【正文】 掉，所以我不太愿意跟你簽這些合約，所以你在跟對方在做這種企業(yè)溝通的過程里面，你要能夠理解到他擔(dān)心的是什么東西，所以你提出的一種 Commitment（承諾），要讓他無后顧之憂，所以我們當(dāng)時提的很多都是在企業(yè)界來講起都是比較能夠讓對方覺得他沒有太大的損失，但是如果我們真的能夠達(dá)成，它會有很大的一個 Yield（收益）。 　　那么再談到人之間的話，在談判過程里面人其實扮演一個很重要的角色。他怎么會對你信任，也就說你所代表的這個公司，他看不到你的公司，他看到的只是你這個人，你這個人能夠表現(xiàn)出來的實力能夠來說服他，所以當(dāng)我們在跟對方談判的過程里面，你必須在這個產(chǎn)品的技術(shù)層面 Inside out（從內(nèi)到外去分析），就是說你完全能夠理解，然后對這個產(chǎn)品的應(yīng)用上，對這個產(chǎn)品能夠替對方節(jié)省的成本上，對對方能夠賺多少錢上面去做非常深度的分析了解，那么等等這些，假如你能夠在事先做好這些溝通談判上必要的一些了解，了解對方的需求，了解對方的想法，你所準(zhǔn)備的內(nèi)涵就會更實際，更能夠說服對方，能夠站在對方的角度來看事情。 　　那么談判的過程里面呢，溝通的過程里面，其實還有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。這里面就包括說當(dāng)你是一個小公司，你如何去打開對方的門。我們叫做 Open door，這個對小公司是最難的，因為你打電話去，他一定不理你，你寫信去他可能不回你，因為它不知道你是誰。那么這里面，我們在當(dāng)時用了一些溝通上的小技巧，這里面，包括說假如你今天經(jīng)常要打電話給對方，去 Make Appointment（預(yù)約見面），很可能，最好的時間是在下班時間以后。這點也是提供給各位參考，因為上班時間，通常都會有秘書把關(guān)，那秘書通常都會做深入調(diào)查，他會問你是什么公司？想干什么？為什么想找我們總經(jīng)理？那么你都通常過不了這關(guān)，因為你講的時候你只有一百多人，你是什么產(chǎn)品，他也從來沒聽過你的名字。所以第一個過關(guān)你要想辦法，直接跟 Decision Maker（決策人）見到。那么等到你跟他見到之后，你的溝通上，你的技巧要注意，你要知道對這些人來講都是非常忙碌的，他不太可能有太多時間跟你去談一些事情，所以當(dāng)你跟他約見面時間的時候，你千萬不要把你心里所想的說我可能需要一個鐘頭，需要兩個鐘頭，才能夠把我所想要表達(dá)的完全表達(dá)出來，因為對方?jīng)]有那么多時間。所以我們當(dāng)時就告訴他說，我整個所能夠帶給你的新的概念，大概只需要二十分鐘，只要你給我二十分鐘，我會給你一個全新的產(chǎn)品會讓你從這個產(chǎn)品里面在市場上取得數(shù)千萬美金的一個 Return （回報）。你要怎么樣一句話能夠打動他的心，讓他的眼睛亮起來，讓他把他的 Door open 了。他的門打開了，所以我們講叫第一個叫 Open Door（打開門） 的方法，也是你溝通技巧上需要注意的。 　　等到你 Open Door （打開門）完畢之后，第二關(guān)其實就是你的實力的問題了！這個時候你面對面你怎么樣在有限的時間之內(nèi)，因為你跟他約只約二十分鐘，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分鐘，所以你怎么樣在這么短的時間之內(nèi)，用像剝洋蔥的方法一樣，一層一層的讓他愿意去接受下一層，這些都是在人際溝通技巧上需要去了解的。