【正文】 ion, no matter how plex, the ultimate purpose is to exchange between two people, exchange information, ideas and broaden the mon understanding, thereby enhancing the efficiency of project implementation. Communication in project management is a soft target, the role of good munication to quantify the impact of the munication of the project is often invisible. However, munication on the success of the project, especially IT project success is very important. In IT projects, many experts agree that: For success, the greatest threat is the munication failure. IT project success with the three main factors are: the user39。 本文使用文獻(xiàn)研究 法、定性分析法和案例分析等方法，對 IT 項目中的溝通管理與沖突解決進(jìn)行了研究，首先為緒論部分，對課題研究背景及意義、溝通管理和沖突管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、論文的研究內(nèi)容和方案做了簡要的介紹；接著對 IT 項目溝通管理的過程及其影響因素進(jìn)行了分析和研究；在此基礎(chǔ)上，建立了 IT 項目溝通機(jī)制，主要包括溝通的作用、團(tuán)隊建設(shè)、溝通計劃、溝通渠道的選擇、會議管理、階段匯報和項目文檔管理；接著，主要研究了 IT項目的沖突管理，分析了 IT項目沖突的起因分析，沖突管理的一般策略，以及沖突管理的流程，接著進(jìn)行了案例分析，結(jié)合本人的工作實 際，以某 IT 項目為例，研究了溝通機(jī)制和沖突管理在實際項目的應(yīng)用情況。然而，溝通對項目的成功，尤其是 IT 項目的成功非常重要。項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進(jìn)行處置，保證項目組內(nèi)部的信息暢通：項目組內(nèi)部信息的溝通直接關(guān)系到項目組的目標(biāo)、功能和組織結(jié)構(gòu)，對于項目的成功有著重要的意義，在項目管理的進(jìn)行過程中，經(jīng)常用到的一種能力是溝通。溝通有很多種方式，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的相互討論，從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言，包括面對面的、電話、通過網(wǎng)絡(luò) 、電視、廣播等各種途徑。在 IT 項目中，許多專家都認(rèn)為：對于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。最后是本文的結(jié)論部分。s active participation, a clear expression of needs, management support. This all depends on three elements of good munication skills, especially nonIT personnel. This article uses the literature method, qualitative analysis and case studies and other methods of munication and IT project management and conflict resolution have been studied, the first part of the introduction, background and significance of the research, munication management and conflict management and international research the status quo, program content and research papers a brief introduction。 munication management。項目管理中，因為溝通是一個是個軟指標(biāo)，溝通所起的作用不好量化，而溝通對項目的影響往往也是隱形的。 本文以項目全生命周期中的溝通管理為主線，就企業(yè)在 IT 項目實施中普遍存在的項目管理尤其是溝通管理問題為出發(fā)點和落腳點，通過系統(tǒng)的理論分析和實踐經(jīng)驗總結(jié)，將溝通的過程模型、影響溝通的因素和應(yīng)對措施，沖突的模型，沖突的處理穿插其中，從而為今后 IT 項目的實施建立一套行之有效的溝通機(jī)制和沖突處理方法，并將此機(jī)制應(yīng)用到實際的項目實施中進(jìn)行驗證，以驗證該機(jī)制是否有效，為企業(yè)、第三方服務(wù)商和 IT項目參與和管理人員提供有益的參考。