【導(dǎo)讀】項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的九大知識(shí)領(lǐng)域之一。行過程中，經(jīng)常用到的一種能力是溝通。溝通有很多種方式，包括一對(duì)一的溝。肢體語言，包括面對(duì)面的、電話、通過網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等各種途徑。思路和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，從而提高項(xiàng)目的實(shí)施效率。指標(biāo)，溝通所起的作用不好量化，而溝通對(duì)項(xiàng)目的影響往往也是隱形的。與IT項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因。素全部依賴于良好的溝通技巧，特別是非信息技術(shù)人員。管理和沖突管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、論文的研究?jī)?nèi)容和方案做了簡(jiǎn)要的介紹；究了溝通機(jī)制和沖突管理在實(shí)際項(xiàng)目的應(yīng)用情況。最后是本文的結(jié)論部分。結(jié)了本文的工作和未來工作的展望。

　　

【正文】 析溝 通 管 理計(jì) 劃 圖 31 項(xiàng)目管理規(guī)劃溝通過程 25 溝通計(jì)劃的輸出為溝通管理計(jì)劃。溝通管理計(jì)劃是一個(gè)文件，它提供：詳細(xì)說明哪種方法將被用來收集和存儲(chǔ)各類信息。采用的過程應(yīng)涵蓋對(duì)以前己公布的材料的更新和糾正的收集與發(fā)送。 詳細(xì)說明狀況報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度、技術(shù)資料之類的信息將流向誰，以及采用什么方法 (書面報(bào)告、會(huì)議等 )來發(fā)布各類信息的分發(fā)結(jié)構(gòu)。此種結(jié)構(gòu)必須與項(xiàng)目組織圖定義的責(zé)任和報(bào)告關(guān)系兼容。 要分發(fā)的信息說明，包括格式、內(nèi)容、詳細(xì)級(jí)別、使用的約定、定義。 隨著項(xiàng)目的進(jìn)展和發(fā)展，更新和優(yōu)化溝通管理計(jì)劃的方法。根據(jù)項(xiàng)目的需要，溝通管理計(jì)劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細(xì)的或提綱式的。溝通管理計(jì)劃是整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃的一個(gè)附屬部分。 溝通渠道的選擇 對(duì)通道的選擇還取決于信息是常規(guī)的還是非常規(guī)的。常規(guī)信息通常是直來直去的，其模棱兩 可的程度最低。非常規(guī)信息較為復(fù)雜，有潛在的誤解可能性。管理者可以采用豐富性程度低的通道對(duì)常規(guī)信息進(jìn)行有效溝通。而對(duì)非常規(guī)信息來說，在溝通中只有選擇豐富性程度高的通道才能有效。 在過去 10 年里，媒體的豐富性模型十分符合組織的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)踐活動(dòng)。越來越多的高層管理者利用會(huì)議促進(jìn)溝通，并常常走出隔離自己的行政辦公室通過隨便走動(dòng)的方式進(jìn)行管理，這種變化絕非偶然。這些領(lǐng)導(dǎo)者開始利用豐富性程度更高的溝通通道，傳遞那些以模糊性為特點(diǎn)的信息。 因此，應(yīng)該在合理的溝通渠道的保證下，采取面對(duì)面的溝通方式進(jìn)行溝通，這樣信息量最大 。另外需求一定要明確，避免模棱兩可的需求及信息。 會(huì)議管理 項(xiàng)目溝通管理中經(jīng)常使用正式會(huì)議的方式與客戶、執(zhí)行組織管理層、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行溝通，比如項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，方案評(píng)審會(huì)、問題解決會(huì)、變更評(píng)估會(huì)等。曾經(jīng)有人就一個(gè)會(huì)議的成本給出了一個(gè)公式： 成本 =(與會(huì)人工資 +日常開支 +找不到你的人的工資 )x人數(shù) x會(huì)議時(shí)間 +會(huì)議本身支出。通過這個(gè)公式我們可以清楚地看到一個(gè)會(huì)議的成本是很高的，因此會(huì)議的高效性成為控制項(xiàng)目成本的一個(gè)有效辦法。 26 要保證會(huì)議的效率，有很多的措施和方法。在實(shí)際項(xiàng)目過程中，我們要根據(jù)項(xiàng)目干系人的情況 和項(xiàng)目的需要選擇合適的方式。