【正文】 ........... 41 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ................................................................................................. 42 項(xiàng)目會(huì)議管理 .......................................................................................... 42 文檔管理 ................................................................................................. 42 沖突的強(qiáng)度評(píng)估 ............................................................................................... 43 項(xiàng)目沖突的解決 ............................................................................................... 43 第六章 結(jié) 論 .................................................................................................................. 45 參考文獻(xiàn) ....................................................................................................................... 46 致 謝 ....................................................................................................................... 49 6 第一章 緒論 選題背景及意義 項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的九大知識(shí)領(lǐng)域之一。然而，溝通對(duì)項(xiàng)目的成功，尤其是 IT項(xiàng)目的成功是至關(guān)重要的。 國(guó)內(nèi)外項(xiàng)目 溝通管理研究現(xiàn)狀 目前，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者對(duì)項(xiàng)目溝通管理進(jìn)行了廣泛地研究，其研究成果主要概述如下。如果他們不能在這些“計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì) (或組織 )就會(huì)垮臺(tái)。他在 1974 年考察企業(yè)溝通的難度時(shí)提出了 4 項(xiàng)基本溝通原則：溝通是理解力、溝通是期望、溝通創(chuàng)造要求、溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對(duì)立的。 ICB(國(guó)際項(xiàng)目管理資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) )中指出溝通包括信息的有效傳播和溝通者之間的相互作用。 2021 年，由項(xiàng)目管理協(xié)會(huì) (美 )頒布的《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南 (第 4版 )( )》中，對(duì)項(xiàng)目溝通管理給出了較為明確的規(guī)范和定義。 項(xiàng)目溝通管理的各個(gè)過程包括： 識(shí)別干系人、規(guī)劃溝通、發(fā)布信息、管理干系人期望、報(bào)告績(jī)效。 管理干系人期望 — 為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問題的過程。如果項(xiàng)目被劃分為多個(gè)階段，每個(gè)過程可在項(xiàng)目的一個(gè)或多個(gè)階段中進(jìn)行。項(xiàng)目管理的成功需完全依賴于良好的溝通技巧，而項(xiàng)目管理的失敗往往就是溝通的失敗。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。但隨著開發(fā)進(jìn)程的推進(jìn)。 2021 年，羅文、劉輝在《軟件開發(fā)過程中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)》一文中指出在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，最具有成效并且富有效率的傳遞信息的方式就是面對(duì)面的溝通。通過構(gòu)建一個(gè)好的架構(gòu)，明確定義各個(gè)子系統(tǒng)及它們之間的接口，這樣可以有效的向不同項(xiàng)目組的開發(fā)人員 “傳達(dá)”他們需要了解的相關(guān)項(xiàng)目組正在進(jìn)行的工作。