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。德魯克 (Peter F. Drucker)是一位敏銳的管理觀察家，他的任何著作或文章都值得拜讀。項目人員與 用戶溝通的效果不良，主要是沒有注意好以下幾個方面：溝通的頻率、內(nèi)容、方式和工具。在核心要素 (信息、文檔與報告 )中指出項目信息系統(tǒng)和文檔應(yīng)能有效地對項目的有關(guān)信息進(jìn)行收集、存儲、處理、濃縮、分配和恢復(fù)，要盡可能用客觀且可顯示的真實數(shù)據(jù)來表達(dá)項目信息的概貌，也要對可能發(fā)生的干擾和采取的行動有所說明。有效的溝通能在各種各樣的項目干系人之間架起一座橋梁，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平以及對項目執(zhí)行或結(jié)果有不同觀點和利益的干系人聯(lián)系起來。 8 發(fā)布信息 — 按計劃向項目干系人提供相關(guān)信息的過程。每個過程在每個項目中至少進(jìn)行一次 。 國內(nèi)項目溝通管理的研究現(xiàn)狀 2021 年，王恢在《溝通是項目管理成敗的關(guān)鍵》一文中提出，溝通是項目管理工作的核心，它貫穿于項目管理的始終。 2021 年，丁文在《 IT系統(tǒng)集成項目實施管理研究》一文中提出，在項目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。這種認(rèn)識上的差異與理解的不同往往在開發(fā)初期并沒有表現(xiàn)出來。 2021 年，楊良，王二平在研究軟件項目團(tuán)隊常用的溝通協(xié)調(diào)活動中，認(rèn)為非正式口頭溝通是我國中小軟件項目建設(shè)中最長使用并且被認(rèn)為是國內(nèi)效果最好的溝通技術(shù)。但現(xiàn)實中完全的面對面的溝通對某些團(tuán)隊來說是很難實現(xiàn)的。 2021 年，吳吉義，鄭偉 在《電子政務(wù)建設(shè)中的項目溝通管理過程研究》一文中，認(rèn)為溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，對于電子政務(wù)建設(shè)項目取得成功是必不可少的。面對項目管理中的各種影響因素，必須采取規(guī)范化的 IT溝通計劃，確保管理項目的 成功。另外，根據(jù)實際項目組各成員在工作中的需要，時時協(xié)調(diào)溝通，使需求計劃在溝通計劃中體現(xiàn)出來，這樣才有可能構(gòu)建一個有效的溝通體系。 2021 年，王樹文于學(xué)勇《項目溝通管理初探》 [l51 一文中指出：溝通是人類社會生活的重要內(nèi)容和基本方式，是項目成功的關(guān)鍵因素。 從上面這些文獻(xiàn)資料可以看出，國外對項目管理規(guī)范化研究較多，項目管理11 體系較為完善，相關(guān)項目管理水平比較先進(jìn)。政府部門作為政府IT項目的投資方、用戶方和監(jiān)管方 (項目建設(shè)中的甲方 )，政府 IT 項目涉及部門多、人員復(fù)雜，政府 IT 項目的主持方與使用方的橫向溝通、與項目建設(shè)方的縱向溝通都缺少有效的溝通協(xié)議機(jī)制，這方面也沒有太多的研究供參考。此后，經(jīng) 過西方學(xué)者的不斷研究，沖突管理的理論視野逐步打開，從最初的已經(jīng)發(fā)生的、暫時的沖突事件延伸到了己經(jīng)發(fā)生、尚未發(fā)生的沖突事件等更為廣闊的領(lǐng)域。杜12 (Vliert而汀科塞，他在吸收了德國學(xué)者喬治 到了 20世紀(jì) 90年代末，國外有不少專家學(xué)者將沖突管理理論引入到項目管理中進(jìn)行研究，并取得了一定的成果，其中具有代表性的是 Harold Kerzner，在他的著作中，作者提出了七種引起項目沖突的要素：①項目優(yōu)先級；②管理程序；③技術(shù)見解和性能權(quán)衡；④人力資源；⑤時間規(guī)劃；⑥個性表現(xiàn)；⑦項目成本。 從學(xué)術(shù)意義上說，沖突管理在我國是個相對比較新的學(xué)科。 此外，對于工程項目管理大環(huán)境下的沖突管理研究，國內(nèi)也有些研究。 第二部分 對 IT 項目溝通管理的過程及其影響因素進(jìn)行了分析和研究。 最后是本文的結(jié)論部分。 緒 論I T 項 目 溝 通 管 理 過 程 及 影 響 因 素I T 項 目 溝 通 機(jī) 制 的 建 立I T 項 目 沖 突 管 理溝 通 機(jī) 制 和 沖 突 管 理 在 實 際 項 目 中 的 應(yīng) 用結(jié) 論 圖 11 論文研究方案及框架15 第二章 IT 項目溝通管理過程及其影響因素 IT 項目溝通過程 項目溝通管理過程包括溝通計劃、信息發(fā)布、階段匯報、利害關(guān)系者管理等過程。認(rèn)清利害關(guān)系者的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段，是項目成功的重要因素。溝通管理計劃包含在項目管理計劃內(nèi)或作為項目管理計劃的從屬計劃。 階段匯報指搜集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，并向利害關(guān)系者提供績效信息。 利害關(guān)系者管理指對溝通進(jìn)行管理，以滿足利害關(guān)系者的需求并與利害關(guān)系者一起解決問題。 1948 年，他在題為《傳播在社會中的結(jié)構(gòu)與功能》的一篇論文中，首次提出 構(gòu)成傳播過程的 5種基本要素，并按照一定的結(jié)構(gòu)順序?qū)⑺鼈兣帕?