一般來講，安排高效會(huì)議應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： （ 1）要確定會(huì)議是否真的必要，是否可以不開或者可以采用其他如電話會(huì)議等方式。 （ 2）會(huì)議召開前，應(yīng)該將會(huì)議議程表發(fā)給參會(huì)人員。議程表一般應(yīng)該包括會(huì)議主題、每個(gè)主題的順序、時(shí)間以及負(fù)責(zé)人、會(huì)議的主持人、記錄人等。 （ 3）會(huì)議應(yīng)安排好，需要使用的各種工具和會(huì)議材料，如投影儀、以圖形、圖表、表格等形式展現(xiàn)的項(xiàng)目報(bào)告等。 （ 4）會(huì)議要選擇有經(jīng)驗(yàn)、有資歷的主持人，控制會(huì)議節(jié)奏，防止會(huì)議冗長(zhǎng)和走題。 （ 5）會(huì)后應(yīng)該在 24小時(shí)內(nèi)發(fā)布會(huì)議紀(jì)要，公布會(huì)議結(jié) 果。 階段匯報(bào) 階段匯報(bào)可以使項(xiàng)目干系人了解項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，在項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、成本等方面與項(xiàng)目計(jì)劃的偏差情況以及項(xiàng)目存在的問題和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，是加強(qiáng)項(xiàng)目干系人間有效溝通的重要手段之一。通過有效的階段匯報(bào)，可以使項(xiàng)目干系人通過了解項(xiàng)目，增加對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信任，提高他們對(duì)項(xiàng)目的滿意度，有利于項(xiàng)目的成功。 有效的階段匯報(bào)應(yīng)該具有如下特征： （ 1）很強(qiáng)的針對(duì)性。報(bào)告是為項(xiàng)目干系人做的，應(yīng)該了解項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的哪些方面感興趣，哪些方面是項(xiàng)目干系人關(guān)注的焦點(diǎn)。只有針對(duì)項(xiàng)目干系人關(guān)注的焦點(diǎn)傳遞信息，才容易被接受和理 解。 （ 2）很好的呈現(xiàn)形式。 IT項(xiàng)目千差萬別，項(xiàng)目干系人的習(xí)慣也是千差萬別，因此，應(yīng)該根據(jù)具體情況選擇合適的階段匯報(bào)的方式，應(yīng)該更多地采用圖表等簡(jiǎn)單明了的報(bào)告形式。 （ 3）漸進(jìn)明細(xì)。就像我們做項(xiàng)目計(jì)劃一樣，階段匯報(bào)也要注意不斷完善，通過征求項(xiàng)目干系人的意見，調(diào)整項(xiàng)目階段匯報(bào)的形式。 27 項(xiàng)目文檔管理 文檔是軟件項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)用的一部分，存在于軟件項(xiàng)目的整個(gè)生命周期之中，沒有正式文檔的軟件項(xiàng)目開發(fā)，就不是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的軟件項(xiàng)目。文檔 Bug 是軟件缺陷的一種表現(xiàn)形式，通?？蛻舨⒉恢牢臋n是否存在 Bug，如果按照帶 有缺陷的文檔進(jìn)行安裝操作，同樣會(huì)造成不良的后果，甚至帶來損失，在實(shí)際工作中因文檔質(zhì)量不高，造成軟件投產(chǎn)后出現(xiàn)系統(tǒng)宕機(jī)、賬務(wù)扎賬錯(cuò)誤等生產(chǎn)問題時(shí)有發(fā)生。因此，文檔的編制和管理在軟件項(xiàng)目開發(fā)中占有突出的地位和相當(dāng)大的工作量，高質(zhì)量、高效率地設(shè)計(jì)、編制、分發(fā)、管理和維護(hù)文檔，對(duì)于轉(zhuǎn)讓、變更、修正、擴(kuò)充和使用文檔，對(duì)于提高軟件項(xiàng)目的質(zhì)量和客戶滿意度有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)，項(xiàng)目文檔也是項(xiàng)目重要的交付成果之一。 （ 1）文檔分類。要管理 IT 項(xiàng)目的問題，所有就要對(duì)文檔進(jìn)行分類。 （ 2）文檔編制要求 ①標(biāo)準(zhǔn)化：從需求分 析開始到投產(chǎn)應(yīng)用所有涉及的每一種文檔，都要給出一個(gè)可以執(zhí)行的模板，所有完成的文檔從里到外都要非常工整，具有專業(yè)水準(zhǔn)。 ②易用性：編制的各種軟件文檔，要便于不同的崗位人員進(jìn)行閱讀、理解、學(xué)習(xí)和使用。 ③簡(jiǎn)潔性：要求軟件項(xiàng)目中需要編寫的文檔內(nèi)容突出主題，只反映要描述的問題，不包含其他不必要的東西，語言表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，一清二楚，如有可能，可以配以適當(dāng)?shù)膱D表，以增強(qiáng)其清晰性。 ④針對(duì)性：文檔要按不同的類型、面對(duì)不同的對(duì)象，實(shí)行差異化編制，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行編寫，也就是說文檔編寫目的要明確，因需而變。例如管理文檔主要面向 管理人員，用戶文檔主要面向用戶，這兩類文檔不應(yīng)像開發(fā)文檔（面向開發(fā)人員）那樣過多使用軟件的專用術(shù)語。 ⑤一致性：文檔的行文應(yīng)當(dāng)十分確切，對(duì)于同一現(xiàn)象的描寫，不能出現(xiàn)多義性的描述，同一項(xiàng)目中幾個(gè)文檔描述的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是一致的，相互之間沒有矛盾。 ⑥完整性：任何一個(gè)文檔都應(yīng)當(dāng)是完整的、獨(dú)立的，沒有遺漏和丟失的內(nèi)容。也就是說每一種文檔在設(shè)計(jì)時(shí)可以包含必要的圖形、模型、敘述、表、索引、附錄和參考文獻(xiàn)，列舉的這些內(nèi)容都是完整的。同一軟件項(xiàng)目涉及的幾個(gè)文檔之間28 可能存在部分內(nèi)容相同，這種重復(fù)是必要的，不要在文檔中出現(xiàn)“見 XX 文檔 XX 章節(jié)”的現(xiàn)象。 ⑦靈活性：在實(shí)際操作中要針對(duì)軟件項(xiàng)目規(guī)模和復(fù)雜程度的不同，對(duì)現(xiàn)行的文檔進(jìn)行修正，決定編制的文檔種類?？梢砸罁?jù)自身軟件開發(fā)情況，制定一個(gè)對(duì)文檔編制的規(guī)定，用列表的形式列出在項(xiàng)目什么條件下，應(yīng)該形成哪些文檔，這些文檔的詳細(xì)程度。 ⑧可追溯性：在軟件項(xiàng)目的開發(fā)過程中，各個(gè)階段編制的文檔不是孤立的，而是與各個(gè)階段完成的工作有密切的關(guān)系，隨著項(xiàng)目開發(fā)工作的進(jìn)展，具有一定的繼承關(guān)系，體現(xiàn)出了可追溯的特性，如軟件需求會(huì)在設(shè)計(jì)說明書、測(cè)試設(shè)計(jì)方案及用戶手冊(cè)中有所體現(xiàn)。 ⑨設(shè)定優(yōu)先級(jí)：在軟件項(xiàng) 目眾多的文檔中，其中一些文檔必定是關(guān)鍵文檔，起到非常重要的作用。對(duì)于這類文檔要設(shè)定優(yōu)先級(jí)別特別關(guān)注，不能有任何的錯(cuò)誤存在，對(duì)于一些關(guān)鍵的地方要特別標(biāo)記，特別說明。 （ 3）文檔的審核 審核就是檢查編寫的項(xiàng)目文檔是否齊全有無遺漏，是否符合文檔的規(guī)范要求，內(nèi)容描寫是否正確緊扣主題，列出的圖表信息是否準(zhǔn)確，以確保文檔的質(zhì)量。審核要花費(fèi)一定的人力和時(shí)間，但效果是顯著的。通過對(duì)文檔進(jìn)行全面的審核、充分的測(cè)試，有效地發(fā)現(xiàn)文檔中存在的問題，如遺漏的需求、多余的功能設(shè)計(jì)內(nèi)容、不切實(shí)際的測(cè)試計(jì)劃、不可行的測(cè)試方案、不充分的測(cè)試 案例和不合格的操作手冊(cè)等，提前發(fā)現(xiàn)問題、改正問題。這樣比客戶使用軟件時(shí)遇到麻煩或軟件項(xiàng)目推廣應(yīng)用中出現(xiàn)問題時(shí)再向項(xiàng)目開發(fā)人員尋求支持更有效，且能提高客戶的滿意度，減少出錯(cuò)返工的成本和時(shí)間。 （ 4）文檔跟蹤管理 應(yīng)該在項(xiàng)目開始的時(shí)候，根據(jù)合同約定的交付文檔清單，列出文檔的詳細(xì)信息，并實(shí)時(shí)更新。 （ 5）使用工具管理文檔 對(duì)于一個(gè)大型的軟件項(xiàng)目系統(tǒng)，從形成概念開始，經(jīng)過設(shè)計(jì)、開發(fā)、推廣使用和不斷增補(bǔ)修訂，直到最后被淘汰的整個(gè)項(xiàng)目生命周期中都要編寫大量的文檔。而文檔編寫的內(nèi)容是在不斷變化的，有的是連續(xù)的，承前啟后的 ，有的是新29 增加的，也有的是廢除的，如何管理好這些文檔資料，為大家提供最新的信息，便于日常的調(diào)用查詢，便于信息的利用，是發(fā)揮文檔作用的重要一環(huán)，否則就是占用空間的垃圾。