電子政務(wù)建設(shè)中的項(xiàng)目溝通管理一般包括溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、階段匯報(bào)、項(xiàng)目干系人管理等過程。 IT項(xiàng)目的特征之一是客戶參與方案設(shè)計(jì)、實(shí)施及評(píng)價(jià)的全過程。 2021 年，趙振智、姚文俊在《探析現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的溝通問題及對(duì)策》中指出：將項(xiàng)目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定 困難的，所有的溝通方式，必須有反饋機(jī)制。離開了溝通，項(xiàng)目就注定要失敗。雖然絕大多數(shù)的學(xué)者都認(rèn)為溝通對(duì)IT項(xiàng)目的成功至關(guān)重要，但多數(shù)的都是將溝通作為對(duì) IT 項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素中的一項(xiàng)。 沖突管理的相關(guān)研究 國(guó)外在沖突管理方面的研究比較早， 20 世紀(jì) 60 年代，美國(guó)社會(huì)學(xué)家科瑟( Coser)和德國(guó)學(xué)者達(dá)倫多夫提出“沖突理論”這一專業(yè)名詞，他們的 觀點(diǎn)主要是站在社會(huì)的角度來說的，即社會(huì)資源分配的不平等，導(dǎo)致了一系列的社會(huì)沖突，這些沖突表現(xiàn)為個(gè)人、地區(qū)、國(guó)家之間關(guān)系的冷落，言行上的激烈抗?fàn)?，在?yán)重的情況下可能發(fā)生軍事戰(zhàn)爭(zhēng)。美國(guó)科學(xué)家龐地 (Louis Pondy ).從組織行為學(xué)的角度把沖突的變化與產(chǎn)生的歷程劃分為五個(gè)不同的發(fā)展階段，即潛在沖突、知覺沖突、意向沖突、行為沖突和結(jié)果沖突，這對(duì)于認(rèn)識(shí)沖突現(xiàn)象產(chǎn)生的整個(gè)過程有著極大的理論意義。 Drue)主要是從提高組織績(jī)效的角度來研究沖突的性質(zhì)，他提出了“只有在低水平的緊張程度下引起的認(rèn)知沖突，才能提高組織績(jī)效”的著名論斷。湯米 (Ting Tomoy)則進(jìn)一步指出中國(guó)傳統(tǒng)文化背景下的組織不太認(rèn)同沖突的意義，即使面臨沖突現(xiàn)象，也傾向于通過退避、忍讓、折中的方式解決沖突。齊布爾的觀點(diǎn)后最早提出了沖突具有建設(shè)性的理論觀點(diǎn)，他認(rèn)為社會(huì)沖突有諸多益處，例如沖突可以使員工發(fā)泄內(nèi)心的不滿和增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。他還通過問卷調(diào)查分析，提出了項(xiàng)目生命周期 4個(gè)階段沖突強(qiáng)度的變化趨勢(shì)和項(xiàng)目生命周期的平均、相對(duì)沖突強(qiáng)度。我國(guó)大概開始于20世紀(jì) 90 年代中后期，而且對(duì)社會(huì)、軍事、政治的沖突研究比較多。但是，我們不可否認(rèn)目前我們國(guó)內(nèi)對(duì)沖突管理研究還不夠深入也不夠全面，大部分文章都還停留在有關(guān)沖突管理的定義、原因、特點(diǎn)及影響等層面來寫，對(duì)于有關(guān)工程項(xiàng)目管理中組織沖突的深層次研究涉及甚少。 第三部分建立了 IT 項(xiàng)目溝通機(jī)制，主要包括溝通的作用、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通計(jì)劃、溝通渠道的選擇、會(huì)議管理、階段匯報(bào)和項(xiàng)目文檔管理?？偨Y(jié)了本文的工作和未來工作的展望。圖 21 是關(guān)于 這些過程及其輸入輸出以及其他知識(shí)領(lǐng)域相關(guān)過程的流程圖。 圖 21 項(xiàng)目溝通管理過程流程圖 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)考慮到，溝通渠道或潛在溝通渠道的數(shù)量可反映項(xiàng)目溝通的復(fù)雜16 程度。溝通管理計(jì)劃也可包括項(xiàng)目狀態(tài)會(huì)議、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和電子郵件等各方面的指導(dǎo)原則。一般說來，績(jī)效信息包括為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而投入的資源的使用情況。對(duì)利害關(guān)系者進(jìn)行積極管理，可以促使項(xiàng)目沿預(yù)期軌道推進(jìn)，而不是由于出現(xiàn)未解決的利害關(guān)系者問題而產(chǎn)生意外的變故。這 5 個(gè)“ W”分別是英語中一個(gè)疑問代詞的第一個(gè)字母，即 Who， SayWhat， inWhichChannel， toWhom 和 withWhatEffeet。 （ 1）發(fā)送者和接收者 信息 (或思想 )交流顯然需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加，由于信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動(dòng)，所以把一個(gè)人定義為接收者，而把另一個(gè)人定義為接收者，這只是相對(duì)而言。 （ 2）編碼與譯碼 編碼是發(fā)送者將信息譯成可以傳遞的符號(hào)形式的過程，發(fā)送者的詞匯和知識(shí)在這里起著重要的作用。如果編碼不認(rèn)真，發(fā)送者發(fā)出的信息就會(huì)出現(xiàn)失真。接受者在解碼過程，也必須考慮前者的背景，這樣才能準(zhǔn)確地選擇和分類，準(zhǔn)確地把握對(duì)方所想表達(dá)的真正意圖。另外，這里講的手段，除了選擇最恰當(dāng)?shù)慕涣?方式，比如電話，面談等，還指選擇的介質(zhì)，比如圖片，文字，還有就是用什么方式，比如介紹，演示等。最常見的噪音就是談話中其他聲音的干擾，除此以外，它也可能是刺眼的光線、過冷或過熱的環(huán)境。 （ 5）目標(biāo) 溝通目標(biāo)指通過溝通待尋求的結(jié)果，是否滿足是溝通成功與否的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。很多情況下，當(dāng)環(huán)境變化時(shí)，溝通也隨之變化。 反饋意味著溝通的每一個(gè)階段都要尋求聽眾的支持，更重要的是給他們回應(yīng)的機(jī)會(huì)。表 21是五種溝通渠道的比較。其優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，缺點(diǎn)是溝通速度慢。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行的自上而下的信息溝通。 4) 書面溝通和口頭溝通 書面溝通是指以書面的形式進(jìn)行信息傳遞和交流。 項(xiàng)目溝通的影響因素 項(xiàng)目可能被許多障礙所束縛，這些障礙是溝通誤解的直接結(jié)果。相當(dāng)程度的分神可引起信息的歪 曲； (10)敵意一個(gè)人沖突產(chǎn)生情緒反應(yīng)，有可能阻斷信息的接收和分發(fā)。通過項(xiàng)目組織內(nèi)部以及組織與外部環(huán)境之間的信息溝通，收集所需的信息，從而為科學(xué)計(jì)劃及正確決策提供依據(jù)。 第三，項(xiàng)目溝通是協(xié)調(diào)項(xiàng)目組織成員關(guān)系的必需條件。暢通的、和諧的溝通可以減少人與人之間不必要的誤會(huì)，改善組織成員間的關(guān)系，從而激勵(lì)成員的工作積極性，提高項(xiàng)目組織的工作效率。團(tuán)隊(duì)文化本身也是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系綜合協(xié)調(diào)的結(jié)果，以項(xiàng)目目標(biāo)為基點(diǎn)的協(xié)調(diào)過程就是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化形成的過程。其主要來源是團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)少、利益協(xié)調(diào)一致，在制度、激勵(lì)關(guān)系上使團(tuán)隊(duì)與其成員結(jié)成一個(gè)高度信任的命運(yùn)共同體。工作上相互協(xié)作、平等競(jìng)爭(zhēng)，為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)努力合作。項(xiàng)目環(huán)境包括項(xiàng)目本身的內(nèi)容與組織文化、市場(chǎng)環(huán)境等內(nèi)容。所以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化必須兼顧這三個(gè)主要的環(huán)境因素。在制定溝通計(jì)劃時(shí)，需要明確： 24 （ 1）誰是項(xiàng)目干系人； （ 2）各類項(xiàng)目干系人需要哪些信息； （ 3）為了說明項(xiàng)目狀態(tài)，你需要提供哪些信息； （ 4）控制項(xiàng)目需要使用哪些標(biāo)準(zhǔn)； （ 5）從何處及如何得到上述信息； （ 6）建立報(bào)告、書面溝通和渠道的形式。項(xiàng)目資源只有通過成功的信息溝通才能獲得擴(kuò)展，缺乏溝通會(huì)導(dǎo)致失敗。可能影響項(xiàng)目溝通的技術(shù)因素有： （ 1）信息需求的即時(shí)性； （ 2）技術(shù)的可用性； （ 3）預(yù)期的項(xiàng)目人員； （ 4）項(xiàng)目的長(zhǎng)短。 詳細(xì)說明狀況報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度、技術(shù)資料之類的信息將流向誰，以及采用什么方法 (書面報(bào)告、會(huì)議等 )來發(fā)布各類信息的分發(fā)結(jié)構(gòu)。根據(jù)項(xiàng)目的需要，溝通管理計(jì)劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細(xì)的或提綱式的。非常規(guī)信息較為復(fù)雜，有潛在的誤解可能性。越來越多的高層管理者利用會(huì)議促進(jìn)溝通，并常常走出隔離自己的行政辦公室通過隨便走動(dòng)的方式進(jìn)行管理，這種變化絕非偶然。 