能夠讓對方愿意不斷的去發(fā)問，當(dāng)他跟你談到深的時候，他愿意把下面的一兩層 Appointment（約會） 能夠延后，把時間盡量給你，所以這是在整個外部溝通贏取談判里面要注意到一些小細(xì)節(jié)。 　　那么接下來我們講兩個案例，給各位做參考，了解一下溝通的一個重要性。第一個案例，我所寫的一個內(nèi)部溝通。這個在我們大家在工作上能夠經(jīng)常會碰到，這就是主管跟部署之間或者部署跟主管之間的一個溝通的模式。那么我舉這個例子是要說明，在溝通的方式上，你是用防衛(wèi)性的方式在溝通，還是用一個支持性的。是用情緒性的溝通還是用理性的溝通。那么這個例子，就說比方說有一位員工他可能最近有些事情發(fā)生，所以他已經(jīng)連續(xù)第三天都遲到，而且遲到時間都超過三十分鐘。那么這個主管怎么樣來處理這種事情，你的目地是要讓這件事情不再發(fā)生，讓他改善，但是你的處理方式假如說我們會碰到有一些主管他可能是霸氣比較足，可能是平時是下命令式的比較多的，那么他會怎么處理呢？他會把這個員工請進(jìn)來，然后也不聽任何的說明，他開始用一種叫做評價式的用一種斥責(zé)式的，哎呀！你看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個遲到大王！你這樣遲到對公司的業(yè)績，對公司的進(jìn)度都產(chǎn)生影響。甚至于到最后要走的時候，還語帶威脅。你如果再遲到一次，你看看吧，說不定把你 Fire（開除） 掉，那么假如說主管用這么一個方式處理，等到這個員工回到他座位上時候，你可以想象得到，他會怎么一個反應(yīng)。他很氣乎乎的走出你的門，說不定“啪”一下把你的門關(guān)起來，他有這個膽子的話，或者他心理真的很不高興的話，等到坐到位置上，他也是一樣，他把抽屜“嘭”一下放起來。然后，所有左鄰右舍都可以感受得到這個員工真的很不高興。那么員工呢，可能會來問他，到底發(fā)生什么事？為什么這樣？這時候你發(fā)現(xiàn)，他會告訴大家，他只不過遲到了兩三次，他講李總，陳總那么兇！說我天天遲到。天天遲到跟遲到兩三次就大不一樣！我遲到大王開始有一種情緒性的發(fā)泄了。那么這種防衛(wèi)性的溝通，它的一個產(chǎn)生的后果就是會產(chǎn)生一個惡性的循環(huán)，這個員工不見得會改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情況之下改善的。 　　那么另外比較成熟的主管呢，他會做的就是支持性的溝通，就是理性的溝通。他會請這個員工進(jìn)來辦公室，然后問他一下你最近家里有些什么事情發(fā)生？為什么你昨天也遲到，前天也遲到？已經(jīng)遲到第三次了，一個禮拜已經(jīng)遲到三次了。那么有沒有什么地方我們可以幫你忙的？或者請同事幫你的？你從這種一種善性的，尊重他了解他，而且坦誠跟他溝通，用這種方式來跟你的部署做溝通，我相信部署會從內(nèi)心里發(fā)出一個感謝，他會覺得這是一個好主管，那么他愿意很快的改善，他甚至告訴你他小孩子生病了，或者是家里出了什么事了，那么很快的他就會恢復(fù)到正常，所以這是在內(nèi)部溝通里面的一個常常發(fā)生的一些溝通上的技巧上的問題。 　　那么再看外部溝通上呢，外部溝通那更重要了！我這邊舉一個非常簡單的例子讓各位知道，一個外部溝通雖然只是一個簡單的一句話，一個無心之失，可能會對我們企業(yè)造成很大的一個傷害。