這就需要設(shè)計(jì)開發(fā)一個(gè)統(tǒng)一的軟件文檔管理工具，分門別類統(tǒng)一存放管理各種文檔資料，建立軟件文檔資料信息庫，供大家隨時(shí)查詢調(diào)用。 總之，文檔在軟件項(xiàng)目的開發(fā)過程中起到了關(guān)鍵的作用，從某種意義上來說，文檔是軟件項(xiàng)目開發(fā)規(guī)范的體現(xiàn)和指南，按照規(guī)范要求編制一整套文檔的過程，就是按照開發(fā)規(guī)范完成一個(gè)軟件項(xiàng)目開發(fā)的過程。高質(zhì)量的文檔可以提高軟件項(xiàng)目的質(zhì)量，有助 于程序員編制程序，有助于管理人員監(jiān)督和管理軟件的開發(fā)，有助于用戶更好地安裝和使用軟件系統(tǒng)，有助于維護(hù)人員進(jìn)行有效的修改和擴(kuò)充。所以，在軟件項(xiàng)目的開發(fā)過程中，要充分做好軟件文檔的編制和管理工作。 創(chuàng)先職稱論文發(fā)表網(wǎng) 30 第四章 IT 項(xiàng)目沖突管理 IT 項(xiàng)目沖突起因分析 在一般項(xiàng)目中，最常見的沖突類型包括： l)人力資源的沖突。如果項(xiàng)目組的人員來自其他職能和人力支持部門，或者需要用到其他部門的人員來對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行支持，而這些人員仍然歸屬于其原先的職能和人力支持部門，這 時(shí)的人員配備就會(huì)引發(fā)沖突。 2)技術(shù)見解和性能權(quán)衡的沖突。在以技術(shù)為導(dǎo)向的項(xiàng)目中，生產(chǎn)爭(zhēng)執(zhí)的原因可能來自技術(shù)爭(zhēng)議、性能要求、技術(shù)權(quán)衡和達(dá)到績(jī)效所采取的方式。 3)管理程序的沖突。有些管理和行政方面的沖突會(huì)因?yàn)槿绾螌?duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理這個(gè)問題而引發(fā)，即：對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的報(bào)告關(guān)系的定義，對(duì)責(zé)任、界面關(guān)系、項(xiàng)目范圍、運(yùn)營(yíng)要求、執(zhí)行計(jì)劃、與其他小組的工作協(xié)商和行政支持的流程的定義，等等。 4)人際關(guān)系的沖突。兩個(gè)或兩個(gè)以上人員在交往時(shí)，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價(jià)值理念互不相同，產(chǎn)生人際之間的沖突。 5)成本的沖突。涉及各種 項(xiàng)目工作分包的支持部門，其成本估算常常會(huì)引發(fā)沖突。 6)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)的沖突。項(xiàng)目的參與者們對(duì)于成功完成項(xiàng)目所必須進(jìn)行的工序和任務(wù)的看法是有所區(qū)別的。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和支持小組之間，以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，都會(huì)產(chǎn)生優(yōu)先級(jí)沖突。 7)進(jìn)度計(jì)劃的沖突。建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，預(yù)先計(jì)劃的工程進(jìn)度與實(shí)際施工的工程進(jìn)度之間存在差異，一般來說是實(shí)際施工進(jìn)度落后于計(jì)劃的工程進(jìn)度，造成上、下工序施工相互干擾，使工程施工無法按計(jì)劃完成，從而引發(fā)進(jìn)度與計(jì)劃的沖突。 8)個(gè)性的沖突。與“技術(shù)”紛爭(zhēng)相比，爭(zhēng)議更多地圍繞著人與人之間關(guān)系的差異來產(chǎn)生，沖 突常常是以“自我為中心”的。 9)跨文化沖突。這是由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。管31 理學(xué)研究表明，在注重個(gè)體價(jià)值取向的文化背景下，人們會(huì)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)行為；在群體價(jià)值取向占支配地位的文化背景下則注重合作精神。當(dāng)來自多種不同文化背景的員工或管理人員在跨國項(xiàng)目上一起共事時(shí)，跨文化沖突就是一個(gè)沖突源，它將隨時(shí)引發(fā)矛盾沖突。 沖突環(huán)境 在項(xiàng)目環(huán)境中，沖突是無法避免的，但是，沖突及其解決方案是可以預(yù)先計(jì)劃的。