，形成人們稱為“ 5W 模式”或“拉斯韋爾程式”的過程模式。其中形成思想 編碼由發(fā)送者完成，而譯碼、形成思想 2則是接收者的任務(wù)。接收者技能、態(tài)度、知識和社會文化系統(tǒng)的限制對溝通效果同樣有重要作用，溝通前，了解對方的特性，有利于溝通效果的提高。在這一過程中，接收者得到的信息與發(fā)送者的本意可能相似也可能不同。因此，發(fā)送者在編碼過程中，必須系統(tǒng)分析，充分考慮接受者的情況，注重內(nèi)容、符號及其18 可讀性。信息發(fā)送者應(yīng)考慮哪種通道能把信息最有效的傳遞給接受者，選擇好的溝通通道(或者說媒介 )可以使溝通雙方保持更好的互動。外部噪音源于環(huán)境，它阻礙人們聽到和理解信息。語義噪音是 由人們對詞語情感上的拒絕反應(yīng)引起的，如許多人不聽帶有裹讀語言的講話，因為這些詞語是對他們的冒犯。正式的場合適合于正式的溝通，而在非正式場合人們的言語交談則要隨意得多。反饋對信息的傳送是否成功以及傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實，它可以確定信息是否被理解了。 項目溝通渠道 溝通渠道根據(jù)研究有五種形式：鏈?zhǔn)綔贤ㄇ馈⑤喪綔贤ㄇ?、環(huán)式溝通渠道、 Y式溝通渠道和全通道式溝通渠道。在這個過程中會用到的溝通形式有以下幾種： 1) 正式溝通和非正式溝通 正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的方式，如組織規(guī)定的匯報制度、例會制度、報告制度及組織與其他組織的公函來往。 20 2) 上行溝通、下行溝通和平行溝通 上行溝通是指下級的意見向上級反映，有層層傳遞和越級反映兩種形式。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和 討論的態(tài)度面對接收者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進(jìn)行多次重復(fù)交流，直到雙方都明確和滿意為止，其特點是溝通信息準(zhǔn)確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。 體語溝通是借助于動作、表情姿態(tài)等非語言方式進(jìn)行的溝通。這可能會大大降低辦公室的房產(chǎn)費用，但不具備遠(yuǎn)程通訊會議或一對一的私下討論的操作環(huán)境。 項目組織要想制定科學(xué)的計劃，必須以準(zhǔn)確、完整、及時的信息作為基礎(chǔ)。只有通過信息溝通，掌握項目組織內(nèi)的各方面、各階段情況，才能為科學(xué)的項目管理提供依據(jù)，才能有效地提高項目組織的工作績效。并且信息溝通是人的一種重要的心 理需要，是人們用以表達(dá)思想、感情與態(tài)度，尋求理解與支持的重要手段。文化本23 身不可能借助于技術(shù)手段來生產(chǎn)和模式化，它只能通過人們相互的交流、溝通、傳統(tǒng)的積累和每個人認(rèn)知過程關(guān)系的碰撞、交互而形成統(tǒng)一的認(rèn)識和價值觀。團(tuán)隊精神實際內(nèi)容主要包含兩點：一是團(tuán)隊成員對團(tuán)隊集體具有強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感，做到 團(tuán)隊利益始終優(yōu)先于個人利益。團(tuán)隊成員相互尊重，彼此信任。項目團(tuán)隊文化的核心是統(tǒng)一的價值觀，它不是抽象的、籠統(tǒng)的， 要與項目現(xiàn)實的環(huán)境相適應(yīng)。項目團(tuán)隊是完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)中的一個具體組成部分，團(tuán)隊工作需要得到組織文化的支持，而項目工作又離不開對所處市場環(huán)境的依賴和認(rèn)識，該項目在市場中的定位和前景對項目團(tuán)隊工作有著不可忽視的意義。 溝通計劃常常與組織規(guī)劃緊密聯(lián)系在一起，因為項目的組織結(jié)構(gòu)對項目溝通的要求各不相同。溝通需求是項目干系人的信息需求的總和，應(yīng)通過組合所需的信息的類型和格式以及信息的價值分析來定義需求。能用來在項目干系人之間來回傳遞信息的 技術(shù)和方法可能差異很大，從簡短的談話到冗長的會議，從簡單的書面文件到即時查詢的聯(lián)機(jī)進(jìn)度表和數(shù)據(jù)庫。采用的過程應(yīng)涵蓋對以前己公布的材料的更新和糾正的收集與發(fā)送。 隨著項目的進(jìn)展和發(fā)展，更新和優(yōu)化溝通管理計劃的方法。常規(guī)信息通常是直來直去的，其模棱兩 可的程度最低。 在過去 10 年里，媒體的豐富性模型十分符合組織的發(fā)展趨勢和實踐活動。另外需求一定要明確，避免模棱兩可的需求及信息。 26 要保證會議的效率，有很多的措施和方法。議程表一般應(yīng)該包括會議主題、每個主題的順序、時間以及負(fù)責(zé)人、會議的主持人、記錄人等。 階段匯報 階段匯報可以使項目干系人了解項目的進(jìn)展?fàn)顩r，在項目進(jìn)度、質(zhì)量、成本等方面與項目計劃的偏差情況以及項目存在的問題和潛在的風(fēng)險，是加強(qiáng)項目干系人間有效溝通的重要手段之一。只有針對項目干系人關(guān)注的焦點傳遞信息，才容易被接受和理 解。就像我們做項目計