那么我舉的例子，一個秘書接待一個很重要的訪客，我想我們公司里面都會設(shè)一些秘書，那么總經(jīng)理可能跟一些重要的訪客約好了，比方說早上九點，是一個甲顧客，早上十點是一個乙顧客，這個顧客基本上都是很重要，所以才能跟總經(jīng)理見面。那么很不巧，這個甲顧客談公事可能談的久了，談到十點還沒結(jié)束，超出了二十分鐘，那么乙顧客他是一個手上帶著一個定單來的，要跟總經(jīng)理談，他是很準(zhǔn)時的，甚至提早時間到你辦公室來，十點準(zhǔn)時到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個秘書也沒有去 Take care（關(guān)照） 他，這時候也許他就問一下了，我的 Appointmnent（約會）十點已經(jīng)到了，那為什么總經(jīng)理還在忙呢？秘書就很誠實的告訴他說，因為里面還有一個重要客人?？墒墙裉烊绻谧哪闶且铱腿四阈睦飼鍪裁锤邢耄课译y道就不重要嗎！我已經(jīng)準(zhǔn)時十點到了，現(xiàn)在已經(jīng)快十點半了，我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能秘書這么簡單的一句無心之失會造成公司的一個商機(jī)的流失。所以在溝通技巧上我們對于秘書、助理、行銷人員、對外的公關(guān)發(fā)言人等等，都要經(jīng)過一個嚴(yán)密的訓(xùn)練，讓他們能夠不講一些得罪客人的話，得罪顧客的話。所以這可以了解到一個人際關(guān)系里面溝通的一種重要性。 　　好接下來談到溝通里面要怎么樣來進(jìn)行，它的一些小技巧，或思考。第一個，我們溝通的最重要的關(guān)鍵因素是你要對他人感到興趣，也就是我們剛才所提到的，你要去思考一下對方的需求是什么，要異地而處了解對方的需求，通常我們都只是會對自己感到興趣，對別人沒有興趣，所以在這個情況之下你的溝通叫做單項的溝通。你希望把 Message Passing （信息傳遞） 出去，你不在乎對方想什么。比方說我們舉幾個例子，第一個是求職，各位去找工作，你是怎么去找工作的？你是不是寫一個 Resume （簡歷），寫一個簡歷就丟進(jìn)去了，所以你的思路只是想到說，我需要一份工作，所以我就寫這個簡歷，丟給這個公司，假如我們能夠換一個角度來思考一下，這個公司為什么要我呢？我能夠幫公司做什么事呢？也就說你能夠思考一下這家到底是什么公司？它是做什么產(chǎn)品的？它現(xiàn)在為什么需要這個職位？它這個職位可能簡單的寫了研發(fā)工程師，銷售工程師，但是你要深入去了解一下，你有些什么樣的專長，能夠打動他的心，讓他愿意跟你談。所以即使在求職過程里面，你的溝通的技巧，也要從這個角度去思考。另外同樣的銷售東西，在我們賣東西給別人的時候，我們很少去思考一下別人需求的是什么？我們只想到說我們趕快把這個東西賣出去，取得業(yè)績獎金，取得傭金獎金，我們反過來思考一下，對方買了這個東西，能夠產(chǎn)生什么樣的績效？是不是能夠連帶帶動對方產(chǎn)生更大的利潤？ 　　我們交朋友的目的是希望別人能夠來關(guān)心我們，別人能夠來幫助我們，但是，如果我們能夠反方向來想，我們能不能關(guān)心對方，我們能不能幫助對方，也就是說，我們先伸出我們友誼的手，對方的手自然就會伸出來，那么在說服別人的時候也是一樣。任何東西你想說服別人照自己的意愿，那么這都是單項的溝通，你也要了解一下對方他的思路是什么？對方為什么會這樣想？對方的角色是什么？那么第二點呢，就說當(dāng)你在溝通的時候，除了對對方這個事情感到興趣之外，去了解對方有些什么需求之外，你要非常積極的正面的去聆聽。