為什么想找我們總經(jīng)理？那么你都通常過不了這關(guān)，因為你講的時候你只有一百多人，你是什么產(chǎn)品，他也從來沒聽過你的名字。我們叫做 Open door，這個對小公司是最難的，因為你打電話去，他一定不理你，你寫信去他可能不回你，因為它不知道你是誰。 　　那么談判的過程里面呢，溝通的過程里面，其實還有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。 　　那么再談到人之間的話，在談判過程里面人其實扮演一個很重要的角色。 　　第二個呢，就是說當(dāng)你在跟他談的過程里面，跟他溝通的過程里面，其實他對你是非常不信任的，而且雙方是站在一個不平等的立場，因為西門子當(dāng)時是33萬員工，那么全友是一個一百個人不到的公司，西門子是全歐洲最有名的公司，他是兩個大公司之一，包括飛利浦跟西門子。那么這個是在19884年那個時候，當(dāng)時的員工還不到一百多，我們?yōu)榱烁聡奈鏖T子做成一筆生意，這里面就談到很多溝通上的技巧跟談判上的技巧，那么這里面我簡單的講一下一些溝通的方式。所以你的溝通的方式，一定要思考到你希望能夠雙贏，能夠讓對方愿意長久跟你來往。那么這里面我們講到的就是所謂的外部溝通的主要目地是希望能夠得到一個雙贏的結(jié)局。 　　那么我們再來談?wù)効催@個外部的溝通。那么這里面就需要很多內(nèi)部的溝通工具了，包括說我們內(nèi)部會發(fā)行一些刊物，每月的刊物，甚至于內(nèi)部的不管是 Email （電子郵件）、布告，或者是總裁的一個演講。我舉一個例子，像 Kingston（金士頓公司），各位可能聽過， Kingston (金士頓公司) 是美國在洛杉磯附近一家華人所經(jīng)營的公司，他在兩年前的時候提出了一億美金的年終獎金，分配給全體員工，那么這件事情在美國是完全不可思議的，甚至美國的國會都覺得很奇怪，邀請他們兩個去接受國會的聽政。企業(yè)內(nèi)部需要做什么溝通？我們談到企業(yè)內(nèi)部有所謂的內(nèi)部的顧客跟外部的顧客。那么在國外呢，國外它有各種各樣的協(xié)會，現(xiàn)在我們國內(nèi)慢慢的也已經(jīng)開始有人在組織了，包括說把各個學(xué)校里面很多 EMBA 課程畢業(yè)的學(xué)生組織在一起，變成一些經(jīng)常性聚會。企業(yè)界之間溝通，我想是目前在國內(nèi)我們企業(yè)這些經(jīng)理人最弱的一環(huán)。媒體就是說你可能需要一些公關(guān)，需要讓媒體讓你登一些好的新聞。等于是說總經(jīng)理或者一個經(jīng)理把這個目標(biāo)講明了，然后就開始分配工作，這么一個模式在進行。所以他的 Leader（領(lǐng)導(dǎo)） 所扮演的角色是一個 Communicator（溝通者），是一個等于是 Moderator（調(diào)節(jié)人）一樣，把整體的目標(biāo)定好之后，讓每一個人去充分發(fā)揮他的智力，去提出他的點子。它會把一個目標(biāo)，比方說我如果是總經(jīng)理，我會把幾個部門的經(jīng)理找來談完之后，他可能是說我們今天在下個月要在北京的國際科技周里面展出什么樣的產(chǎn)品，在什么價位之下，那么接下來就開始談了。但是，制造跟研發(fā)跟市場部門這些基本上的一些潛在的沖突，你怎么樣能夠達成一些共識，所以團隊精神的建立跟共識的建立，都有需要一個溝通的一個方法。比方說制造部門，它希望能夠制造的流程越簡單越好，那么研發(fā)部門設(shè)計的東西通常他不會滿意，它覺得你設(shè)計的太復(fù)雜了，很難制造。那么這里面也需要另外一個層次的溝通，比方說平行的單位，我們一個企業(yè)組織里面，有不同的功能的單位，包括研發(fā)部門，制造部門，市場部門等等。類似像這種一些說服的東西，那么你怎么樣的有效率的去跟你的主管做溝通，取得他的一個信任。你的目地是要說服你的上司，是要取得你上司的信任。那么，溝通一般來講，我們分成為內(nèi)部的溝通跟外部的溝通。 　　