例如，在 IT 項(xiàng)目中，各部門之間的角色和責(zé)任分工存在誤解的情況下，沖突就經(jīng)常發(fā)生，于是在項(xiàng)目 進(jìn)行過程中，不時(shí)有線性責(zé)任圖、管理職責(zé)細(xì)分表之類的文檔下發(fā)各部門，以遵照?qǐng)?zhí)行，這樣就建立了正規(guī)的組織程序。解決方案就必須相互依靠人之間的合作，如果沒有這些，就會(huì)產(chǎn)生普遍的猜疑，而且工作文檔預(yù)計(jì)也會(huì)增加。 隨著組織結(jié)構(gòu)的不同，沖突的表現(xiàn)方式也不同。在常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)中，沖突或許可以避免；但在項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)中，沖突是變革的一部份，因此無法避免。在常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)中，沖突是由一些惹麻煩的人和自私自利的人引起的；但在項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)中，沖突是由系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和各個(gè)組件之間的關(guān)系所確定的。在常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)中，沖突是有害的；但在項(xiàng) 目的組織結(jié)構(gòu)中，沖突也許是有益的。 沖突識(shí)別 隔時(shí)的管理會(huì)產(chǎn)生沖突。這是由個(gè)人的組織行為差異所導(dǎo)致的很自然的事情，其起因還包括：職能經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理看待工作的不同方式，以及缺少必要的時(shí)間使項(xiàng)目經(jīng)理與職能人員之間建立起理想的工作關(guān)系。 無論規(guī)劃制定得多好，必須讓項(xiàng)目經(jīng)理愿意在一個(gè)具有持續(xù)和迅猛的變化特點(diǎn)的環(huán)境下開展工作。動(dòng)蕩的環(huán)境可能起因于工作范圍的改變，或者是因?yàn)樾碌膬?yōu)先級(jí)導(dǎo)致關(guān)鍵項(xiàng)目和職能人事的變動(dòng)，或者是因?yàn)槠渌恍o法預(yù)見的發(fā)展。一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的成功與失敗常常以他 (或她 )應(yīng)對(duì)變化的能力來衡量。 與在一個(gè)相對(duì)較為標(biāo)準(zhǔn)和可預(yù)見的環(huán)境下工作的職能經(jīng)理相對(duì)照，項(xiàng)目經(jīng)理必須忍受持續(xù)的變化。為了盡力集成跨職能線條的多個(gè)學(xué)科，項(xiàng)目經(jīng)理必須學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)變化的工作環(huán)境帶來的壓力。他不得不營(yíng)造一種氣氛，以促進(jìn)手下的人增強(qiáng)適應(yīng)持續(xù)變化的工作環(huán)境的能力。強(qiáng)制遵循嚴(yán)格的條規(guī)、法則和方法往往是會(huì)起反作用的。在這種情況下，有助于高效率項(xiàng)目管理的環(huán)境消失了，而項(xiàng)目經(jīng)理的32 遭遇就好比心臟移植病人的情況 — 受到排斥。 沒有任何一種方法能夠管理臨時(shí)管理環(huán)境中的所有沖突，因?yàn)椋? l)同時(shí)存在多種沖突； 2)每種沖突在項(xiàng)目生命周期中會(huì)有相對(duì)不同的 強(qiáng)度。 如果項(xiàng)目經(jīng)理能夠預(yù)計(jì)沖突的發(fā)生并熟知其構(gòu)成，就可以使這些沖突帶來的危害降至最小。有所準(zhǔn)備的經(jīng)理會(huì)采用沖突解決方式，從而更為有效的應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生的沖突。 項(xiàng)目經(jīng)理們經(jīng)常指出，達(dá)到有效績(jī)效的要求之一，就是有力地管理在完成任務(wù)時(shí)不斷產(chǎn)生的各種沖突和爭(zhēng)執(zhí)的能力。雖然就項(xiàng)目管理中的沖突的一般屬性方面己經(jīng)有了數(shù)篇研究報(bào)告，但是對(duì)項(xiàng)目生命周期中某個(gè)特定階段的沖突的原因及其管理的研究卻很少見到。如果項(xiàng)目經(jīng)理們對(duì)項(xiàng)目生命周期中不同階段的沖突的主要原因有所了解，就更容易使這些沖突情形的有害方面被避免或最小化。 Thamha