溝通的一個重要因素，除了講之外，還要聽。那么聽呢，就是要用全心全意來聽，我們叫聆聽，非常專心的。有些主管你去他辦公室，你想跟他報告一件很重要的事情，他如果一邊在那邊打電話，一邊在那邊弄電腦，你可能講講就沒興趣講了，我想我們都會有這個感覺。所以當(dāng)你找一個人，把你心里的不舒服講出來，你看到對方眼都不看你一下，漠視你，所以我們第一個眼神要接觸，你要眼睛看著對方，聽著對方，表情要能夠反應(yīng)什么叫反應(yīng)，他在講話過程你至少有些 Echo （回應(yīng)），甚至可以問一些問題。發(fā)問題，他可能講的不清楚，你要求證、你要澄清、你要導(dǎo)引、你要支持他，所以在這種溝通過程里面，我們學(xué)到溝通的簡單技巧，對我們未來在人際關(guān)系上，在事業(yè)的成功上，都有很大的幫助。 　　那么假如說溝通不良又會產(chǎn)生什么效果呢？我們可以看到很多企業(yè)里面，高級主管走掉了，可能老板還不知道他為什么走？通常他告訴你理由，都不是真正的理由，像經(jīng)常我們會聽到說他出國深造，其實他就在隔壁公司工作，很多老板說因為我們付的薪水太低了，所以他跑掉了。不對，很多人離職不是因為薪水的因素。所以溝通不良的情況之下，你沒有辦法把公司做得非常好，因為員工對你沒有向心力。一個好的主管，如果能夠把所有員工的心都買到了，他們愿意為你工作，我想你的企業(yè)就成功了。 　　那么組織內(nèi)部的沖突也是一樣，我們也提到制造部門、研發(fā)部門、市場部門這些沖突，這些沖突并不是不可解決，只是公司有一些 Resource （資源）的限制，包括時間表，包括經(jīng)濟(jì)效益，包括人力物力等等。那么這些假如能夠透過一個良性的溝通，先設(shè)定一些基本的假設(shè)，然后從各個不同的角度提出一些方案出來，我相信整個企業(yè)的生產(chǎn)力自然會提升，人員流動力會下降，業(yè)績也會跟著升高。那么最后我們談到溝通，它是一個能力，它并不是一個本能。本能的意思就是說天生的，溝通是一個后天需要培養(yǎng)的、需要我們?nèi)W(xué)習(xí)的、需要我們?nèi)ソ?jīng)營的。那么在溝通方面的投資，今天在座各位假如愿意把你的時間投資在 Communication Skill（溝通技巧）上，這個本益比是最高的本益比。剛剛我開宗明義就談到CCO（首席咨詢官）的時代的來臨，未來的總裁可能會改變名字，叫做總溝通師。一個好的溝通師，他能夠把公司的很多很多的問題都解決掉，那么溝通也能夠讓我們在座的每一個人都更有影響力，能夠把你的理念去實施!九、管理溝通模擬題一、作為主管在溝通中應(yīng)怎樣處理以下矛盾沖突：1如何處理辦公室的矛盾2如何處理辦公室的謠言3如何處理牢騷4如何處理工作和家庭的矛盾5如何化解員工對你的偏見（本題30分）二、試述主管與下屬溝通的藝術(shù)？（20分）三、請根據(jù)“態(tài)度/能力”象限圖，分別說明處于每一象限內(nèi)的員工的特征及應(yīng)采取的措施？（20分） 高 （能力） 低 B A C D 積極 （態(tài)度） 消極 態(tài)度/能力象限圖四、案例分析：（30分）.材料：做過學(xué)生的人都有一種體驗，即有的老師講課旁征博引，、娓娓動聽，課堂顯得生動活潑，學(xué)生聽完后既學(xué)到了知識，精神也感到很愉快；而有的老師講課枯燥乏味，課堂死氣沉沉，學(xué)生聽得很累，一節(jié)課下來糊里糊涂。請根據(jù)案例回答：1． 請根據(jù)學(xué)過的“信息溝通模型”，具體分析和解釋這種現(xiàn)象？2． 請畫出“信息溝通模型”？36 / 36