那么接下來呢，我們想談一下就是有關(guān)企業(yè)經(jīng)理人的一個溝通的方法。那么艾森豪將軍當(dāng)時被美國派到歐洲擔(dān)任歐洲的盟軍統(tǒng)率，他有一次在跟所有的高級軍事主管開會的時候，他為了說明一個溝通與領(lǐng)導(dǎo)力的重要性，他拿了一根繩子往桌上一丟，然后說，假如我們今天用這根繩子，我要驅(qū)使你，要 Push 你去做一件事情，所以你從這頭去 Push 他去推動他，你會發(fā)現(xiàn)困難度非常高，可能他并不聽你的命令，走到你要走的方向，你要他往東，他可能是往西去的，那么反過來呢，假如今天你用 Pull 的方式，導(dǎo)引的方式，用很有效的溝通方式，讓每一個人理解，今天作戰(zhàn)的目地是什么的時候，他用 Pull（導(dǎo)引）的方式，所以他把這個繩子往上一拉，往左一拉，可以馬上看到這個繩子是完完全全聽候你的指示。 　　那么接下來我們再談一個故事，就是在溝通里面我們談到一個叫做管理跟領(lǐng)導(dǎo)上的一個很大的一個不同，我們通常講的管理跟領(lǐng)導(dǎo)，一個是用 Push （驅(qū)使）的方式，Push 就是用驅(qū)使的、命令的方式。所以待會兒我們會談到怎么樣來聆聽。 　　那么另外一篇報告談到21世紀領(lǐng)導(dǎo)人才，這里面也提到一個領(lǐng)導(dǎo)人才他一定要能夠善于溝通。當(dāng)時我們的總裁每一個禮拜都要有一場所謂的專題演講，對內(nèi)的，不是對外的。那么第二項呢，就是有效的溝通，有了這個愿景，怎么樣能夠讓全體員工，能夠完全理解。怎么樣變成一個領(lǐng)導(dǎo)人，包括美國財富五百，它所做的研究報告，好的領(lǐng)導(dǎo)人，他最重要的第一個是能夠開創(chuàng)愿景，就是我們一再提到的 vision （愿景）。怎么樣能夠讓每一個經(jīng)理人不管你是中階、高階都能夠達到承上啟下，能夠把公司的一些思路，一些想法，一些產(chǎn)品的規(guī)劃。當(dāng)然第一個也很重要叫做Leadership （領(lǐng)導(dǎo)力），就是所謂的領(lǐng)導(dǎo)能力。所以即使求職來講，都是一個很重要的溝通能力的一個表現(xiàn)。那么在三十分鐘里面，你未來的老板，他覺得你可能是一個很好的溝通者，能夠付諸一些重任在你身上，他會愿意來試用你。 　　那么我們再看看求職來講，不管你是學(xué)校剛畢業(yè)，或者是你已經(jīng)工作五年十年了，我們要換一個工作，都會有這種經(jīng)驗，求職。那么從部署的角度來看，我們喜歡跟哪一類的人來工作？假如你有選擇權(quán)，我們通常也會跟一個比較愿意溝通的，甚至老板愿意走到你的辦公室走到你的旁邊來跟你談，怎么樣把你的工作做得好一點，是這種主管。 　　那么我們看看一般老板喜歡什么樣的人呢？老板喜歡具備良好溝通能力的員工。 　　那么再看看另外一份報告，這是美國調(diào)查成名企業(yè)家的一個數(shù)據(jù)，它談到成功的因素，他問了三百位企業(yè)界比較成功的人士，問他們成功的因素是什么？那么統(tǒng)計的結(jié)果有85％的人認為，他之所以成功是因為溝通跟人際關(guān)系的能力超人一等，他善于溝通，善于說服，善于把自己的一些理念，推動能夠讓外界愿意來幫助他，得道者多助。那么過去這些總裁總經(jīng)理是高高在上的，屬于下命令的形式的，那么今天企業(yè)的競爭讓他不得不放下身段，變成一個溝通者，變成一個我們叫做CCO, Chief Communication Officer （首席咨詢官），這個名詞在最近這段時間可以說越來越流行，很多企業(yè)都談到，要設(shè)置所謂的CCO（首席咨詢官），把原來的企業(yè)的所謂一個對外的一個發(fā)言人，慢慢的提升他的位置，變成公司的總裁，親自來擔(dān)任一個公司的溝通者。那么，在上個月底，3月29號我在美國參加玉山科技協(xié)會的第13周年的年會，在當(dāng)時有一位企業(yè)界非