會(huì)議管理 項(xiàng)目溝通管理中經(jīng)常使用正式會(huì)議的方式與客戶、執(zhí)行組織管理層、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行溝通，比如項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，方案評(píng)審會(huì)、問題解決會(huì)、變更評(píng)估會(huì)等。在實(shí)際項(xiàng)目過程中，我們要根據(jù)項(xiàng)目干系人的情況 和項(xiàng)目的需要選擇合適的方式。 （ 3）會(huì)議應(yīng)安排好，需要使用的各種工具和會(huì)議材料，如投影儀、以圖形、圖表、表格等形式展現(xiàn)的項(xiàng)目報(bào)告等。通過有效的階段匯報(bào)，可以使項(xiàng)目干系人通過了解項(xiàng)目，增加對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信任，提高他們對(duì)項(xiàng)目的滿意度，有利于項(xiàng)目的成功。 （ 2）很好的呈現(xiàn)形式。 27 項(xiàng)目文檔管理 文檔是軟件項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)用的一部分，存在于軟件項(xiàng)目的整個(gè)生命周期之中，沒有正式文檔的軟件項(xiàng)目開發(fā)，就不是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的軟件項(xiàng)目。 （ 1）文檔分類。 ③簡(jiǎn)潔性：要求軟件項(xiàng)目中需要編寫的文檔內(nèi)容突出主題，只反映要描述的問題，不包含其他不必要的東西，語言表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，一清二楚，如有可能，可以配以適當(dāng)?shù)膱D表，以增強(qiáng)其清晰性。 ⑥完整性：任何一個(gè)文檔都應(yīng)當(dāng)是完整的、獨(dú)立的，沒有遺漏和丟失的內(nèi)容。可以依據(jù)自身軟件開發(fā)情況，制定一個(gè)對(duì)文檔編制的規(guī)定，用列表的形式列出在項(xiàng)目什么條件下，應(yīng)該形成哪些文檔，這些文檔的詳細(xì)程度。 （ 3）文檔的審核 審核就是檢查編寫的項(xiàng)目文檔是否齊全有無遺漏，是否符合文檔的規(guī)范要求，內(nèi)容描寫是否正確緊扣主題，列出的圖表信息是否準(zhǔn)確，以確保文檔的質(zhì)量。 （ 4）文檔跟蹤管理 應(yīng)該在項(xiàng)目開始的時(shí)候，根據(jù)合同約定的交付文檔清單，列出文檔的詳細(xì)信息，并實(shí)時(shí)更新。 總之，文檔在軟件項(xiàng)目的開發(fā)過程中起到了關(guān)鍵的作用，從某種意義上來說，文檔是軟件項(xiàng)目開發(fā)規(guī)范的體現(xiàn)和指南，按照規(guī)范要求編制一整套文檔的過程，就是按照開發(fā)規(guī)范完成一個(gè)軟件項(xiàng)目開發(fā)的過程。如果項(xiàng)目組的人員來自其他職能和人力支持部門，或者需要用到其他部門的人員來對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行支持，而這些人員仍然歸屬于其原先的職能和人力支持部門，這 時(shí)的人員配備就會(huì)引發(fā)沖突。有些管理和行政方面的沖突會(huì)因?yàn)槿绾螌?duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理這個(gè)問題而引發(fā)，即：對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的報(bào)告關(guān)系的定義，對(duì)責(zé)任、界面關(guān)系、項(xiàng)目范圍、運(yùn)營(yíng)要求、執(zhí)行計(jì)劃、與其他小組的工作協(xié)商和行政支持的流程的定義，等等。涉及各種 項(xiàng)目工作分包的支持部門，其成本估算常常會(huì)引發(fā)沖突。 7)進(jìn)度計(jì)劃的沖突。 9)跨文化沖突。 沖突環(huán)境 在項(xiàng)目環(huán)境中，沖突是無法避免的，但是，沖突及其解決方案是可以預(yù)先計(jì)劃的。在常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)中，沖突或許可以避免；但在項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)中，沖突是變革的一部份，因此無法避免。這是由個(gè)人的組織行為差異所導(dǎo)致的很自然的事情，其起因還包括：職能經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理看待工作的不同方式，以及缺少必要的時(shí)間使項(xiàng)目經(jīng)理與職能人員之間建立起理想的工作關(guān)系。 與在一個(gè)相對(duì)較為標(biāo)準(zhǔn)和可預(yù)見的環(huán)境下工作的職能經(jīng)理相對(duì)照，項(xiàng)目經(jīng)理必須忍受持續(xù)的變化。在這種情況下，有助于高效率項(xiàng)目管理的環(huán)境消失了，而項(xiàng)目經(jīng)理的32 遭遇就好比心臟移植病人的情況 — 受到排斥。 項(xiàng)目經(jīng)理們經(jīng)常指出，達(dá)到有效績(jī)效的要求之一，就是有力地管理在完成任務(wù)時(shí)不斷產(chǎn)生的各種沖突和爭(zhēng)執(zhí)的能